リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.91

vol.91
2021  February

[ FANCL 東急吉祥寺店 ]

春のおとずれと共に
化粧品売場で心地よい接客

shopimage

SHOP DATA>>>ファンケル東急吉祥寺店 

住所:東京都武蔵野市吉祥寺本町2-3-1
関連URL:東急百貨店公式ホームページ (tokyu-dept.co.jp)

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
96点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

長く続くマスクの日々。怠けていたことを反省し化粧品を見に。
by 調査員A.I

マスク生活も早1年。最初の頃はマスクしていても身だしなみとして、きちんとお化粧をしなくてはと思っていましたが、だんだん「どうせ見えないし、化粧品代も助かる」と、いつの頃からかすっかり手抜きになっていた自分。そんな自分を反省し、まずは下地を探しにいくつかのコスメショップに行ったなかで印象に残ったショップをレポートします。

マスクやフェイスガード着用の接客、テスターの使用禁止や予約制など、物販の中でもコロナ禍の接客はコスメ業界がいち早く工夫していた。だた最近は通常に戻る接客ケースも多々あり...今回は、お客様に対して気遣っている様子と、ほど良い距離感が伝わるいい接客だった。

外出機会減少、ソーシャルディスタンス
の中どんな接客をするのか

私のように手抜きしている人はいるだろうし、ソーシャルディ スタンスが当たり前の今、接し方に興味がありました。 店頭ではスタッフがクレンジングのサンプリングを行っていました。サンプルを受け取ると、「ファンケルのクレンジングは使用されたことありますか」の問い掛けから接客が始まりました。簡単な商品説明と使用方法を説明された後に、 私の方から「店内を見させてください」と言って店内へ。 そのスタッフはとても感じの良い笑顔で、安心感と共に好感が持てました。目的の下地を見ている間は、スタッフは少し離れた場所で見守った様子の待機でした。

接客のきっかけや声掛けは
話が盛り上がるきっかけに

少しして「ファンデーションお探しですか」と声を掛けてきました。下地を探していると伝えるとすぐに紹介を始めるのではなく、「そうですか。マスク生活はいかがですか?」 と問いかけが。この言葉と親しみを感じる対応に、安心感とか信頼とかそういう感情が芽生え、自然にこちらから、なぜ下地を探しているのか、どういうタイプが欲しいのか等を詳しくスタッフに伝えていました。そして数種類の下地を説明してくれた後、私に合うものを提案してくれました。 そして、最後のお見送りまで親切で丁寧な対応は続きました。

今だからこその安心感が購買意欲
に繋がる

スタッフは私から1mぐらい離れた場所に立っていて、色味を見せる際も、なるべくこちらを向かないようにしていました。その距離感が安全性という観点で正しいのかはわ かりませんが、コロナ禍で人と接することにまだ抵抗がある私には、この接客は大変安心感があり、好感が持てました。
やっぱり物を買うならきちんと聞きたいし、説明もしてほしい、スタッフと会話したいと思う私にとっては、あのスタッフのような方がたくさんいるといいなとつくづく思いました。

ご利用上の注意

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