リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.92

vol.92
2021  March

[ AfternoonTea living ]

迅速な対応、温かい心遣いに
日頃の介護疲れも吹き飛びました

shopimage

SHOP DATA>>>Afternoon Tea living ルミネ荻窪

住所:東京都杉並区上荻1-7-1 ルミネ荻窪2F
関連URL:http:// www.afternoon-tea.net/living/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

認知症の母がやらかした失敗に心温まる対応をして頂き、大感激です!
by 調査員K.I

最近認知症が加速している独り暮らし母のところへ、週に数日通っています。昨日は母の部屋で、1年前に届いていたカード会社からの郵便物を発見!どうやら店内欠品中の商品をお取り寄せ依頼し、カードで先払いしたけれど、商品引き取りをすっかり忘れてしまっていた様でした。支払いから15ヶ月も経っているし。どうしようかなぁ。

高齢化社会は色々なことが起き、その環境化にある家族は大変な日常を送っている。今後このようなケースは多発するだろう。館として取り組む時期にきていると痛感する。

書面には「何度か連絡を試みるも、
連絡が取れなかった」とありました。

母はついさっきした事も記憶していないのですから、15ヶ月前に荻窪まで行って、何をお願いしてきたのかなど覚えているはずがありません。お手紙を頂いてから1年以上経過していますし、7590円の商品が何かもわからないのですから、とっくに処分されていても仕方ないとは思いましたが、書面に記載されていた連絡先の「Afternoon Tea living」に、認知症のため取りに行けなかった事だけは伝えておこうと、電話をしてみる事にしました。すると、電話口のスタッフは、とても優しく丁寧な口調で「調べてみます」と言ってくれました。

優しく丁寧な対応
寛大なサービスに惚れ惚れ♡

「1年以上連絡しなかったこちらが悪いのですから、商品がなくても、かまいません」と伝えても、「いえいえ、ご連絡頂き本当にありがとうございます」と言って、1時間程で折り返しの電話がかかってきました。「お時間がかかってすみません」から始まった説明は、商品はロング丈のシャツで、今でも取り置きしてくれているとの事。ありがたいけど、荻窪まで引き取りに行くのが面倒だったので「着払いで送って頂けますか?」と聞いてみると、「こちらで送料はサービスさせて頂きます」と言ってくれるではありませんか。こちらがご迷惑をお掛けしてしまったのに、なんて優しいのでしょう!!

早々に届いたお手紙にまたまた感動!
素敵すぎますAfternoonTea livingさん☆

そして連絡の翌日、商品とお手紙が届きました。 PCで書かれた配送の送り状の下に、こんな文章が書かれていました。「なんでもない一日が、心地よい刺激で満たされる。ふっと愉しくなってくる。私たちが大切にしているのは、そんな日常のなかのこころのゆとりです。アフタヌーンティーはきょうも新しい『spice of day』を提案しています」本当にコンセプト通りのショップだと思いました。そして最後にスタッフの方からの手書きのメッセージも。「○○様、この度はご連絡頂きありがとうございました。お話が出来てとても嬉しかったです」 本当にありがとうございました。

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