リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.63

vol.63
2018 October

[ 米久本店 ]

女将さんの目配り・気配りが
素晴らしい浅草老舗の牛鍋屋さん

shopimage

SHOP DATA>>> 米久本店

東京都台東区浅草2-17-10
TEL:03-3841-6416

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
88点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

米久本店の牛鍋がどうしても食べたくなったお盆休みのお昼時 by 調査員K.I

私たち夫婦は、時々「米久本店」の牛鍋が、どうしても食べたくなる日があります。浅草ひさご通り商店街にある、老舗の牛鍋(すき焼き)屋さん。コスパも高く、味も間違いなし。先日は間違いなく混むお盆のお昼時にその欲望が・・それでも米久に向かうのは、味や値段だけではなく、とても素敵な女将さんがいてくれるからでもあるのです。

老舗ならではの女将対応のひとコマ。司令塔は非常に重要な役割ですが、リーダーは永遠ではありません。次の後継者をいち早く育てる準備は皆様、大丈夫でしょうか。

太鼓の合図でお客様ご来店と
人数を知らせ、スタッフ全員でおもてなし

お店の入口には下足番のスタッフがいて、元気な挨拶の後、靴と引き換えに木札を渡し、お客様の人数の分だけ太鼓をドンドンと叩きます。これを合図に案内担当のスタッフは客席を決め、お給仕のスタッフもスタンバイして、こちらをテーブル席まで案内してくれます。予想通り、観光バスの団体さんが到着したばかりで、混み合っており、お鍋が来てもご飯が来ないお客様、オーダーを長く待たされている様子のお客様もあり、あきらかに人手が足りていない様子でした。そんな時にタイミングよく登場するのが女将さんです。

女将さんの一言で、客席が和み、
スタッフの動きもスムーズ

女将さんはご高齢ながら、着物をきちんと着こなし、いくつかに分かれた部屋を回り、お客様に声を掛けます。「お待たせしてすみませんね」「ちょうど団体さんが入ったもので、手が回らなくてすみません」。そして、若いアルバイトスタッフには、落ち着いた声で、「これを先にお出ししなさい」など手際よく指示をします。バタついていたスタッフたちは落ち着きを取り戻し、牛鍋の作り方の説明もとても丁寧でした。客席も次第にイライラモードからゆったりモードに変わり、「こちらはまだビールを飲んでいるので、ご飯はそちらからお先にどうぞ」など、お客様同士で譲り合う声も聞こえてきました。

常に重鎮の人が目配りする事の大切さ
  女将さん、さすがです。

私たちは、某有名リゾートホテルが好きで、よく利用しています。若いスタッフたちが、とても丁寧かつフレンドリーな対応をする事でも人気なのですが、ある時、最後のお見送りを誰からもしてもらえなかった時がありました。私たちがその時思い出したのが、米久本店の女将さんの事でした。重鎮的な人が常にいて、若いスタッフを仕切っていくという事も、やはり大切なのだと感じました。いつもと変わらぬ牛鍋を美味しく頂き、下足番のスタッフの元気な挨拶を聞きながら帰ろうとすると、「バタバタしていて申し訳ありませんでしたね」と、女将さんが出て来てくれました.

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