リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.101

vol.101
2021 December

[ クィーンズ伊勢丹仙川店チーズ売場 ]

リピーターになるきっかけ作りは
          人から人へ

shopimage

SHOP DATA>>>クィーンズ伊勢丹仙川店

住所:東京都調布市仙川町1-48-5
関連URL:www.im-food.co.jp/shops/senkawa.html

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

買物頻度がより高まったスーパー
ここにも輝く人が健在です!by 調査員T.I

感染者が減少していても、なかなか従来の生活には戻れていない。夕食は自宅で100%摂り、ほぼ自炊をする。 この2年間1番お世話になっている場所といえば、地元の各種スーパーだ。仕事での眼精疲労や小さなストレスも、直帰せずに、スーパーに立ち寄り、青果や生鮮の色彩、旬を感じる食材等を目にすることで、リセットできる一瞬になっている。今年の締めくくりは、以前も良い接客をされ、今なお継続して頑張っている方の紹介です。

プロからすると当たり前のことも、素人は知らないケースが多い。商品の特性や取り扱い、食べ方や保存まで色々とアドバイスが欲しいことは山ほどある。このコロナ禍でも、リピーターに救われたことや、人との会話と繋がりが明日への力になった。月へ旅立てる時代ではある が、基本の徹底はいつの時代も永遠だ。2022年も力を集結して乗り切ろう!

スーパーを使い分けることも
身近なエンタテイメント

うちの近所では、ワンランク上なのがクィーンズ伊勢丹。へんな話だが、生鮮(肉・魚)は、消費期限が過ぎても、鮮度を保っているので助かる。それからもう1つ、自宅でプチ贅沢をしたい時の商材探しにも最適なのである。嗜好品のチーズ購入もお楽しみの1つ。入店すぐ壁面に生ハムとチーズの売場があり、生ハム類もカットサービスを行ってくれる。担当のTさんは、売場で作業中やお客様の横を歩行時にも、常に「いらっしゃいませ、ご来店有難うございます」と挨拶がある。スーパーはレジの挨拶のみという所が多いのに、率先して、優しい声で挨拶をしてくれる。

「何かお手伝いすることがあれば
仰ってくださいネ」 のお声掛け

商品を見ていると、タイミングを見計らって、お声掛けがある。コンパクトなスペースに種類豊富なチーズが陳列され、商品の特徴を記した手書きPOPの表示があるので、思わず足を止めて読んでしまう。海外や夜の外食でチーズを体験し、ウオッシュタイプのクセのあるチーズが好きになった。名前を忘れ特徴を話すと、「エポワスだと思います。1/4サイズで試されたらいかがでしょうか」と小サイズのお勧めが嬉しい。それなりの価格なので、懐にも嬉しい。そして、チーズの保管方法も教えてくれた。

チーズの専門知識を優しく
楽しそうに教えてくれる

「チーズの基礎知識」を手書きのA4に分かりやすくまとめたものも置いてあるのだ。わざわざ都心の百貨店やチーズ専門店に行くとこのような接客は想定できるが、地元スーパーの1角で専門的なことを教えてくれることが心地よい。それから数日後、「お味はいかがでしたか」 と自然に声を掛けてくれたことにも驚いた。いつも彼女は老若男女のお客様と会話をしている姿を見かける。チーズプロフェッショナルの資格持ち、チーズの魅力を自然体で提供している接客は素晴らしい!

ご利用上の注意

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