リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.79

vol.79
2020  February

[ MRJ ミュージアム ]

大人の工場見学の最高峰。
おもてなしも最高峰?

shopimage

SHOP DATA>>>MRJ ミュージアム

住所:愛知県西春日井郡豊山町大字豊場林先 1
関連URL:
https://www.mhi.com/jp/expertise/museum/mrj/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

国産初の旅客ジェット機を間近に見られるチャンスにワクワクしていたのに...。 by 調査員T.O

商用化に向け開発・製造中の国産初旅客ジェット機の最終組立工場に併設された 2017年オープンのミュージアム。最先端技術を体感し、製造作業を見学できる完全予 約制のガイドツアーに遅れてはならないと、慌てて乗車した市営バスで車酔いになり、体調不良のままガイドツアーに参加することになってしまった・・・

2月はコロナ問題で日々厳しい状態が続いている。マスク着用の接客対応が必然にな っているゆえ接客は難しい。お客様に対する感謝を伝える手段は色々ある。基本の徹底 と情報を全員で共有することが重要である。

時節柄、マスク着用で、スタッフの表情は わからないけれど声のトーンが明るい!

スーツケースを転がしながら施設の2階にある受付カウンターへ。白地にネイビーのラインが入った清潔感のある制服をまとった女性スタッフ2人が丁寧な挨拶でお出迎え。時節柄、マスクを着用しているため表情は見えないが、努めて声のトーンは明るくしているのが感じられた。完全予約制のためスムーズな応対は想定内だが、こちらが尋ねるまでもなく、「お荷物をお預かりいたしましょうか?」のお声がけ。他の見学客と共に待合スペースに案内され、見学フロアまで乗車する小型バスの到着を待つことに。

「おつらくありませんか?」
ツアーアテンダントからのお声がけにびっくり。

見学フロアに到着すると数名のスタッフが深いお辞儀とともにお出迎え。まず、ツアーアテンダントの男性からマスク着用のお詫びが。キー局の新人アナウンサーばりの爽やかな容姿や明瞭で柔らかな語り口は、最先端技術を誇る企業のミュージアムにふさわしいと感じた。 冷たいものが飲みたくなり、出発直前に自販機に向かっていると、タッチパネル式自販機に手間取る参加者が多いからだろう、女性スタッフが追いかけてきて手助けしてくれた。 「直前にすみません。バスに酔ってしまったもので...」と言った私の一言をこの女性スタッフは聞き逃していなかった!

終わり良ければ...
気遣いある写真撮影の最高のお見送り!

3つ目のブロックを退出する、その時だった。私達を待ち構えていたアテンダントから「体調、大丈夫でしょうか?おつらい場合は、いつでもお声がけください」というやさしい気づかいが。ツアー開始以降、スタッフ同士が顔を合わせる機会はなかったはずなので、インカムを使って情報共有してくれていたらしい。次のブロックでは、なんと椅子を持ってきてくれた。終了後、アテンダントは残りジェット機の展示パネル前で記念撮影のお声掛け。立ち位置や映えるポーズのアドバイスをし、参加客一組一組に丁寧に対応してくれた。具合が悪かったはずの私も笑顔でミュージアムを後にした。

ご利用上の注意

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