リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.61

vol.61
2018 August

[ コープみらいコープデリ ]

スタッフによって、あまりにも違う
サービスの質に我慢できず・・・

shopimage

SHOP DATA>>>コープみらいコープデリ千歳センター

東東京都世田谷区船橋7-13-5
関連URL:http://www.coopdeli.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
50点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

25年間愛用していた宅配サービス 不便だけれど止めました  by 調査員Y.N

先日、25年間続けていたコープの宅配サービスを退会しました。少しくらい不便になっても、暑い中、重い荷物を運ぶことになっても、週に1度憂鬱な気分になるよりましです。スタッフによってこんなにも対応が異なるものか、と思うと共に、笑顔と温かい対応の大切さが身にしみています。

宅配スタッフが、手書きのチラシを作成し、生き生きとした笑顔で会話していたことに驚いた。食の宅配は、益々進化しているが、メニュー開発だけではなく、接客対応で差別化を図ることも、今後アリなのかもしれない。

転勤先で地元の情報をくれた女性宅配
スタッフとは、今も年賀状交換の仲です

25年前、転勤先の仙台で近所の方に声を掛けて頂き、一緒に始めたのがコープの宅配サービスでした。 配達スタッフは女性の方で、いつも笑顔でとても親切な対応をしてくれました。転勤族の私に、地元の色々な情報を教えてくれ、時にはこちらが商品を収納する間に子守を引き受けてもくれました。すっかりスタッフの女性と仲良くなり、毎週車の到着時にコープの曲が聞こえてくるのを、親子で楽しみにしていたものです。だから、東京に戻って来ても、迷うことなくコープに入会しました。

大量な重い荷物も笑顔で運び
    手書きのチラシにも工夫アリ!

社宅時代は家族が増え、エレベーターなしの3階にいましたので、毎回数10㎏の荷物を運んでもらうのが、申し訳ない気持ちでしたが、「それが私たちの仕事ですから、お気遣いなく、どんどん注文してください」と、いつも元気な笑顔で言ってくれました。また、急用で配達日に留守にしなければならなかった時も、嫌な顔一つせず、臨機応変な対応をしてくれました。毎回箱に入れてある手書きのチラシには、お勧め商品以外にスタッフの家族の話、行事の話等が盛り込まれ、スタッフの人柄や仕事への熱意も感じられ、読むのがとても楽しみでした。

いつも不機嫌、ため息をつきながら配達する
スタッフに替わり、毎回憂鬱な気分に・・・

これまでのスタッフは、全員100点満点の対応でした。ところが、スタッフが事故で大けがをし、事務職に異動する事になり、新しいスタッフに替わってしまいました。すると、配達時間が予定より大幅に遅れる事が多く、荷物の扱いも雑。しかも笑顔なし温かみもない対応で、たまに口を開けば、「暑い日の重い箱(飲料水等)を運ぶのが嫌だ」と言って、不機嫌そうにため息をつく始末。毎週の配達日が憂鬱になり、退会の連絡を入れる事にしました。電話口の担当者は、これまでのお礼の言葉もなく、退会理由も聞かず、淡々と事務手続きを進めました。(残念ですが、最後の2名の対応は、0点を付けざるを得ません)

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