リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.67

vol.67
2019 February

[ レストランたちばな ]

病院内にある接客が優しい
レストラン

shopimage

SHOP DATA>>>レストランたちばな

神奈川県川崎市中原区木月住吉町1-1関東労災病院内
URL:https://www.kantoh.johas.go.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

体が不自由でも安心して利用できる ゆったりとした雰囲気と接客が◎ by 調査員I.K

近所の総合病院に用事があり、ちょうどお昼時だったので 院内のレストランで昼食を済ませることに。病院内の食堂 だけれど一般の人も利用可で、お見舞い客や外来の患者 さんで賑わっていました。まさに「憩いの場」で、皆さんそれぞれ食事やお茶を楽しんでいました。

院内レストランも数多い中、ここまでお 客様への気遣いが徹底された対応は素 晴らしい。高齢化、多様化の時代なので、 今回の素晴らしいアプローチを是非、 参考にしていただきたいと思う。

「お名前を書いてお待ちください」に
みんななかなか気づかない

ちょうどお昼時だったため、入り口では数人が椅子に座って 並んでいた。最後尾に並んでみたが、よく見ると列の先頭に 名前を書く台があったので、記入して待つことに。その後数 名入店してきたけれど、口々に「混んでるわね。並べばいい のかしら?」「名前書いて待つのかな?」と。まめに待ち客数 の確認には来ていたし、その時には「もう少々お待ちくださ い」など声をかけていたけれど、入り口にスタッフが常にいる わけではないので、もっと大きく「お名前を書いてお待ちくだい」と買いてあったらいいのに・・・

お客様に応じて料理の量だけでなく、
味の濃さや軟らかさを尋ねる気遣い

にっこりと目を合わせて「こちらのお席でよろしいでしょうか?」と案内されたので、向かいの椅子に荷物を置き、席に 座ろうとした。するとさりげなく隣のテーブルを少し引いて通りやすくしてくれた。着席したのをきちんと確認してからメニュ ーを開いてくれたり、動作ごとにとても気遣いを感じ、混んではいたが急かされる様子は全くなかった。料理を注文すると 「量とお味は普通でよろしいですか?」と。量も味の濃さも調 整が可能なようで、年配の方にはさらに「おうどんは軟らかく煮ることもできますがどうされますか?」など、お客様に応じて料理の内容を確認しているようだった。

お客様に合わせた、さりげなくも的確な
サービス

食事が済んで飲み物をオーダーしようと見回すと、すぐに気が付いて席に来てくれた。どのスタッフもにこやかな表情で 親しみやすい。様子を見ていると、動きはスムーズでよく目を配っていて、接客は相手の動作に合わせて、ゆっくり確実に行っているようだった。はっきりとした聞き取りやすい話し方、動きがゆっくりなお客様には合わせて待つ、杖を突いているお客様ならば座りやすいように椅子・テーブルをずらすなど、必要以上に手は出さず、必要な手助けはさりげなく的確にしていて、その距離感にさすが院内レストランだと感心した。

ご利用上の注意

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