リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.77

vol.77
2019 December

[ 安達太良山 ]

台風19号被災地福島で見た
本物のホスピタリティ

shopimage

住所:福島県二本松市奥岳温泉
関連URL:http://www.adatara-resort.com/green/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

優しい人々に出会えた福島。
1日も早い復興をお祈りします by 調査員A.M

関東甲信越地方を襲った台風 19 号。その8日後、変更できない約束があり、福島県二本松にある安達太良山に行きました。東北新幹線は運行していましたが、在来線は二本松より2駅手前の本宮駅までしか通っておらず、 振替えバスも運行せず。とりあえず降り立った本宮駅。 それは、想像を超える衝撃的な被災地の光景でした。

全国で災害が多発した今年、台風被災地を訪れることは復興にもなる。人は挨拶や何気ない会話で元気をもらえる時がある。時代の進化に伴い、益々「ふれあい」が大切になっていくのだろう。

本宮駅から安達太良山へ
被災地避難所を目の当たりに・・・

本宮駅は、道も壁も草木も全てが黄土色一色に塗り替えら れていました。泥が乾いた跡の色です。駅前でようやく来た タクシーに乗ると、「ちょっと高くなるけどいいの?」と運転士さんに聞かれましたが、他に方法もなく、「往復で利用させて 欲しい」とお願いしました。街の中へ進んで行くと、被災家屋 が次々に目に飛び込んできます。被災された方々やボランティアの方々の横を、タクシーで通過するのは、本当に本当に申し訳ない気持ちでいっぱいでした。

「来てくれた事が街の復興になるんです」
この言葉に救われました。

言葉にならず、黙り込んでいる私たちに、運転士さんは、「来て頂いただけで、街の復興になるんですから、お気になさら ず、安達太良山を楽しんで来て下さい」と言って、福島や二 本松、裏磐梯についての楽しい話を沢山してくれました。 また、復路では、「お荷物になりますが、往復で使って頂いたお礼に」と、地元の日本酒の四合瓶をくださり、「元気な福島に逢いに、次はご主人とご一緒に是非来てくださいね」と言ってくださいました。「はい!絶対に絶対にまた来ます!」

一般の観光客同士のふれあい
まさにホスピタリズムに溢れた時間でした。

安達太良山に着くと、豪雨の被害など微塵も感じられない程、多くの観光客で賑わっていました。当日は秋晴れ。紅葉も始まっており、絶好の登山日和!しかし、前日の雨で山道は足元が悪く、タウンスニーカー姿の私たちには厳しい状況でした。ロープウエイで昇ったものの、立ち往生してしまった私たちに、すれ違う観光客の方々が、「ここから先はもっと道が悪いので、引き返した方がいいですよ」と口々に声を掛けてくれました。道を譲って下さったり、道案内をして下さったり、自ら泥水に入り、私たちのために枯れ木で橋を渡して下さる方も。観光客のみなさまの優しさに心から感謝し、温かい気持ちになりました。素敵な人々にふれあえた街福島の、一日も早い復興を心よりお祈り致します。

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