リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.96

vol.96
2021  July

[ ABC MART調布パルコ店 ]

高齢者・車椅子の対応は
なかなか難しいですよね

shopimage

SHOP DATA>>>ABC MART 調布パルコ店

住所:東京都小島町1-38-1 4F
関連URL:http:www.abc-mart.net/shop/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
60点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

最近、車椅子利用者でも利用しやすい商業施設が増えてはきましたが・・・by 調査員A.M

先日、姪から「コロナ禍でなかなか会えない祖父への米寿祝いに、靴を贈りたいけどサイズをどうしたものか」と相談がありました。靴は試着してから購入したいので、姪の代わりに私が父と一緒に靴屋に行く事になりました。外出時は車椅子を利用している父ですが、最近は、駅や商業施設等では、車椅子利用客へのマニュアルが徹底されており、どこへ行ってもスムーズに対応して頂けます。 今日も気持ちよくお買い物が出来るといいな。

ベビーカーや授乳室は年々充実しているが、高齢者向けの環境設備はあまり意識されていない。設備は資金をかければいいが、 現場対応の気遣いは必然だ。増加する 高齢者、またケースも様々。経験値が ないだけに今後はSCとしてもマナーや接客 の基本編が必要になるだろう。

エレベーターで遭遇した
神業フォーメーション!

駅から商業施設につながるエレベーター乗り場に行くと、家族連れの1組のお客様(おばあちゃま、ママ、小学生の姉と弟、幼稚園児位の妹、ベビーカー内に赤ちゃん)がエレベーターを待っていました。
エレベーターが到着すると、小学生の姉が サッと中に入りボタンを押しました。続いて家族全員が素早く中に乗り込むと、全員寡黙のまま、 こちらのためにスペースを空けてくれました。そして小学生の弟がこちらに向かって、 「どうぞ」と手で示しながら、笑顔で誘導してくれました。大人の指示等は全くないのです。「す、すごいぞ!この家族!!」

素晴らしいご家族の対応!
それと比べてしまうのも悪いけど・・・

目的のフロアに到着すると子供たちは、中でボタンを押す係と外でボタンを押す係に分かれて皆を誘導し、全員降りると、私たちに笑顔で「バイバイ」と手を振ってくれました。なんとベビーカー内の赤ちゃんまで。何という素晴らしいご一家。「すごいね!ありがとうね。とても助かりました」と、お礼を言って別れました。
そんな素敵な対応を受けた後、ABC MARTに到着。店内に入ると、遠くから明るい挨拶の声が聞こえてきました。でも、どのスタッフもこちらの横を足早に通り過ぎて行くのです。

在庫の箱が積んである近道の通路を
  足早で誘導されても・・・

着脱しやすいウォーキングシューズについてスタッフに声を掛けると、足早に陳列棚への誘導がありましたが、車椅子では通りづらいコースでしたので、遠回りしてそちらに向かいました。スタッフはその場で待っていてくれましたが、こちらの質問に答えるだけで、商品説明もなく希望サイズを伝えても、こちらからお願いするまでバックヤードから希望サイズの商品を持ってきてくれません。もしも、先程出会った子供たちがスタッフだったら、もっと温かい対応ができるのでしょうねぇ・・・

ご利用上の注意

R・B・K CS調査の文書の著作権は、R・B・Kに帰属します。情報を利用する際には、営利目的による複製等、著作権法上の利用はできません。無断転記、転用を禁じます。

BACK NUMBER