リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.76

vol.75
2019 November

[ TANGO ]

東京タワーを見上げる絶景ビュー!
でも、このお店の本当の魅力は。。。

shopimage

SHOP DATA>>>TANGO

住所:東京都港区芝公園3-5-4
関連URL: http://www.tango-tpt.com/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

最高の時間を過ごさせてくれたスタッフに、
心から感謝します。  by 調査員A.M

東京タワーが大好きな私。誕生日ディナーはどこがいいかと聞かれ、「東京タワーの目の前にあるイタリアンのお店に行ってみたい」と即答しました。ネットで見ると、コスパも良く、お料理も美味しそう。何より窓側席やテラス席から大きな東京タワーを真下から拝む事が出来るんです。

細かな沢山の気遣いの接客はスゴイ!この会社のミッションは「日本一のおもてなし集団」と言い切っている。料理、価格以上に、印象に残る接客を実践している飲食店はまれ。外食とは料理だけではないことをわかってもらいたい。

電話でリアルな道案内
到着してみると。。。

お店に行く前に寄った東京タワー展望台でついつい長居してしまい、気付くと予約時間。あわてて地上に降りてお店に電話をしました。今いる場所の確認があり、「もう少し坂を上って頂き、今動き出したバスがいた所の横断歩道を渡って頂くと私どもの入口があります」とリアルな案内。「目の前のバスの様子までわかるということは・・・」と、入口方向を見ると、電話口のスタッフが入口外で待機しており、笑顔で「○○様、お待ちしておりました」と出迎えてくれました。

各テーブルへの目配りがすごい!
 お客様の細かな行動も見逃しません!

スタッフ2名は常にホールに出ており、お客様の様子を見てくれていました。食事の進行状況の把握やドリンクのおかわりのタイミングが絶妙だった事はもちろんのこと、お手洗いへの誘導や、連れが席を外した際に、ひとり席に残ったこちらへの配慮やお声掛けも素晴らしかったです。会話も上手で、グループ会社のお寿司屋さんの話もしてくれ、手書きでお店の住所や電話番号をカードに書いて渡してくれました。こちらがグラスについた口紅を指で拭った時に、スマートにおしぼりが出て来た時は、正直ビックリしました。

絶景ビューをおもてなしに活かして
写真のサービスやサプライズサービス

東京タワーの目の前にあるお店ですから、それを活かしたサービスもありました。窓際席やテラス席では写真のサービスや上階にご案内してチャペルでサプライズに協力する事もあるとか。スタッフの温かい笑顔と気遣いで、きっとサプライズサービスも好評なのでしょう。そういえば、冬に利用した友人 が、退店時にスタッフが外まで出て来てお見送りし、袋ごとで はなく、中を開けて温まった使い捨てカイロをもらって感動し たと言っていた事を思いだしました。そのカイロには、手書きのメッセージと東京タワーのイラストがマジックで書いてあったそうです。誕生日ディナーをより一層素敵な時間にしてくれたスタッフのみなさん、ありがとうございました。

ご利用上の注意

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