リテールビジネス研究所

覆面調査（ミステリーショッパー）--CS調査--

ＲＢＫでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ（一般のお客様評価）を踏まえ、専門調査員（各業種経験者）の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日～90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点～100点（加点に値する高評価の場合のみ100点）
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点～を減点する方法（チェック項目数により変動あり）

を採用しています。

【評価項目（例）】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか？
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか？
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか？
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか？
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか？（全体を通して）
明るく聞き取り
やすい声		 挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか？（全体を通して）
笑顔 笑顔で対応していましたか？ （全体を通して）

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ（過大評価・過小評価）を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

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RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート！
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今月のPATROL vol.152

vol.152
2026 March

[ LABI吉祥寺 ]

パソコンの購入
失敗したくない

SHOP DATA：>>LABI吉祥寺（ヤマダデンキ）

住所：東京都武蔵野市吉祥寺南町2丁目3番13号１F
URL：URL:https://www.yamada-denki.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
80点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

いざ、家電量販店へ出陣じゃ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 by 調査員A.I

パソコンを買い換えたいが、種類も値段も色々ありすぎて、知識のない私には商品を見ただけでは決められない。最近主流になってきているＡＩ搭載と従来のパソコンとの違いや、そもそも自分の用途にはどれが合うのかなど、予算の範囲内で最適な買物がしたいと思い、家電量販店に行きました。 そこで応対が対照的だった２店舗についてレポートします。

つい最近私もPCを買い替えた。何度も下見をして相場を把握し、私より知識のある友人に付き合ってもらった。PCに限らず、知識不足の家電製品は決定までの時間消費たるやすごいこと。こちらから声掛けせずとも、不安な客に、優しい声掛けと、要望を聞いてほしいと店舗に行くとつくづく思う。

お客様の知識の程度に合わせて、
説明する接客技術

最初に訪れたヤマダデンキでは、「ご説明いしましょうか」と声をかけられた。私の希望を聞きだし（といっても軽いことや予算程度）、それに合った商品の提案と説明をしてくれた。説明が素人にもわかりやすかったので、ＡＩ搭載とはどういうことかや、説明の中のわからなかった言葉など、どんどん質問することができた。
また、アピールだけでなく、希望に合わないこともきちんと言ってくれるので、こちらもちゃんと考えることができた。

丁寧さに欠けると思うのは、
来店客数の多さからくるものなのか。

続いてヨドバシカメラへ行った。
先ほどと同じように軽い方が良いことと予算を伝えると、2つを満たした商品の紹介しかなく、わかりやすい説明もなかった。要望には違いないが、その２つだけで購入を決める人はいないのではないだろうか。
あるメーカーの商品について尋ねると、展示されている場所まで案内したところで、「他で呼ばれましたので失礼します」と、そのメーカーのスタッフにバトンタッチ。

お店で購入してもらえる工夫や
知恵を身に着ける

タブレットも含め、生活必需品といってもいいくらいのパソコン。様々なことができる生活や仕事の道具で、それだけに人によっての欲しい、あるいは必要なポイントは異なる。
そして私のように必要だけど知識のない人もいる。一度で決められないことや、ネット通販という手段もある中、リアル店舗で購入してもらうのはとても大変なことだと思う。それでもやっぱり相手に合わせた丁寧な応対

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