リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.68

vol.68
2019 March

[ ヨシカミ ]

チームワークの良さを感じる
古きよき下町の洋食店

shopimage

SHOP DATA>>>ヨシカミ

東京都台東区浅草1-41-4院内
URL:http://www.yoshikami.co.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

クイックサービスだけれど目配りばっちり。テンポがよく心地よい接客。 by 調査員I.K

最近大変賑わっている観光地浅草。天ぷら・蕎麦・すき焼きなどの有名店が並ぶ中、いつも行列を作っている老舗洋食店のヨシカミ。堂々と掲げられた「うますぎて申し訳ないス!」という個性的なキャッチコピーに誘われて入ってみると、そこには各スタッフが役割を全うする、チームワーク抜群な職人集団がいました。

飲食業界の老舗の人気店は、味だけではなく、接客にもなるほどが沢山詰まっていた。お客様を一番においた、厨房、ホール其々の持ち場でできることを、事務的ではなく、自店らしくやり続けることが素晴らしい。

待ち時間を教えてもらえるので、飽きずに待てる。

平日の12時前で、すでに10名ほどの行列。店内はあまりよく見えず、店舗のドアに「人数とお名前を店内に伝えて下さい」の張り紙が。ドアを開けると、すぐに年配のスタッフが「はい、何名様?」と声をかけてきました。人数と名前を伝えると予約表に書き込みながら「30分くらいしたら戻ってきてくださいね」と。順番がきて呼ばれた時にいればいいようなので、その間に買い物を済ませることに。30分後に戻ると程なく店内に案内されました。時間の読みの的確さにびっくり!

接客もオーダーもキッチン内も
とにかく「テンポ」がいい!

名前を呼ばれて店内に入ると、すぐにスタッフ数名が「いらっしゃいませ!こちらのお席にどうぞ」とニコニコ顔でご案内。オーダーしようと顔を上げると、別のスタッフが「お決まりでしたら伺いますね」と、こちらもすかさず声をかけてきました。2人分のオーダーを済ませ、ライブ感あふれるオープンキッチンの様子を見ていると、「そのシチューはちょっとストップね。コロッケと一緒に仕上げて!」など、専門のスタッフがタイミングを合わせて提供できるようコントロールしていました。厨房内にたくさんいるコックさんたちは調理に専念し、次々とテンポよく料理を仕上げていきます。

下町ならではの気遣いと気さくさの
バランス
がちょうどよい

10分程で2人分の料理が同時に到着。「スープ熱いので気を付けて下さいね」「お水入れましょうか?」など、まめに声をかけられ、満席で混雑しているのにこちらからスタッフを探したり呼んだりすることはありませんでした。料理にも接客にも満足して立ち上がると、年配のスタッフから「ありがとうございました。お忘れ物ありませんように」と伝票を渡され、続いて「行ってらっしゃい!どうもね~」と明るく元気な挨拶が。後の用事が観光にしても仕事にしても「行ってきます!」と気分よく向かえそうな気分になりました。親しみやすい言葉遣いと、さりげない気遣いは、さすが下町の老舗

ご利用上の注意

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