リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.131

vol.131
2024 June

[ COFFEE&ROASTER2-3 ]

店内の空間・BGM・接客・価格
    すべて大満足!

shopimage

SHOP DATA:>>> COFFEE&ROASTER2-3  

住所:東京都杉並区下高井戸1-2-14
関連URL:http://coffee2-3.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

散歩しながら店舗巡り、今日は下高井戸編です
by 調査員T.I

下高井戸といえば昭和の風情が漂う「駅前市場」、がこの3月に閉鎖した。
新鮮でコスパ最高の魚屋、豆腐屋、花屋は、週末の楽しみの1つだった。商品を見定め、分からないことは尋ねてみると親切に教えてくれる。ややハードルが高い買物だったが購入後の満足感があり、早く帰って夕食の準備をしたくなる市場の買物だった。残念なことに 市場はなくなったが、庶民的な商店街のある下高井戸を今日は散歩してみることにした。

住宅街のお茶する場所がどんどん減少している。都心はトレンドを追った店が次々登場し、片や一部の喫茶店は昭和ブームにあやかり若者達が発信目的で押し掛けている。「サードプレイス」という言葉が数年前に登場したけれど、 必要だと痛感する。心地よさは人様々だが「居心地」は店の個性と共に大切な部分だ。

店内の様子が見えないと不安
メニュー掲示は安心感につながる

散歩のスタートは、お気に入りの魚屋さんの引っ越し先へ行ってみることにした。超方向音痴の私でもここなら駅近で、分かりやすくて買物しやすい場所だと安心する。 残念なことにその日は定休日で、買物は次回にお預けになった。その通りを歩いていくと、ひっそり佇む喫茶店を発見!自家焙煎珈琲の看板が目に入った。ただ、店内の様子が全くみえない入口は少々不安だったので、店頭のメニューを確認すると、手頃な価格、手作りケーキ、フードもある。希少な喫茶店に興味があるし、入ってみることにした。店内に入ると、ジャズが流れ、延長線上に男性オーナーらしき方が待機し挨拶があった。マスクごしでも分かる満面の笑みで、穏やかな声は心地よく、思わずこちらも笑顔になり、安心して席に着いた。

お客様の様子を見守る

店内奥5席くらいのカウンターは満席で、話し声が聞こえてくる。着席したテーブル席は、両脇を客に挟まれていても、2テーブルをセットしていたので、程よい距離が保たれていた。メニューを見ると、自家焙煎豆を販売し、好みに応じて挽いてくれる。味の特徴も丁寧に記載され、コーヒーはネルドリップで1杯ずつたてるコーヒー愛に溢れた店だった。こちらの様子を見ていたのだろう、頭を上げると目が合い、オーダーを取りに来てくれた。月替わりの紫陽花コーヒーとシナモントーストを注文すると、笑顔で「かしこまりました」と告げて姿勢よく静かに戻っていった

心地よさは、顧客につながる

オーナー好みの本・レコードが狭い店内にセンスよく配置されており、BGMもレコードからの音源だった。壁の絵もバランスよく配置され、猫がお好きなのだろう、シンプルな猫の絵が目につく。店内の雰囲気がとても心地よい。お客様も若い方から年配まで幅広く、客層も感じの良さそうな方たちだ。まもなく、静かに商品提供があった。「失礼します。お待たせしました」のお声掛けとともに、静かにテーブルに注文品を配置した。なんとコーヒーが後味がスッキリして雑味が一切なく、円やかで美味しい。何もかも値上がりなのに450円の価格。おまけに、フードと一緒だと100円引きなんて、ありがたい!勿論、お見送り挨拶は、笑顔の会釈もあり、心が温まる。久しぶりに至福の時間を過ごせた。

ご利用上の注意

R・B・K CS調査の文書の著作権は、R・B・Kに帰属します。情報を利用する際には、営利目的による複製等、著作権法上の利用はできません。無断転記、転用を禁じます。

BACK NUMBER