リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.97

vol.97
2021  August

[ フローリスト Little Seed ]

まちの小さなお花屋さんに
癒されるひととき

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SHOP DATA>>>フローリストLittle Seed 店

住所:東京都調布市東つつじヶ丘2-6-9
関連URL:http://little-Seed,co.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

近所にお花屋さんがオープン!by 調査員T.I

コロナで家にいる時間が長くなり、家の中の環境を整えることが今のお楽しみのひとつになっている。その中で、食品の次に日常購入しているものといえば、「お花&グリーン」。少しでも心地よく過ごせる為には、好きなものに囲まれていたいという気持ちの表れかもしれない。つい先日、近所に小さなお花屋さんを発見!近所ネタのパトロールへ レッツゴー ♪

昨年からお花のサブスクを目にする機会が増えた。その時目にする光景は、男性が立ち寄り、スタッフに相談して1本持ち帰るという場面で、何度も遭遇した。相方に頼まれて?自らサブスク?色々と勝手に妄想を巡らせる。販売手段の多様化はあれ、実店舗を応援していきたい。

近所を歩いてまちの変化を感じる

入口を入るとすぐに、奥の作業場から「いらっしゃいませ」と挨拶があり、15種類以上のお花が目に飛び込んできた。蒸し暑い外から入店すると、クーラーの涼しさだけでなく、カラフルな色とグリーンは、心身ともにパワーを与えてくれるような気持ちになる。 ナニナニ、1本110円10本で880円と無造作な手書きのPOPが壁に表示されているではないか。リーズナブルだと鮮度が心配になる・・・特に夏場はお花が長持ちしないので、1ポットずつお花を見て確認。意外と有名な大きなチェーン店より、お花が元気にみえて鮮度もイイぞ。素人目だけど、長持ちしそうな気がする。よし!種類も豊富だし、購入してみようかな。

リーズナブルで種類も豊富、鮮度もイイ

作業場はスペースがあるが、売場は非常に狭い。 3人も入れば、お互いに譲り合って、カニ歩きで移動する店内。先客のマダムがお花を素敵にアレンジしながら選んでいる。そのマダムが「これはなんていう名前なの?」と奥に向かって声を掛けると、奥から店主が出てきて「黒ほおずきです。これはドライにもなるし、長持ちしますよ」とサラリとポイントの説明があり、好感が持てた。黒ほおずきは、他店で見てほしかったので即GET!自分なりに長持ちしそうなお花とグリーンを中心に選び、これは、長持ちしそうですかね?と尋ねると笑顔で、「涼しい場所と10日は持ちますよ。夏は水も毎日かえてくださいね」

マスク越しの笑顔と明るい声に癒される

その時、配送依頼のお客様が来店。明日の再来店 で翌日到着するかとの確認だった。店主は、配送先 の確認と配送〆切時間をきちんと伝え、「もしお時間 がありましたら住所をお書きになりお持ちください。配送伝票は念の為、もう1枚どうぞ。明日お待ちしております」と見送った。そして私の会計時には、「黒ほおずき枝が2本のもありますよ」と声掛けがある神対応!「先ほどのお客様に配送伝票をもう1枚差し上げる気遣い凄いですね」「いやぁ。僕がすぐ間違えちゃうんですよ。いやぁ、そんな風に褒められると嬉 しいなぁ」と笑顔。会話と気配りができるお花屋さん、気さくな接客でも元気がもらえたイイ時間だった。

ご利用上の注意

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