リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.113

vol.112
2022 December

[ 珈琲館 仙川店 ]

災い転じて福となす

shopimage

SHOP DATA>>>珈琲館 仙川店  

住所:東京都調布市仙川町1-18-3 1F
関連URL:03-5969-8251

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

懐かしい喫茶店でゆったり時間を満喫しよう
by 調査員T.I

12月は何かと忙しい。休日は、カフェで仕事をしたり、読書をしたり、カフェのはしごをしたこともあった。コロナから3年、地元の飲食店にも行く機会は減り、買物や散歩の後はまっすぐ帰宅し、寄り道のお店も絞られている。たまには、商店街にある懐かしい喫茶店で、手焼きのホットケーキと炭火珈琲したい気分。今日は、喫茶店にある雑誌を見ながらチルしようー♪

以前はあたりまえだった接客スタイルも日常生活の変化で、新鮮に感じることを知る。近年、対応はカジュアル、商品価値をあげるブランディングが目立つ。根底は企業規模に関係なく、ミスはどこでも起こる事がベースなのだ。クレーム対応はあれども、ミスをした時の対応、姿勢も重要だと痛感した。

礼儀正しい姿勢が新鮮

入店するとすぐに「いらっしゃいませ、何名様ですか?」1人と答えると「奥の空いているお好きな席にどうぞ」と声を掛けてくれた。入口が狭いので、カウンターで珈琲を淹れるスタッフがお客様に気付き、声掛けをする流れだ。席につくと、立ち止まり挨拶しお水とおしぼりを持ってきてくれ、「お決まりのころまた伺います」と一礼をして戻っていった。変わらず、礼儀正しい接遇だ。コロナからは、決まったカフェしか立ち寄らず、ファスト系のフレンドリーな接客になれてしまっているせいか、まるでレストランの接客のようだと感心した。

あれ、珈琲だけの提供?

メニューを置き顔をあげると「お決まりになりましたでしょうか」とタイミングよくオーダーを取りにきた。ホットケーキと炭火珈琲を頼むと、「ホットケーキは、焼く時間を10分程頂戴しておりますが、お時間宜しいでしょうか。珈琲はいつお持ちしましょうか」と、聞いてくれた。そうそう、以前もそうだった。「ホットケーキと一緒に」とお願いすると、また一礼をして戻った。10数分後、サイフォンを持ち、炭火珈琲を注いでくれた。あれ、ホットケーキが20分経ってもこない。思わず、同じ担当者に声をかけた

ミスをカバーする対応力

申し訳ございません。こちらお取替え致します」と珈琲を下げ10分後に「大変失礼致しました」と静かにホットケーキと炭火珈琲を提供してくれた。オーダー時に、3テーブル重なったことが要因かもしれない。珈琲を半分飲んでしまっていたのにまさに神対応。謝罪をして遅れた品だけを提供するイメージだった。明細表を見てみると、一緒に提供というワードがあり、その下に入れなおした珈琲の品名もあった。ミスがあっても良心的な対応に思わず恐縮した。

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