リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.70

vol.70
2019 May

[ マクドナルド鴨居店 ]

ファストフードでマニュアルを超えた 接客サービスに遭遇!

shopimage

SHOP DATA>>>マクドナルド鴨居店

神奈川県横浜市緑区鴨居1丁目9-3

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
85点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

時間待ちの為に入店した久しぶりのファストフード店 接客のレベルはどうだろう? by 調査員C.C

鴨居駅にある商業施設へ行く為、送迎バスを待つことに。 20分も待ち時間があったので、バス停が見える駅前のマ クドナルドに立ち寄ることにした。レジは4~5人並んでいる 程度。客層は、シルバー・主婦の割合が多く、平日10時 過ぎという時間帯ということもあり、学生は数人だった。 さて、本日の鴨居店の接客はいかに・・・・・

かつてファストフードといえば接客 =マニュアル。今や、最低限の行動 がマニュアルで、「マニュアルを超え る」をキーワードに全員参加型で接 客改革を実施している一つの事例

入店するとすぐにスタッフ複数人から
明るく元気な挨拶が!

入店すると、レジ方向から「いらっしゃいませー」とスタッフ2 ~3人から明るい挨拶の声が聞こえてきた。 まずは、バス停が見える場所に席を確保し、レジの最後尾に並ぶ。軽い朝食はとったものの、ファストフードではお茶だけするケースが少なく、お茶と何かをつまんでしまう私。レジ待ちの間は、レジ上のメニュー表を見ながら待ってしまう・・・。 ようやく、順番が回ってきた。この日のレジスタッフは10代に見える学生アルバイト風の男の子。

あれ?
スマホのポイントアプリが見つからない

「いらっしゃいませ、ご注文はお決まりでしょうか」と軽く会釈をして、やや硬い表情でマニュアル通りのフレーズを発した。注文を伝えると、「dポイントカードはお持ちではな いでしょうか」と問いかけがあり、「アッ!dポイントあります」と携帯でdポイントを探すが見つからない。そもそも、 dポイントは数回しか使用したことがなく、保管場所すら分からない状態。後ろにお待ちのお客様はいないものの焦る私。困惑している私を見かねて「よろしかったら、私が見ましょうか」とスタッフから優しいお声掛けが。

次回の為にと、携帯ショップより親切に
レクチャーしてくれたレジスタッフ
?

「その言葉を待ってました!」と心の中で呟き、携帯をスタッフに渡すと、スタッフの携帯と同機種ではなかった為、始めは少し手間取っていたが、すぐに見つけてくれて、ポイント、会計が無事終了。そこで、そのスタッフは「次回お客様がスムーズにdポイントを探せるように、ご説明させて いただきましょうか」と、再度手順を丁寧に教えてくれた。「これで次回はお困りになりませんよ」と笑顔のひと言もあ り、とても親切で真面目な対応に「有難う。本当に助かりま した」とこちらも笑顔でスタッフに挨拶をした。 まさにマニュアルを超えた対応に感謝!

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