リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.75

vol.75
2019 October

[ なが田 ]

一見さんに優しいお店
でも、お値段がわからない!?

shopimage

SHOP DATA>>>なが田

東京都狛江市岩戸北 2-19-20
電話:03-3489-4246

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
80点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

会話を大切にしている大将、 常連さんも親切でしたが・・・ by 調査員A.M

どこの駅にもチェーン系居酒屋が多く、どこへ行っても同じサービス、同じ味を楽しめる昨今。それも悪くはないけれど、個人が頑張っている割烹居酒屋に憧れます。でも、そういうお店は常に常連さんがカウンターを陣取っており、なかなか新参者は入り込めない雰囲気があります。「きっとこちらもそうなんでしょうね」と期待はしていませんでした。

昔から、高級食材、ワインの価格等、価格不明が存在する。価格が分からないと不安。聞きたても恥ずかしくて聞けない心中がほとんどだろう。相場制で書けないのなら、接客で教えてほしいなぁ。

ウェルカム感満載の大将と常連さん
こういうのに憧れていたんです。

入店すると、カウンター内の大将とアルバイトの男性が、すぐにこちらを向き、笑顔で挨拶をしてくれました。と、同時にカウンターに座っていた数人の常連さんも笑顔で「こんばんはー」と挨拶。とてもアットホームな感じです。まずは飲み物を聞かれ、生ビールでこちらと連れが乾杯したのを見届けると、大将が「これは決まりなんで」と自身のグラスを持ち上げると、カウンターにいた常連さんもグラスを持ち上げ、一緒に乾杯をしました。これこれ!こういうのに憧れていたんです。

カウンター上には美味しそうな大皿料理が
ずらりと並んでいました・・・が・・・

「まずはお料理をご紹介しますね」と大将が、カウンター上の大皿料理を紹介し始めました。どれも手が込んでいて、目にも美しく、とっても美味しそうです。常連さんからも「これは、絶対食べておいたほうがいいよ」なんて声もかかります。「注文を受けてからお料理を作ると、お客様と会話が楽しめないから」と、開店前に大量のお料理を作り置きするようにしたのだそうです。 小分けにすれば、料亭で出て来そうな、作り置きとは思えないお料理ばかりでした。ただひとつ大きな問題が・・・

金額が気になって、
あまり食べられませんでした。

なんと、メニューがありません。紹介の時もお値段については一切触れず。そういえば、店内のどこにもお品書きや価格表らしき物が見当たりません。飲み物もどんなお酒があるのかは、ガラスケースから見える瓶情報のみ。「大丈夫なのか?私のお財布」そう思うと、あれもこれもと頼むのが怖くなり、お酒もお料理も少しだけにして、早々にお会計をお願いしました。そして、値段が書かれたお会計を見てびっくり!とても、とても、リーズナブルでした。安心したものの、次回もこのお値段だと信じていいのかしら・・・と少し不安な気持ちになりました。つくづく、「明朗会計は大事なおもてなし」と感じた夜でした。

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