リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.81

vol.81
2020  April

[ AHKAH 阪急うめだ本店 ]

せっかくのご褒美ジュエリーが...!

shopimage

SHOP DATA>>>AHKAH 阪急うめだ本店

住所:大阪市北区角田町 8-7 阪急うめだ本店 1 階 アクセサリー売場
関連URL:https://www.ahkah.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
30点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

3月上旬、延ばし延ばしになっていた自分への誕生日プレゼントを買いに、お気に入りジュエリーブランドのショップへ…by 調査員T.O

バーニーズNY神戸店から、お気に入りジュエリーブランドのインショップが退店。ラグジュアリー感はやや劣るけれど、同じ商品を扱っているんだから問題なし!...ということ で、いわゆる「自分へのご褒美」を求めて百貨店のアクセサリーコーナーを訪問。都会的で洗練されたデザインがステキなこのブランド。これで、いくつ目だっけ。

入社前の新人研修中の状況だったとはいえ、先輩スタッフが付いていながらの黙認はありえない。事務的なシーンだとは思うけれど、お客様を見ながらの対応が全くゼロ。マニュアルだけに捕らわれた残念事例

客足が極端に減った都心の百貨店。マスク着用で
よりわかる、目(と眉)は口ほどにものを言う!!

ショーケースを覗きこんでいると、「いらっしゃいませ」と無表情で事務的な挨拶があった。マスク着用の為、当然、スタッフの表情すべては見えないものの、目や眉の動き、声のトーンで、スタッフの表情はおおよそ想像できるものだ。あまりいい印象を受けなかった私。このブランドのメインターゲットよりは少々お年を召してはいるようだけれど・・・(笑)

「クレーム事前対策」のはずが・・・。
そのマニュアル、違うクレームに発展しませんか?

そつのない、マニュアルどおりと思しき接客に、感動も高揚感もまったくなかったけれど、洗練されたピアスは以前から気になっていたものだったので購入を決めた。すると、支払いの段階でスタッフが交代。どうやら“新人スタッフの練習台”を担わされたようだ。あら、私、懐の深いお客様に見えたのかしらん?といぶかっていると、「当店では返品・交換を一切お断りしております」の一声から接客がスタート。驚く私をスルーしたまま、無表情で、「お客様自身で、不良個所がないかご確認ください」と、矢継ぎ早にトークが続く。繊細な造りのチェーンや石の留め金など、薄暗い照明の下、 “大人の目”で確認しようもないじゃない!思わず「今まで何度か購入しているけど、こんなこと言われたの初めてです」と口から出てしまったものの、反応がない・・・・・・

一週間後に送られてきた手紙には…。

そして、保証書の説明の最後に「繰り返しになりますが、当店では返品・交換は・・・」と始まった時には、こちらも憮然とした表情に。新人スタッフは困惑の表情を浮かべながら、支払い手続きを完了。「ごめんなさいね、あなたも言わされているだけなのに」という、私からの謝罪の言葉にも返事はない。つかず離れず一部始終を見ていた先輩スタッフからは、「ありがとうございました」の言葉以外、一言のフォローもなかった。後日、素敵な封筒が届いた。もしや、あの日の接客を詫びてくれるの?と期待をしたが、ありきたりなお礼の言葉のみ、文中のちょっとした敬語の誤りも目についた。「自分へのご褒美」の買い物が、ある意味記憶に残るワンシーンになってしまった。(涙)

ご利用上の注意

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