リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.78

vol.78
2020 January

[ 梅梅(メイメイ)金沢 ]

金沢の思い出になったせっかくの絶品
中華料理と接客のレベルがアンバランス

shopimage

SHOP DATA>>>梅梅 金沢

住所:石川県金沢市尾張町 1-9-16
関連URL:http://kiwa-group.co.jp/meimei_kanazawa/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
50点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

金沢旅行。〝きときと“な魚!と決め打っていた私が想定外の中華に出会ってしまった by 調査員A.S

古いスタイルですが、旅行前にはガイドブックを買って下調べ(主にグルメ担当)をするのが大好きな私。さすが北陸の雄・金沢、きときとな魚を中心にどれもこれも魅力的! 12月に漁が解禁された加能ガニを初日の夜、2日目の夜は日本酒バルなどある程度決め打ちしていたのですが、それとは別に想定外の美味しい思い出ができたのです♪

旅先のお楽しみ優先順位が高いのは食事! 食への想いは壮大に広がり、日数が足りないこと が悩ましい。店の入れ替わりが激しい昨今、味・ 接客・店舗デザイン等全ての総合力が必要だとつくづく思う。さて令和2年スタートです!

料理への期待は高まったが
スタッフのお出迎えに対する意識はやや低め

金沢旅行2日め。その日は観光名所の茶屋街を巡り、歩け歩けで江戸風情の街並みを満喫していました。そこで目に入ってきたのが「梅梅」と書かれた大きなのれん。窓ガラスから店内を覗きこむと大きな窯と吊るされた北京ダックの肉が見え、それらは非常にそそられるビジュアルなのです。その誘惑に負けた我らは、「金沢で中華だっていいじゃない!」と夜の予定を一旦リセットすることに。旅のお目当てだった魚や日本酒を差し置いて入店を決断したわけですから、勝手に、期待感は絶大です。チャイニーズテイストのインテリアはとても素敵で好印象だったのですが、残念だったのは数人のスタッフがいながら、「いらっしゃいませ」の挨拶がスタッフ1名からのみ。いまイチ歓迎されていない?と感じさせられ、せっかく決断した私のテンションは少々ダウンしてしまいました。

「WOW、美味しそう!」の声には
にっこりスマイルで応えて欲しい

早い時間にもかかわらずお客様が多く、人気店である事は一目 瞭然でした。ふらっと入店できたのは運が良かったのですが、北 京ダックは予約をしていないと時間がかかるという事で泣く泣く断念。しかーし、悲しむなかれ!立派な窯では、牛や豚のスペアリブ、丸鶏、叉焼などの塊肉も焼くという魅力的なメニューもあり、 丸鶏にシフト。艶々とした美しい焼き上がりの肉を提供されたら「WOW!」自然と声が出ます!テンション上がります!その気持ちを伝えたくてスタッフの方を見ると、表情は真顔クールなのがこのお店のスタイルなのか!?いやいや、そんな時くらい笑顔で応えて欲しいものです。

料理がどんなに美味しくても
食事中の楽しい雰囲気を壊されては・・・泣

丸鶏の皮はパリッと肉はジューシーで言うまでもなく、他の料理も個性がある本格中華という感じで美味でした。その後、ドリンクのお代わりのお声掛けもあり、スムーズで良い接客も受けました。ただ、もう一つ残念だった事がありました。料理がとてもとても美味しかったので正直あまり思い出したくないのですが、主力スタッフが他のスタッフをたしなめる声が聞こえてきた事です。怒鳴るようなものではなかったのですが、席の位置の関係上聞こえてきました。お料理は美味しくても、現場の生々しい声は、せっかくの外食にはNG!お料理が美味しいだけに残念。もったいないなぁ・・・・・

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