リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.93

vol.93
2021  April

[ TheEthicalSpirits&Co. ]

POP UP SHOP 店装も接客も
リアルショップ以上にアツイ!

shopimage

SHOP DATA>>>渋谷スクランブルスクエア3F POPUP

住所:東京都台東区蔵前3-9-3 臼井ビル4F
関連URL:http://エシカルスピリッツ公式通販サイト – The Ethical Spirits & Co.

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
98点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

ティファニーブルーが目に飛び込んだ
何のショップ?フレグランス?by 調査員T.I

非常にスタイリッシュな店内、入店するにはやや緊張する雰囲気が・・・何のショップかも知りたいし・・・さてどうしたものか・・・と思っていると入口のメインテーブルに待機していた2名のスタッフがこちらに向けて微笑んで挨拶してくれた。その笑顔に安心して入店。「すごく、素敵なお店ですネー。香りのお店ですか?」と尋ねると「有難うございます。こちらはエシカルのジン専門店なんですよ」と笑顔で対応。

ここ数年POPUPの人気度は高く商品も様々。催事と言われていた頃とは全く別ものだ。私も素晴らしい接客を受けファンになり、POPUPスケジュールを確認して顧客にな ってしまったショップがある。商品のストーリーと会話ができることがリアルショップの強みだとづくづく納得する。

ジン(酒)に香水スプレー瓶とテスター紙が
メインにディスプレイされているのは?

「こちらのジンは『それはまるで、飲む香水』をテーマにし、余剰となった酒粕・ビール・日本酒の素材をジンに再生したものです。まずは、香りをお試しになりませんか」と香りのティスティングを勧めてくれた。そういう訳でこのプレゼンテーションがあったのかぁと納得!ナニナニ、そんなに香りが楽しめるもの?アルコールは飲まなきゃ香りも楽しめないでしょ。と思いながら、5種類のジンについて丁寧な説明を聞きながら1つ1つ香りを試していくと、「うぁー、香りがそれぞれ違うー」こんな楽しみ方もあるんだ。

ジンが持つストーリーを香りを通して
提案
する

ジンは蒸留酒でジュニパーベリー(果実)を使用すれば原料は様々。余剰の酒粕やビールからもジンが生まれ、香りづけに植物を使用するということをこちらの反応を見ながら、マスク越しに笑顔でわかりやすく伝えてくれた。ジンについて全く無知だった私はその説明にも魅力を感じた。
「POPUP限定でお好きなものを3種類飲み比べていただけますがいかがでしょう」とお声掛けがあり、「はい、試してみたいです」と即答する私。

GW明けには蔵前にレストラン併設の
店舗開店のご案内
もあったり

私がセレクトした3種類を静かにテーブルにセットしてくれ、それぞれのジンにあうドライフルーツの説明もあった。ドライフルーツに関しては、期間中のお客様の状況で急遽昨日から用意したという。
常に入口付近を気にしながら
も、1人客の私には、タイミングをみて、「お味はいかがですか。どちらがお好みですか」等提供後も声掛けもあった。まるで、BARにいるような気の利いた接客に全種類のジンを制覇してしまった(汗)

ご利用上の注意

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