リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.121

vol.121
2023 August

[ UEHARA KITCHEN ]

おスタッフと会話を楽しめる
外食は楽しい!

shopimage

SHOP DATA:UEHARA KITCHEN  

住所:東京都渋谷区上原3-1-17
関連URL:https://www.kitchenandco.net/uehara/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

偶然入ったお店が居心地いいと、リピートの確率高しです!
by 調査員T.I

今回は、久々に代々木上原を探訪。以前は仕事帰りに知人の雑貨店を訪ねたり、アウトッレットの靴屋で掘り出し物を見つけたり、芸能人も多く、素敵な大人の日常着姿をウォッチングできる街でもある。 また、代々木上原と言えば、飲食が楽しい街!お盆休み、友人とランチをすることにした。

人不足に拍車がかかり、飲食店は、セルフオーダーが非常に増えた。好き嫌いの声は様々あるが、オペレーション上仕方ない現実がある。中には、セルフオーダーでも、人が受けてくれる所もある。人のサービスは、外食をEnjoyする最高のスパイスだ。 飲食店は人を元気にする力を持っている。

ドアを開けてくれて笑顔の挨拶

友人とお昼に待ち合わせし、街歩きスタート。 改札を出ると、アコルデ代々木上原があり、特に飲食店は数多くリニューアルされていた。 ランチの予約もしておらず、ブラブラ散歩していると、白く目立つ建物発見!外のメニューを確認するとランチもあるので、入ることにした。 入店しようとすると、女性のスタッフが笑顔でドアを開けてくれ、「いらっしゃいませ。お食事なさいますか」とお声掛けがあった。スタッフは、店内から外の動きを気にかけていたのだろう。おそらく、お盆で、客数が少ないとはいえ、ディナーではあるまいし、中々できることではないと思った。

チームワークの良さ

店内のテーブル席は、私たちが入り全席埋まった。 客層もカップルから、ミドルエイジまで、ゆったりした時間を楽しんでいる雰囲気が感じとれた。 メニュー提供時には、「今日はランチだけではなく、特別にディナーメニューもご提供しております。シェフはフレンチが得意で、こちらは~」と、お勧めのメニュー説明をした。「私たちもシェフの料理は大好きなので、是非お召し上がりいただきたいです」と笑顔で、私たちの表情を確認しながら説明をした。スタッフは、全て女性。オープンキッチンの為、女性シェフも確認できた。クラフトビールのあてのオリーブが美味しいー。

お客様の様子を見逃さない

スタッフに伝えると、すぐシェフに伝えに行き、「嬉しい!オリーブも手作りですー」と笑顔で答えてくれた。お酒の説明もあり、食事の提供時は、笑顔で食材とソースの説明もあり、食事を楽しんだ。少しすると、隣席の女子が、シミがついたのか、おしぼりで白い洋服の一部を一生懸命ふいている様子が目についた。その様子に気付いたスタッフはタオルを持って、お客様のシミ抜きのお手伝いをしていた。どのスタッフも目配り、気配りがあるとつくづく感心した。テーブルで会計を済ませ外にでると、シェフと対応したスタッフが外まで出て「お近くですか。是非またお越しください」とマスクなしの笑顔で見送ってくれた。

ご利用上の注意

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