覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--
RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。
調査の流れ
調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。
事前打ち合わせ
専門調査員による覆面調査
- 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
ご報告書提出
- 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
- 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
本社・本部向けご報告会と店長報告会
- 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
- 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
フォロー研修
- 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
- トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。
評価基準
各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。
評価方法は、
- ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
- ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)
を採用しています。
【評価項目(例)】
項目 | 設問 |
---|---|
気づき | 入店時のお客様に気付きましたか? |
お出迎えの挨拶 | 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか? |
お声掛け | タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか? |
お見送りの挨拶 | 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか? |
身だしなみ | ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか? |
動作と態度 | お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して) |
明るく聞き取り やすい声 |
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して) |
笑顔 | 笑顔で対応していましたか? (全体を通して) |
データ分析と改善提案
各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。
【報告書例01】

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。
【報告書例02】

店舗環境については、写真付きでご報告致します。
各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

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vol.115
2023 February
手軽に作れる今どきの眼鏡を、
高齢者が望んではダメ?

SHOP DATA>>>メガネドラッグ府中駅前店
住所:東京都府中市府中町1-12-7センタービル
関連URL:https://www.meganedrug.com/archives/shop/fuchu
おもてなし評価 | ||
総合 | 挨拶 | ![]() |
---|---|---|
100点 | 笑顔 | ![]() |
パーソナルな対応 | ![]() |
|
![]() |
再来店したいか | ![]() |
今どきの眼鏡屋に行ってみたいと高齢の母に
言われて「JINS」に行ってみた
by 調査員A.I
最近新聞を見づらそうに読んでいる両親を見ていて、ずいぶん長い間、両親の眼鏡を新調していなかった事に気付いた。両親は昔から地元の「メガネドラッグ」にお世話になっており、数年前に転居してからも、自宅近くにもある同社の店舗には行かず、以前の店舗へ足を運んでいた。しかし最近は歳を取り、自分たちだけでは中々遠出はしなくなり、眼鏡新調を提案すると、「今どきの眼鏡屋さんも見てみたい」と母が言い出した。
眼鏡も時代と共に、価格、用途等大きく変化があった。今や販売網は拡大し、用途によって購入場所を選択する人も少なくない。ただ、洋服と違ってネットで全て完結できるものではなく、視力の変化に伴い買い替え需要が起こる必需品だからこそ、対象外のお客様にも、親切に、丁寧な言葉選びをして対応していただきたい。
おしゃれで安価な眼鏡を
気軽に作りたいと思ったが
「メガネドラッグ」は自宅から少し歩くことになるが、安価で手軽に作成できそうな「JINS」や「Zoff」は徒歩1~2分の場所にある。まずは一番近い「JINS」に両親を連れて行ってみた。店内には他にお客様はおらず、若い男性スタッフが2名カウンター内にいた。車椅子の父と杖をついた母が入店しても、スタッフはカウンターから出てくる事はなく、会釈だけした。眼鏡を新調したい旨を伝えると、受付機に名前と連絡先を入力するよう案内し、父を検眼機前の椅子に移動するように伝えてきた。そして父に早口で「背もたれのある椅子の方がいいですかねー。裏まで取りに行けばある事はあるんですけどねー」と、父が「簡易椅子でよい」と遠慮するのを待っているような問い方だった。
冷たい口調の「検眼不可能」宣告は、
家族も本人も悲しかった
椅子はそのままでよいと伝え、検眼を始めてもらったが、父の片眼を少し見るとすぐに、「この方の検眼は不可能なので、眼科に行ってください」と冷たく言った。父の片眼は白内障が進んでいて、おそらく検眼しづらかったのだろう。理由を聞く気にもならず、その場で母の検眼も断り店舗を出た。スタッフは「すみません」とは言ったが、見送りはなかった。その足で「メガネドラッグ」に行くと、店内のスタッフ2名がすぐにこちらに気付き、迎え出てくれた。以前別の店舗でお世話になっていた事を伝えると、丁寧なお礼の言葉があり、「こちらで引き継がせて頂きます。すぐにカルテを確認します」と、両親に椅子を薦めてくれた。
昔からの顧客と新規客対応は、
違って当然とわかってはいたけれど
スタッフそれぞれが、温かい言葉を両親に掛けながらとても丁寧に検眼してくれ、父の白内障の状況も優しい表情で私に説明があった。昔作った眼鏡の特徴と度数をカルテで確認し、今の状態を本人たちにもわかるように詳しく説明してくれた。そして「古い眼鏡をお持ちでしたら、フレームやレンズが使えるものかどうかみてみましょうか」と提案してくれ、5-6本の古い眼鏡をチェックしてくれた。新調した眼鏡自体は、とても安価とは言えない買い物にはなったが、お気に入りの古い眼鏡を読書専用眼鏡に使える事などもわかり、「やはり昔ながらのお店にお任せするのが一番ね」と母が穏やかに笑った。
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