リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.72

vol.72
2019 July

[ 洋服の青山 ]

今日中に商品が欲しいのに、
在庫がない!! その時スタッフは・・・・

shopimage

SHOP DATA>>>洋服の青山 世田谷千歳台店

東京都世田谷区千歳台3丁目30番7号
関連URL:https://www.y-aoyama.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

機転を利かせ、ベストを尽くしてくれたスタッフに心から感謝します。 by 調査員Y.M

この春、息子の就職活動が始まり、「明日は本命の会社説明会!」という日の出来事です。息子が思いのほか成長しており、以前から用意していたスーツが小さくなっている事に気付きました。「なぜ今日まで気付かなかったのか」などと悔やんでいる暇はなく、我が家から車で5分の場所にある「洋服の青山」へ急行しました。

緊急時は、リアルショップが迅速に対応! フェイストゥフェイスで会話をし、お客様の思いを満たす為に、ショップスタッフは考え、行動してくれた大変嬉しい接客。小売りは思いを満たす素敵なスペースだと実感!

丁寧で親切なスタッフの対応は完璧!
副支店長まで出て来てくれました。

店内に入ると、全てのスタッフから明るい笑顔で挨拶され、一番近くにいた女性スタッフがすぐに声を掛けてきてくれました。事情を話すと、すぐに2階の陳列場所に案内され、長身の息子に合う一番大きなサイズを一緒に探してくれました。
しかし、息子に合ったサイズがなく、スタッフは「在庫を確認してまいります、少しお待ち下さい」と小走りに離れていき、しばらくすると、男性スタッフを伴って戻ってきました。

近隣他店舗にまで在庫の問合せをしてくれ、
手筈もバッチリのはずでした。

副支店長は丁寧に名乗り、在庫がない事を詫びてくれました。がっかりするこちらに、「近くの店舗には在庫がありますので取り寄せ致しますが」と言ってくれました。わざわざ他店舗に問合せしてくれた事に感謝し、「どうしても本日中にスーツが欲しいのでこちらが出向きます」と伝えると、在庫キープの連絡をしてくれ、「こちらを見せればすぐにわかるようにしてあります」と名刺をくれました。「やれやれこれで間に合った」と胸をなでおろし、出口に向かっていると、先程の女性スタッフが血相を変えて「お客様、ご自宅はお近くですか」と追いかけてきました。「なんだろう、嫌な予感がする」

スタッフからの想像を超えた提案に深謝。
最後まで素晴らしい「おもてなし」でした。

在庫があった店舗は店内で裾上げが出来ない為、今日中には受け取れないとの事。そこでスタッフから驚くべき提案がありました。それは「こちらが一旦自宅に戻り昼食をとっている間に、スタッフが店舗に行き商品を受け取り、その後こちらが再来店して裾上げをしてもらえる」というものでした。途中連絡もマメに下さり、安心してお任せする事が出来ました。ぴったりのサイズのスーツを試着した息子を見て、安堵と共に感謝の気持ちで一杯になりました。本当に素晴らしい対応でした。駐車場を出る時、バックミラーに映った副支店長とスタッフの笑顔が今も忘れられません。

ご利用上の注意

R・B・K CS調査の文書の著作権は、R・B・Kに帰属します。情報を利用する際には、営利目的による複製等、著作権法上の利用はできません。無断転記、転用を禁じます。

BACK NUMBER