リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
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今月のPATROL vol.135

vol.135
2024 October

[ げんじ ]

55年間、最高の接客と
お料理に喝采

shopimage

SHOP DATA:>>> げんじ

住所:東京都世田谷区宮坂3-12-4 ドム経堂 2F
関連URL:httpげんじ - 経堂/海鮮 | 食べログ

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

常連店が閉店する! 泣・泣・泣
by 調査員T・I

かれこれ25年くらい前になるだろう、飲食に関しては動物的第六感がはたらく友人と私。 当時、下北沢の2Fにあった小料理屋に入った。 お店はご夫婦2人で切り盛りし、飲み物と一緒に気の利いた3種類のお通しが出てくる。新鮮で美味しいお刺身、揚げ物、煮物等何を食べても美味しく、すぐに常連になってしまった。

当時、この場所があったからこそ、友人達と語り合い、喜怒哀楽。夏は凍ったグラスの生ビール、冬はひれ酒、最後はマグロづけ握りと牛肉たたき握りで〆ていた。いつも仕事や身体のことを心配してくれた。80歳を過ぎても現役を貫き、夫婦で真面目に商売をする姿勢は着実にファンを作った。人生の師匠がまた1人増えた。

日々の手書きメニューも個性
おすすめをさりげなく伝える

それから少し経って下北沢のお店が立ち退きになり、経堂に移転した。
いつも笑顔で迎えてくれ、飲み物がすぐに出てきてお通しがでる。短冊に書かれたお品書きは圧巻だ。席にあるお品書きは短冊のハーフサイズを貼付したものだ。ほぼ毎日、お母さんが筆ペンで手書きしているお品書きだ。手元のお品書きではなく、カウンターの短冊のお品書きを見て発注しているお客様が殆どだ。
そしてさりげなく「今日は○○が入ったからお勧め、すごく美味しいから食べてみたら」と気持ちがこもったお勧め提案もある

名前を覚えて
気さくなお声掛け

昔、寿司職人からスタートされたお父さんは無口な職人気質。挨拶だけは徹底するが、お馴染みさんとしか喋らない。
お母さんがお客様と会話をして、お客様の素性(笑)を確認し馴染みになっていくような気がする。顔と名前を覚え、入れ替わる私たち女組全員の名前を覚え、久々に顔を出した人にも「どうしてた?元気だった」と気軽に声を掛けてくれる。 前回、何を注文したかも覚えているし、野菜をもっと食べた方がいいよとお節介なことも言ってくれる。

年齢問わず顧客になってしまう実力

経堂は飲食の激戦区。縁もゆかりもない経堂でまたゼロからスタートし、コロナでも持ちこたえてなんとか商売を続けてきた。
今回、健康上の都合で、ついに今月一杯で店を閉めるという。よく呑み、よく食べた。お母さんは「まだ、食べるの、もう呑むのやめた方がいい」とストップをかけてくれた。
温かい気持ちのいい接客と何を食べても美味しいお料理は忘れられない。知り合いをげんじに連れて行くと、皆気に入り、顧客になってしまうことが、本当に凄いと思った。魅力満点の店が幕を閉じる。

ご利用上の注意

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