リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.74

vol.74
2019  September

[ アクア東中野 ]

スタッフの対応はやや素っ気ないけど
コスパ最高すぎる地元密着型銭湯

shopimage

SHOP DATA>>>アクア東中野

東京都中野区東中野 4-9-22
関連URL:http://www.1010.or.jp/map/item/item-cnt-360

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
50点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

NHKのサウナを紹介するドラマに触発され、近所の銭湯でサウナデビュー by 調査員A.S

サウナ=おじさんのイメージがあるが、最近は本家北欧のスタイルや内装、室内着などをおしゃれに取り入れたところもあり、女性にもじわじわと人気が高まっているとか。
いつかそんなサウナでスマートに振る舞えるよう、ドラマで覚えたサウナのたしなみを試すべく、まずはハードル低めの地 元の銭湯でサウナデビューをてみた。

「銭湯」は、特に男性ファンが多く、各地の銭湯巡 りをする人もいるという。今や1日過ごせる娯楽型 大浴場、ビジネスホテルも大浴場付が人気。 お風呂という文化は益々発展していく兆しがある。 今後、接客スタイルも多様化していくだろう。

愛想がいいのか悪いのか。
受付の対応は初見の客には冷ややかに感じる

マンションの1階という珍しい立地は興味がなければスルーしそうだが、口コミ等をしっかりチェックして行った私はすぐにその場所を発見する事ができた。入口には館内の写真がパネルで展示され、営業時間や休館日の案内も表示されていた。正直、手書きのものも多くごちゃついた印象だが、知りたい情報なのでまあよしというところ。入店すると男湯と女湯の入口の間にあるカウンターのスタッフから「いらっしゃいませ」と挨拶があった。笑顔はなく、「初めて利用する」「サウナを利用したい」と話を切り出しても、淡々と料金の説明をするだけだった。ただ、「サウナってどのタイミングで入るもの?」と相談すると、「私は入浴して体を温めてから入ると汗が出やすい」と教えてくれた。スタッフにとっては当然の知識なのだろう、なんでそんな事聞くの?といった不思議そうな表情の対応だったが、初心者の私には貴重な情報だった。

露天プールが至福のリラクゼーション!
4種の湯船は、露天風呂が日替わり

浴場は結構混んではいたが、シャワーは数か所空いていてほっとした。まずは体を洗い、一番空いていたジェットバスに入り、スタッフから教えてもらったように体を温めてからいざサウナ室に。12分計とテレビを交互に見ながらなんとか耐えることができた。サウナの後は水風呂というが、ここにはミニプールがあるから嬉しい。ほんの数秒水風呂につかってすぐに露天風呂の横のプールへ。外気と程よい軟水の水温がとても心地よくリラックスでき、初体験前の緊張はあっという間になくなった。日替わり露天風呂の効用が書かれていたので興味深く読みながら入浴した。

初心者利用の工夫があるともっといい
清潔感は保たれていた

肝心のサウナ室の利用についてだが、鍵の入れ方がよく分からず最初から少しつまずき、表示があると親切なのになと思った。また、これは仕方ないが室内での座る位置にも悩んだ。サウナ利用にはバスタオルがセットになっているのだが、それを敷いて座っている人もいて、「これがツウのやり方か!?」などとひとつ勉強したりもした(笑)。ただ、環境面は清潔感が保たれ、気持良く利用できた。「こんにちは」などと常連客達が挨拶を交わす様子からも、愛されている銭湯なんだなと実感もできた。サウナ利用でも960円というコスパの良さも大きな魅力、来週もきっと私行ってマス!

ご利用上の注意

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