リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.60

vol.60
2018 July

[ 丸の内の夜 ]

ハード面は◎
でも、ハートが微妙な丸の内の夜

shopimage

SHOP DATA>>>PAGLIACCIO

東京都千代田区区丸の内2-2-3
::https://kiwa-group.co.jp/pagliaccio_marunouchi/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
45点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

お洒落ではなかった頃の丸の内は、もっと居心地が良かった様な気がします。  by 調査員A.M

先日、日本サービス大賞「内閣総理大臣賞」を三菱地所が受賞。「世界で最もインタラクションが活発な街」といわれるようになった丸の内。その街づくりに対しての受賞です。そんな折、35年前に丸の内のOLだったメンバーが、暑気払いをする事になり、「せっかくだから、懐かしい丸の内で素敵な夜を過ごしましょう」ということになりました。

初めの印象がよくても、最後の対応でその店舗の印象が決まる。人其々懐かしい街があり、そして街の変化は人々を豊かにする為のもの。想い出多き街の3連敗は残念すぎる・・・(涙)

まずは、丸の内ホテルの「ポム・ダダン」
丸の内の街を見下ろすキラキラビアカーデン

暑気払いと言えばビアガーデン。旧丸ビルの屋上で枝豆で生ビールを飲んでいた時代とは異なり、イルミネーションのテラス席で、ライトアップされた東京駅を見下ろし、こだわりのビールで乾杯。とてもゴージャスな気分です。スタッフは全員笑顔で丁寧。目配りも素晴らしく、欲しい時に欲しいサービスが提供され、気持ちの良い時間を過ごすことができました。ただ、2時間制の最後の頃、どのスタッフもテーブル近くを通りながら、何やらそわそわと腕時計を気にするしぐさ。はい、わかっております。時間は厳守致しますから。

次は、日本のシャンゼリゼ通り
丸の内仲通りの新店「Happ.」でひと休み

酔いを醒ましながら、丸の内仲通りを少し歩き出すと、イマドキのお店を発見! 5月にOpenしたばかりの「Happ.」は、毎回テーマを決めて、世界中のこだわりコーヒー豆、クラフトビール、パン等を提供してくれるポップアップギャラリー。「昔の仲通りとは違うよねぇ」と言いながら入店すると、店内は既に「早く帰りたいモード」全開。閉店まであと1時間もあるというのに、スタッフ3名は全員笑顔のないお疲れのご様子で、迷惑そうに注文を受け、時計をチラチラ見始めます。

極めつけは「PAGLIACCIO」
 「早く帰りたい丸の内」にガッカリな夜

最後はすぐ近くの「PAGLIACCIO」に移動。こちらに気付いたスタッフは、笑顔でドアを開け、店内に招き入れてくれました。こちらも閉店1時間前でしたが、デサート注文OKとの事で、メニュー説明も丁寧でした。しかし、復唱がなかったためオーダーミスがありました。ミスがわかると、スタッフはムッとした表情でv隣の空きテーブルにその商品を置き、そのまま厨房へ。その後は、音を立てて店内の片づけが始まり、あっと言う間に空いた食器を片付けられた私たち。35年前にいつもみんなで行っていた、古くて居心地がとても良かった喫茶店に思いを馳せながら、お洒落な街を後にしました。

ご利用上の注意

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