リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.84

vol.84
2020  July

[ ヤマダ電機 ]

緊急事態宣言発令中の家電量販店
接客対応ダントツトップは・・・

shopimage

SHOP DATA>>>ヤマダ電機 テックランド狛江店

住所:東京都狛江市岩戸南2-4-3
関連URL:http://www.yamada-denki.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
95点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

緊急事態宣言発令中に次々と壊れた家電たち。家電量販店の対応やいかに
by 調査員A.M

家電って、なぜか1つ壊れると連鎖的に2つ、3つと壊れて行くんですよねー。しかも1度に3つではなく、1つ調達するとまた別の家電が・・・このコロナ禍の外出自粛中に3軒の家電量販店に通うはめになるなんて・・・でもそのおかげで、それぞれの接客事情を見ることができました。

自粛中、店舗はコロナの見えない恐怖と商売の間で心身共に大変だったと思います。コロナで人材不足も拡大し、対面販売の難しさを感じます。今は、「買物は時短」がお客様満足に繋がるキーワードの1つですね。

最初に壊れたのは、実家の炊飯器
一番近いケーズデンキ府中店に行きました。

売場のフロアに着いて消毒スプレーで手を消毒していると、近くで待機していた携帯電話各社の担当スタッフからは挨拶やお声掛けがありました。しかし、それ以外のフロアスタッフは、巡回していても「できれば声を掛けないで下さい」と言わんばかりに、足早に離れていきます。炊飯器は本当に色々な種類があり、価格もピンキリ。スタッフに声を掛けてそれぞれの特徴について説明を求めましたが、POPを見れば誰でもわかるような説明だけで離れてしまいました。優しくないぞ!ケーズデンキ。

次に壊れたのは、事務所の冷蔵庫
ビックカメラ調布店に行きました。

POPを頼りに選んだ炊飯器は、選択の失敗でした。以前と比較してご飯が美味しく炊けずがっかりです。なのに今度は事務所の小型冷蔵庫の調子が・・・ (涙) 仕方がないのでビックカメラに行きました。入口ではスタッフ2名が検温と消毒の説明をし、テキパキと感じのいい対応で入店の誘導をしていました。しかし、売場フロアにはほとんどスタッフがいません。ようやく捕まえたスタッフはカタログを見せるばかりで親身になって相談にのってくれず、在庫や配送状況についても問合せに時間が掛かり、「通販にすればよかったなぁ」と後悔してしまいました。

そして最後は我が家の電子レンジ。
ヤマダ電機テックランド狛江店に行きました。

数日後、今度は我が家の電子レンジが壊れました(泣)。上記2店舗は避け、ヤマダ電機に行くことに。広いフロアには、スタッフがバランスよく点在し、それぞれ近くを通るお客様には笑顔で挨拶をしている様でした。いくつかの売場で立ち止まって商品を見始めると、そのたびに「ご説明はよろしいでしょうか?」と声が掛かりました。説明をお願いすると、使い方等要望を聞き出し、決して高価な商品ばかりを勧める事もなく、適切な商品を提案してくれました。説明を断った売場では、「かしこまりました。何かありましたらお声掛け下さいね」と笑顔で離れていました。「炊飯器もこちらで購入すれば、美味しいご飯が炊けたかも」と思いながら、これ以上身の周りの家電が故障しない事を祈る私でした。

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