リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.71

vol.71
2019 June

[ きものやまと ]

通販ではありえない
リアル店舗のおもてなし
を見た!

shopimage

SHOP DATA>>>きものやまと マリエとやま店

富山県富山市桜町 1-1-61
関連URL:http://www.kimono-yamato.co.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

諦めていた着物がまた着られるかも。声を掛けてくれたスタッフに感謝します。 by 調査員A.M

「今年の花火大会開催日が決定した!」と、友人からラインが入り、「今年も浴衣は眠らせたままかなぁ」と返信しながらSCをブラブラ歩いていた私の前に、いきなり登場した和服姿の女性!あれよあれよという間に、着物ワールドに引き込まれ、今年の花火大会が待ち遠しくなりました♥ リアル店舗はこうでなくっちゃ!!

観光地京都や都内では、浴衣着用の方に特典を付けるイベントが年々増加傾向にあるが、10~20 代が多い。今後は、着物を所有している世代に対して も身近に感じるアプローチが必要だ。

「こんな機会でもないと、なかなか聞けないでしょ?」の言葉につい誘われて。。。

見るとはなしにぼんやりと呉服店のディスプレーを見ていると、いきなり目の前に 「今年も浴衣の季節になりました!」と笑顔の和服女性が視界に入って来ました。「毎年着たいとは思っているんですけどねー」と軽く受け流し、初めはさっさとその場を去るつもりでした。するとその女性、「これ、洗濯機で洗えるんですよ」「おはしょりも縫い込んであるから着付けも簡単! この機会に、色々見て行っちゃえば?」とにっこり。人なつっこい笑顔に誘われて入店してしまいました。

手持ちの着物と要望をきちんと聞きだし、
素敵なコーディネート提案アリ!

呉服屋さんは敷居が高くて、百貨店等でも、あまり近づけない一角。着物に憧れはあるものの、1人では着られないし、手持ちの着物と帯がイマドキの組み合わせではない気がするけど、新調する気もないし。その気持ちを見抜いたように、スタッフは「お持ちの浴衣はどんな色?どんな風に着たい?」と聞いてきました。「白地と紺地のシンプルな浴衣を持っている」「子供っぽくなく、粋に着てみたい」と要望すると、よく似た反物を持って来て、紫と若草色のリーズナブルな麻の帯2種をコーディネートして見せてくれました。あまりに素敵な組み合わせで、スタッフのセンスの良さに感服しました。

ハードルが高かった着物ライフ、
チョット身近に感じる事が出来ました。

お手持ちの着物や帯をひとりで簡単に着られるようにリフォーム出来るんです」と言って、リフォームした着物を試着させてくれ、その間にも振袖を訪問着に作りかえた実例の話があり、「写メで見せて頂けたら、いつでもご相談にのりますよ」と優しい笑顔で言ってくれました。「お洋服も楽しいけど、和服でお洒落ランチっていうのも、気分がアップしていいものですよ」と、お客様のスナップ写真も色々見せて頂き、すっかり着物ワールドに引き込まれて、お店を後にしました。 そして。。。只今私、自宅のタンスから浴衣を探し出し、近々お店に相談に行こうと写メを撮っているところです。今年の夏は楽しくなりそう!声を掛けてくれたスタッフに大感謝です。

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