リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.94

vol.94
2021  May

[ 猿田彦珈琲アトリエ仙川 ]

「こんにちはー!」明るい挨拶の声
気持ちアガル

shopimage

SHOP DATA>>> 猿田彦珈琲アトリエ仙川店 

住所:東京都調布仙川町1-48-3 Ps スクエア仙川
関連URL:http://sarutahiko.co/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

スーパーの帰りにちょっと街に触れたい
人に触れたい・・ by 調査員T.I

3回目の緊急事態宣言が発令された。友人に会ったり、外食したり、気ままに寄り道したり等、相変わらず、好きなコトがことごとく制限されている2年目。従来との生活ギャップが大きく、一人暮らしの自粛生活はなかなかツライが、私だけではなく、友人達もお国の言うことを聞いて真面目に、我慢して生活している日々なのである・・・(涙)

コロナ禍で飲食が厳しい中、ファストフードやコーヒー専門店は絶好調。閉鎖的な生活が続いている時だからこそ、挨拶の言葉も意味深く、丁寧に思いを込めた挨拶やお声掛け等が今こそお客様の心に届く時だろう。

買い出しスーパー後の唯一のお楽しみ 

社会人になって、うん十年。 こんなに家ゴハンしたことはない経験をしている日々。毎日の自炊、週末の副菜作り、飲食は大好きなので、お料理を作ることは好きな方だ。週末は、買い出しに地元の食品スーパーに行った帰り、カフェに立ち寄ることが今の唯一のお楽しみになっている。緊急事態宣言中であっても、開放感のあるテラス席もあるせいか、特に週末はレジに並ぶことも多い。入店すると、必ず明るい声で「こんにちは」と目線を合わせて私に向けての元気のイイ挨拶がとても心地よく、思わず会釈を返してしまう私がいる。もちろん、挨拶は1人だけではなく、ドリップ中のスタッフからも挨拶があるのだ。

「こんにちは」の挨拶に 元気をもらう

挨拶の言葉も様々あれど、コロナ禍で外出制限が掛かり、人との交流が途絶えてから「こんにちは」という挨拶が私の中ではまるで、近所の知り合いから挨拶されているかのように気持ちは安らぎ、なんて素敵な挨拶なのだろうと改めて感じてしまう。レジに並び壁面のメニュー版に目を向けると、ホールに出て来て「こちらのメニューをどうぞ」とすぐに声を掛けてメニューを渡しに来てくれるのである。注文するものは決まっていても、新商品の発見もあり、ついサイドメニューを頼んでしまうことも多々ある。席に着いて商品を待つ間、店内を見ていると、意外と利用客が物販コーナーで足を止めているではないか。

物販を見ているお客様にも
自然なお声掛け
もあったり

その状況を見たスタッフは、すかさず「お味のご紹介いたしましょうか」「お手伝いすることがあればお声掛けください」等、その都度お声掛けをしている。テラス席からゴミ捨てに来るお客様にも気づき、出向いて行き受け取っている姿も頻繁にあった。本当にお客様の動きをよく見て動いていると感心する。最後のお見送りの挨拶は、再来店の言葉を添えてこれまた元気よく見送ってくれる。気持ちのイイ挨拶は私にとって確かに元気がもらえていると実感する

ご利用上の注意

R・B・K CS調査の文書の著作権は、R・B・Kに帰属します。情報を利用する際には、営利目的による複製等、著作権法上の利用はできません。無断転記、転用を禁じます。

BACK NUMBER