リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.106

vol.106
2022 May

[ YARRA doux bleu ]

久しぶりにプロの接客を体験
心地いい時間

shopimage

SHOP DATA>>>YARRA・doux bleu 吉祥寺店 

住所:東京都武蔵野市吉祥寺本町2-18-1
関連URL:https://yarra.co.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

夏物の品揃えと、コーディネートのヒントを得るためにアパレルショップへ
by 調査員A.I

GWもあっという間に終わり、5月も下旬にさしかかる天気の良い日に、久しぶりに洋服を見に行った。コロナ禍の制限がなくなり、ショップは短い夏のプロパー商戦をどう積極的にアプローチするのか楽しみだった。ところが4、5店舗入ってみたものの、どのショップのスタッフも全くの期待外れで、来店の挨拶のみで終わってしまうことがほとんどだった。商業施設に入っている店舗はやめて路面の小さなショップに入ってみることにした。

コロナによる副産物は色々ある。販売の多様性が拡大し、その中ではライブコマースが代表選手だが、まだ全世代に普及しているわけではない。 コロナから実店舗の接客力が低下している現実もある。お客様と実店舗の対面接客は、反応もリアル。お客様を察して、パーソナルな提案ができることが顧客作りには最重要だとつくづく実感。

ゆっくり商品を見ることが出来る時間

飲食店や雑貨、衣料品の小さなお店が並ぶ商店街。歩いている人は様々な年齢が多いその通りにあるショップは、間口は狭いがいつもお客様が入っている印象。私が入店した時、他にお客様はいなかったので、 明るく挨拶をしてくれた。
そこから すぐに近づいて声をかけるのではなく、まずは一人でゆっくりと洋服を見る時間があった。店内に入ると、まもなく強い雨が降ってきた。「雨が強いですね。どうぞ雨宿りしていってください」が最初の声掛けだった。こういう言葉は気分よく商品を見ることが出来るものだと、私は思う。

洋服と接客が好きなんだろうなと、
思えるスタッフ

「それいいですよね」とか、「○○なんですよ」というのはよくあるが、最初からバリエーションを見せてアプローチしてきた。そこからは、 私の希望を前提にした商品の紹介をしてくれた。
私が 選んでいない商品でも、「○○だから似合う」と思うこと、実は私が希望している要素があること、着たときに、あるいは 着てなじんでくるとシルエットが変化していくことなど、興味深い話がたくさん聞けた。他にも 色のアドバイスもとてもよかった。 ちゃんと会話が成り立ち、楽しい気持ちにさせてくれる接客を久しぶりに体験できた。

立ち位置・距離も接客の要素にとても大事
だと感じた。

他にお客様がおらず、充分にスペースをとったレイアウトだったこともあるが、スタッフは私としっかり距離をとっているので、私は自分が見ているものと、スタッフが見せているものを、自分の位置で見比べることができた。接客されながらもそこから動きづらくなることがなく、私自身も自由に動き回れる距離感はとても心地よかった。
そしてきっとスタッフは お店の商品をきちんと把握しているのだと思う。だから次に提案するものを考えてすぐに動くことが出来る。他のお客様を接客している姿も見てみたい。

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