リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.62

vol.62
2018 September

[ 渓谷展望カフェ ]

秘境カフェで体験した
心に沁みる深いおもてなし

shopimage

SHOP DATA>>>渓谷展望カフェ (兜家旅館)

東京都西多摩郡檜原村数馬2612
関連URL:http://www.kabutoya.net/cafe/jp/item1.html

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
95点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

カフェ好きの私が見つけた、とっておきの
おとなのカフェタイム by 調査員K.I

カフェめぐりが趣味の私。家事や子育て・仕事の合間に、寸暇を惜しんで回る「寸カフェ」を日々楽しんでいます。「この夏は、緑の中でゆったりとカフェタイムを過ごしたい」と、ネットで調べて見つけたのが、都下檜原村にある「溪谷展望カフェ」!1日3組、しかも1組が滞在中は、他の組は入れないシステム。素敵!!すぐに予約を入れました。

東京は奥深い。自然豊かな場所にはその利点を存分に生かしたおもてなしがある。湧き水、庭花、ドローン撮影の写真。そし て、ご主人との丁寧な会話。全ての力が豊 かな時間消費に繋がったのだろう。

奥多摩ドライブのつもりが、どんどん山奥に・・・ナビ、間違ってないかしら?

都心から愛車を走らせる事1時間ちょっと。「本当にこんな山奥にカフェがあるのかしら?」と思いながら、ウネウネと続く山道を登っていくと、「兜家旅館」の看板を発見。更に細い山道を進むと、何とも情緒深い合掌造りの建物があり、こちらに気付いた作務衣姿のご主人が中から出て来てくれました。とても腰の低い旅館の主は、私たちを旅館大広間へ案内してくれました。窓から溪谷と滝が見下ろせる、絶景の大広間。広々とした非日常的な空間で、私達3名だけの贅沢カフェタイムの始まりです。

老舗旅館がこだわる
「贅沢な時間と空間」に癒されて

19代続く兜家旅館に宿泊されるお客用のお食事処として使われている大広間。お客様がチェックアウトされた後の5時間だけ、カフェとして使っているそうです。メニューは、檜原露頭水などの湧水2種類から選ばせてくれるお水で入れる、フェアトレードのコーヒーや檜原村産の紅茶など。決して安いお値段ではありませんが、ご主人の手間暇や、贅沢な空間を考えると、満足のいく価格です。説明はひとつひとつとても丁寧で、メニューへの愛情や拘りが感じられました。 ドライフルーツたっぷりの美味しいチーズケーキは、前日迄に予約必須。器に添えられた庭の生花も粋な演出でした。

「お客様に楽しんでもらいたい」という
ご主人の気持ちが嬉しくて・・・

ゆったりとティータイムを楽しんでいると、ご主人から「よろしければ、お茶が終わったら庭に出て、お好きな紫陽花をお切りしましょう」と嬉しいお誘いがありました。庭一面に咲く紫陽花の中からお花を選ぶのも楽しく、帰宅中に枯れないよう、濡らした新聞紙やビニール袋を用意してくれる気遣いも素晴らしいと感じました。その他、ドローンを使って溪谷側から大広間でくつろぐ私達を写真撮影し、スマホに送ってくれたり、駐車場まで付き添い、車が出るまで見送ってくれるなど、ご主人の深いおもてなしの心が感じられました。次回は、宿泊客として行ってみようと、目下計画中です。

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