リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.118

vol.118
2023 May

[ ラスター食糧 ]

老舗麺工場の
心優しい接客に大満足

shopimage

SHOP DATA>>>  

住所:住所:東京都調布市小島町3-54-17
関連URL:ラスター食糧株式会社
https://chofu.com/rasuta

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

今回は感動のPOPUPを紹介します
by 調査員T.I

週末の休日、6日ぶりの晴れ。洗濯も掃除も終了し、予定もなかったので、調布に出てみることにした。調布PARCOの九州屋の野菜は、必ず目玉品があり、レジはいつも長蛇の列だ。先月、駅前にオオゼキがオープンしたが、野菜は九州屋の方が強いのではないかと想像する。今回は、久々にトリエ京王調布をぶらりしてみよう。

人気のPOPUPもドンドン進化していると感じる。生産者が直接お客様と接することは、消費者も大歓迎だ。自社の商品の広がりをもたせたレシピの手作りリーフレットも準備し、それぞれ会話しながら手渡す。そして自社の会社のPRも忘れない。 味と価格だけでなく、親切な接客が信頼に繋がり、ファンが根付く。お客様視点の販売の大見本だ!

POPUPの進化系?
なんと製麺工場が出店

トリエA館は駅直結なので、大変便利!15時過ぎに入館すると、成城石井の食品売場は盛況だった。そこから、1Fメイン通路沿いに小さいPOPUPがある。人だかりができていたので覗いてみると、製麺所の直販である。今年創業63年老舗の製麺所。毎週土曜日は、時間限定で直販も行っているという。人混みから商品を確認すると、ラーメンは2食入スープ各5種類、うどん、餃子の皮が見えた。価格はラーメン2食入りでなんと320円。製麺所の参加は珍しいし、家計にも優しい、人気は納得だ。

高齢者スタッフの挨拶とお声掛けは
        徹底されていた

高齢者スタッフの男女2人は、「いらっしゃいませ。順番に窺います。はいどうぞ」と挨拶と声掛けをしている。購入したお客様には、必ず、素材のこだわり&茹で時間のリーフレットを手渡し、工場直販のご案内もしていた。私は、冷やし中華を購入したかったが、残念なことに売り切れだったので、塩ラーメンをお願いした。すると、「塩ラーメンは、トマトラーメンにして冷製で食べても美味しいですよ。このレシピどうぞ」

お客様視点から手作りの
    アレンジレシピを提案

なんて素晴らしい接客だろう!他のお客さんにも購入した商品のアレンジ手作りレシピを会話をしながら配布していた。会計を済ませ売場の側面に移動すると、なんとレシピが10種類以上並べてあるではないか。興味深いレシピの数々だったので、手に取ると、先程のスタッフが来て、「気になるメニューありますか」と尋ねてくれ、説明しながら、他のレシピもくれた。職人気質だけではなく、お客様視点の素晴らしい準備と接客に感動した。

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