リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.73

vol.72
2019 August

[ Round1 ]

中高生で賑わう施設は、
シニア世代でも、安心して楽しめる?

shopimage

SHOP DATA>>>Round 1府中本町駅前店

東京都府中市本町1-13-3
関連URL:http://www.roud1.co.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
85点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

ひさしぶりのボーリング。至れり尽くせりの接客にびっくりしました by 調査員A.M

ボーリング場なんて全く縁がなくなって十数年。お友達とのランチの後、「久しぶりにボーリングでもしてみる?」なんて流れになり、たまたま近くにあったラウンドワンに行くことになりました。若者達なら知っているであろうお得なセットなんて全くわからず、チェックインから立ち往生するかもしれないと危惧しながら、目的のフロアに到着しました。

サザンの桑田さんがきっかけで、ボーリング復活の兆しがある。常にスタッフが巡回し、ゲーム中にも声を掛ける。なんと、物販より接客の革命が起きている!機械と、人 間の役割分担ができている良い事例だ。

案の定、機械の操作がわからない!
カウンタースタッフはいるけれど・・・

受付カウンターにはスタッフが3名いるものの挨拶はなく、「どうぞご自由に」という雰囲気。そしてその前に立ちはだかるチェックインの機械3台。何やら賑やかな画面に選択メニューが色々書いてあっても、こちらはチンプンカンプン。そんな様子を見ていたスタッフがすぐに笑顔でカウンターから出て来てくれました。 何ゲーム位できそうなのか、ドリンクバーは利用したいか、会計はカードなのか等、細やかに問いかけ、チェックインから貸シューズの準備までテキパキと整えてくれました。ああ、助かった。 やはりこういうお客様は案外多いのかもしれません。

「何かお困り事はありませんか?」
各レーンにお声掛けして回るスタッフ

スタッフから「ごゆっくりお楽しみ下さい」とレーンを案内してもらい、とりあえずゲームを始める事が出来ました。場内にはインカム着用のスタッフが数人、常に巡回しながら目配りし、時折各レーンを回って、困っている事がないか、お客様に笑顔で声を掛けていました。ネイルを施しているお客様にはネイル保護シールのサービスもあるとか。その気配りにびっくりです。これならシニア世代のお客様でも、安心してボーリングを楽しんで頂けるのではないかと感じました。

お客様のゲーム進行状況も把握。
 スムーズな誘導についついゲーム追加も

チェックインの際に決めた2ゲームが終わるころ、巡回スタッフがタイミング良くこちらのレーンにやってきて、「よろしかったら、3ゲーム目もいかがですか?」とゲームの延長を勧めてくれました。なかなか商売も上手です。そしてその3ゲームが終わる頃、同じスタッフがまた来てくれました。「チェックアウトでよろしいでしょうか?」と笑顔で確認し、貸靴返却に誘導し、チェックアウト機械まで付き添い、精算操作を教えてくれました。「またいらしてくださいね。ありがとうございました」と笑顔で見送ってもらい、スコアはともかく、数十年ぶりのボーリングを心から楽しめた事に感謝しながら、ラウンドワンを後にしました。

ご利用上の注意

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