リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.85

vol.85
2020  August

[ ease ]

人を魅了する美しいケーキ!なのに、
接客サービスで魅力半減?

shopimage

SHOP DATA>>>ease

住所:東京都中央区日本橋兜町9-1
関連URL:https://eatcretator.wixsite.com/ease

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
30点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

インスタで見た本格派パティスリー!食通の中でも注目を集めているそうですが…
by 調査員C.Y

日本橋兜町にオープンしたばかりの「パティスリー イーズ」へ。この辺りは見渡す限りオフィス街とサラリーマン向けの飲食店が多い中、洗練されたケーキ屋さんは新鮮!隣には同時オープンしたビストロが。ランチした後に店員さんから「隣にパティスリーもオープンしたので、よかったらどうぞ」と言われ、のぞいてみました。

オープンしたばかりのショップは業種問わず、色々と問題が起きる。コロナ禍で、家需要が増加している今、スイーツ店に男性の姿を目にすることも多い。商品の特徴を伝える事で売上に直結するのにモッタイナイ

日本橋のオフィス街に突然現れた
お洒落なパティスリー♪

ガラス張りのショーウィンドウから美しいパンや焼き菓子がちらりと見えるオフィス街のお洒落なパティスリー。お昼休憩のサラリーマンやOLも集まります。初めてのお店へ入る時はいつも緊張するもの。覚悟を決めて扉を開けると、縦に長い作りで、入口付近にはパンや焼き菓子が並び、いちばん奥にはショーケースに入ったケーキがあります。それにしても、入っても「いらっしゃいませ」の挨拶もないと、歓迎されていないのかなって不安になります。店員さんは奥のショーケースにいるので、遠くて声が届かないのかもしれません。

買いにくい、聞きにくい!
無言の圧力をかけるスタッフ

今日はケーキを買ってみようとショーケースへ近づくと、20代くらいの女性店員さんが無言でこちらを見ています。美しいケーキは一見してどんな味かわかりにくいもの。せめて一声かけてくれて説明しても良いのではないでしょうか。しばらく経って、「お決まりになりましたらお声がけください」と冷たく言われたものの、笑顔のない冷たい態度で、聞く気力を失います。イートインのみで食べられる限定のケーキと、ワンドリンク制のためホットコーヒーを注文しました。

対応に難ありなのはオープン直後だから?
今後に期待!

ケーキが出てくるまで窓際のテーブルで待っていたところ、「イートインはあちらでお願いします」と、小柄の私が座りにくいハイチェアのカウンターへ案内されました。ケーキが出てくるまでおよそ10分。最後の盛り付けはオーダーを受けてからのようで時間がかかります。ようやく注文したコーヒーが出てきてびっくり!マグカップの半分しか入っておらず泡だらけで、パティスリーが出すコーヒーだとは思えません。持ってきたスタッフは笑顔でしたが、見たこともないようなコーヒーの少なさ、見栄えの悪さに何も言えませんでした。スイーツ業界では話題の店とのこと、もう少し落ち着いたらまた様子を見に行きたいです。

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