リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.86

vol.86
2020  September

[ 浅草のウィズコロナ ]

東京だけ除外された「GoToトラベル」
それでも浅草には活気がありました。

shopimage

SHOP DATA>>>PROSTYLE旅館 東京浅草

住所:東京都台東区花川戸2-12-11
関連URL:http://www.prostyleryokan.com

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

東京から出られなかった2020年の夏の終わりに元気をもらいました。
by 調査員A.M

県をまたげず、不要不急の外出を禁じられた2020年の夏。たまたま見ていた朝の情報番組で「GoTo浅草」を自ら行っているという旅館を知り、その場で予約を入れました。最近TV画面に映っているのは、がらんとした仲見世通りや浅草寺ばかり。浅草はいったいどんな事になっているのか。本当に行っても大丈夫かしら。

コロナを日常と捉え生活の習慣が変化している。各店舗はコロナ対策や工夫や改善を日々行い、なんとかお客様に来ていただこうと孤軍奮闘しているが、今や「街全体でコロナに立ち向かう!」全体のPRがキー!

昨年秋に外国人向けにOPENした
「PROSTYLE旅館 東京浅草」

今回の「Go Toトラベル」から東京のみ外されてしまった事を受け、こちらの旅館では、独自に「Go To浅草キャンペーン」と称し、期間限定、都民限定の客室半額キャンペーンを行っており、露天風呂やテラス席付きの高価なスイートルームが1番人気でした。コロナ対応は万全で、入館前の検温や消毒はもちろんの事、チェックインも密にならないように、ソファー席での個別対応にしていました。エレベーター内もお客様同士が密にならないよう、配慮が感じられ、安心して室内に行くことが出来ました。

マスク越しでも笑顔が感じられ、
浅草の人たちは、みんな親切でした。

食事は外で楽しみたかったので、素泊りにした私たちは、本来ならチェックイン・アウト時しか会わないと思っていたスタッフでしたが、外出からの帰館時も丁寧に出迎えてもらいました。そしてそれは、マスク越しでも笑顔が伝わり、温かみの感じられる対応でした。実は、旅館に来る途中で道に迷い、靴屋さんで道を尋ねたのですが、そこのスタッフもとても親切でした。自身の携帯のMAPを使って説明してくれました。こちらの反応を見ながら笑顔で目を細め、こちらが納得するまで丁寧に説明してくれました。浅草の人達、みんな温かいなぁ(^^♪。

コロナと共存する街で、安心して、
美味しい物をたくさん堪能できました。

浅草寺を中心にいくつもある通りは、どこも通常よりも観光客が少ないものの、店舗の呼び込みの声で活気付いていました。マスクをしているお客様に試食を促すのは難しいもの。無表情で素通りして行くお客様にひるむことなく、マスクをしたスタッフたちは元気にお声掛けしていました。無人の車を笑顔でひいて、リモート観光案内をしている人力車も見かけ、つくづくコロナの世の中を感じました。ホッピー通りでは、どのお店も外にテーブル席を設置し、間隔を空けた席にお客様を誘導していました。美味しい物を食べると、人は笑顔になりますね。スタッフも楽しそうに元気に動いていました。コロナ禍に負けず、笑顔いっぱいでコロナと共存している浅草の街に、元気を沢山もらえた週末でした。

ご利用上の注意

R・B・K CS調査の文書の著作権は、R・B・Kに帰属します。情報を利用する際には、営利目的による複製等、著作権法上の利用はできません。無断転記、転用を禁じます。

BACK NUMBER