覆面調査（ミステリーショッパー）--CS調査--

ＲＢＫでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、今までの分析データ（一般のお客様評価）を踏まえ、専門調査員（各業種経験者）の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

事前打ち合わせ
専門調査員による覆面調査
- 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
ご報告書提出
- 調査日翌日からご報告書提出まで、10日～90日でご報告させて頂きます。
  ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
本社・本部向けご報告会と店長報告会
- 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
- 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
フォロー研修
- 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
- トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点～100点（加点に値する高評価の場合のみ100点）
②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点～を減点する方法（チェック項目数により変動あり）

を採用しています。

【評価項目（例）】

項目	設問
気づき	入店時のお客様に気付きましたか？
お出迎えの挨拶	「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか？
お声掛け	タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか？
お見送りの挨拶	感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ	ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか？
動作と態度	お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか？（全体を通して）
明るく聞き取りやすい声	挨拶・接客の声は、明るく聞き取りやすいものでしたか？（全体を通して）
笑顔	笑顔で対応していましたか？（全体を通して）

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ（過大評価・過小評価）を確認していただきます。

【報告書例01】

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

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RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート！
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2025 February

[ をかしひつじや ]

大人駄菓子屋のお・も・て・な・し

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おもてなし評価
総合	挨拶
100点	笑顔
100点	パーソナルな対応
	再来店したいか

一昨年オープンした駄菓子屋に久々にぶらり
by 調査員T・I

駅から５分弱、仙川のメインストリート街、公園に面したビルの１Fに、小洒落たお店が一昨年オープンした。オープン時から数回訪問したことがあるが、ご無沙汰しているので、久しぶりに訪問することにした。オープン当初は、人手不足の中、小さい店舗にもかかわらず、スタッフの人数が多く、若くて可愛いスタッフが揃っていて、皆感じが良かったな。さて、3年目はどう変化しているだろう。

食品の接客スタイルも様々だ。どちらかというと、お客様からの注文を聞いてから動くというケースが圧倒的に多い。今回、駄菓子屋１個１００円くらいの商品を説明をしながら、手も動かし、笑顔も絶やさない接客は大したものだ。営業が１０時～１８時と時短ということもあるかもしれないが、積極的に声がけをして会話できる駄菓子屋さんは素晴らしい。

笑顔の挨拶からコンタクト

入店してすぐに「こんにちはー」と満面の笑みで迎えてくれた。お菓子はＵ字型に配置された木枠ケースの中に入っていて、商品に目を向けると、「こちらの半生菓子は、賞味期限が近いので半額になっています」と可愛い形のお菓子の味を７種類手をそえながら説明があり、「１つからお求めいただけます」と明るい声で言った。価格表示も可愛くきちんと付いているので分かりやすい。

商品説明を丁寧におこなう

優しい親しみやすい表情で迎えられ、声を掛けられると何か買ってもいいかも・・という気持ちになる。どら焼き、豆大福、お饅頭等生菓子は、自社の職人さんの手作りだという。次の木箱に目を向けると、かりんとう、ジャムサンドの甘系、そして、しょっぱ系のおせんべいや豆等が並んでいるではないか。あるある私の好きなやつ、ビールのあてになるカレー風味のお菓子の前に立ち止まると、「ビールとよくあうと人気なんですよ」と思いとピッタリのお声掛けが再びあり、「こちらは、すべて５グラム１８０円で量り売りです。色々な種類を少しずつ選んで、いろんな味を楽しんでいただけます」

量り売りの楽しみ方をアドバイス

なるほどね、量り売りならではの買い方を教えてくれた。結果、しょっぱ系の量り売りを３種、豆大福、どら焼きをお願いすると「有難うございます。ただいまご用意いたします」と返答があった。待っている間、壁面に目を向けると、おしゃれ文房具が並んでいて以前と陳列が変わっていた。「昔、駄菓子屋さんは、おもちゃも置いていた発想から、文房具を昨年９月から始めました」と、こちらの視線の先を読み取り説明があるので、会話も弾んだ。レジ担当者も、１点々声出ししてレジを打ち、賞味期限の確認も併せてあった。全員が感じよく、気分よく店を後にした。

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