リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
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世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.63

vol.63
2018 November

[ &.nostalgia ]

笑顔とスタッフ間の連携の良さが
印象的

shopimage

SHOP DATA>>> グランツリー武蔵小杉店

神奈川県川崎市中原区新丸子東3-1135-1
URL:https://www.nostalgia-online.jp/smp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

スタッフ達の笑顔と雰囲気で思わず購入 by 調査員I.K

ウインドーショッピングでもしようと向かったショッピングモールで、たまたま立ち寄ったアパレルショップ。言葉遣いや態度は丁寧なのに親しみやすい雰囲気で近づいてくるスタッフ。グイグイ積極的に接客されるのが苦手な私ですが、心を許して思わず試着・購入してしまいました。

表情豊かに、楽しそうに接客すると、お客様も気分が上がる。「友人と買物に来た気分」はサイコーの褒め言葉!会話をしてスタッフ自身が接客を楽しむことがイチバン大事なこと

ウインドーショッピングのつもりが
明るい雰囲気に誘われて・・

開放的な店舗の造りと、ちょっと欲しいと思っていた明るい色のスカートのディスプレイに誘われて思わず入店。するとすぐにスタッフがニコニコと「いらっしゃいませ。よろしければお試しいただけます」と明るい挨拶。その後商品を見ていると「そちらの青いスカートかわいいですよね。別のタイプもありますよ」と、他の同系色のスカートを何点か手にして、一歩離れた場所から話しかけてきました。親し気だけれど、パーソナルスペースに入り込まない距離感のため安心して接客を受けることに。

友人と買い物に来たような雰囲気だが
馴れ馴れしくない絶妙な距離感

気になったスカートが普段着ないテイストなので、コーディネイトがわからないと相談。普段はどんな感じですか?白いブラウスでも、スモックみたいなものでもかわいいし・・」と普段の服装や好みを尋ねられ、店内からササっと数点の商品を集めてきました。こちらの表情を見ながら、スタッフは表情豊かに、私に当ててみたり、薦めたりする様子が楽しげで、こちらも友人と買い物に来て選んでもらっているような感覚に。それでも言葉遣いや動作が丁寧で馴れ馴れしさを感じない距離感。「薦められたら買わなきゃ!」というプレッシャーもなく、すっかり心を許してしまいました。

スタッフ間の連携もばっちりでスムーズな
お会計。

その後、少し店内を見てからレジに向かうと、レジのスタッフが「こちらのスカートですね」と商品を用意。スタッフ間の連携もばっちり!他にどこにお店があるのか尋ねると、「首都圏だと新宿と銀座です。どちらがお近くですか?」と、場所を答えるだけでなく何か会話につなげようとする回答。ここが最寄りだと答えると、「そうなんですね。またよろしくお願いします。商品のお取り置きができないので、気に入った商品があったらWEBでチェックしてから来られるといいと思いますよ」といった案内がありました。その後お店を出る時も、スタッフ全員が笑顔で次々とお見送りの挨拶。気分のいい買い物でした。

ご利用上の注意

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