リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.83

vol.82
2020  JUNE

[ LIEU DE PALTIL ]

手探りながらも対コロナに取組む小さなサロン
スタッフは、一丸となって前を向いていました!

shopimage

SHOP DATA>>>LIEU DE PALIT (リューデ パルティル)

住所:東京都武蔵野市吉祥寺本町 4-14-2
関連URL:https://paltil.net/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

緊急事態宣言解除後、伸び放題の私の髪を早く何とかして!行きつけの美容院の話です
by 調査員A.S

先日、新潟の父親がよく行く居酒屋のコロナ対策が不十分でがっかりしたという事を言っていました。感じ方は人によって差はあるものの、私も同感するような内容でした。しかもお気に入りの店だから一層残念。その一方で、私の行きつけの美容院の取り組みが想像以上に素晴らしかったので嬉しくなり、ここで紹介させてもらおうかと思います。

美容院も感染が怖くて行けない人も多数いる。企業規模は関係なく、「感染防止マニュアル」の動画配信は立派。安心安全をお客様に分かり易く表現し、人員配置もグループ配置。今できることを実行する!これが何事も重要

スタッフ自作自演のコロナ対策動画
店舗の安全性をしっかり伝え
ていた

私の通う美容院は営業自粛をしていて、緊急事態宣言解除後に営業を再開。詳細を確認しようとツイッターからHPにアクセスすると、~感染拡大防止マニュアル~と題した動画がありました。それは、店内の各所を丁寧に消毒する様子や、換気の事、席と席の間に仕切りカーテンを設けた事、フェイスシールド着用の事、雑誌や飲み物はお客様自身に持参してきてほしい事などを見慣れたスタッフが出演して説明した動画でした。正直、まだ外出に不安を感じていた私でしたが、ここまで万全のコロナ対策が施されている事を、しかも文字だけではなく動画で知る事が出来たので、一気に不安が払拭され予約の日が素直に楽しみになりました!

予約が取れたのはすごく先だったけど・・・
   その背景にはパーソナルな対応があった

人数制限をした上での営業という事もあり、予約が取れたのは約1ヶ月後。待ち焦がれたその日、予約は朝の9時。少し早く着いたので店舗の前の公園のベンチに座って待っていると、店内から私の姿を見つけたのでしょう、担当の美容師さんが店の外に出てきて笑顔で私を迎え入れてくれました。とても楽しみにしていた上に素敵なお出迎えがあり、久しぶりに再会するカップルのような気分に♪というのはここだけの話。話を聞いてみると、営業自粛を決めた時に入っていた予約をキャンセルしてもらわざるを得ず、営業再開の際はそのお客様達にお店から連絡して優先的に予約を入れたのだそう。納得のいくとても丁寧な対応ですよね。。

悲嘆する言葉は吐かず
リスクヘッジの対策も立てWITHコロナ

スタッフ達はみなマスク&フェイスシールドを着用し、店内の様子や対応は先に述べた動画通りでした。「すごくわかりやすくい動画。お陰で安心して出向けました」と思いを伝えると、「スタッフ間でオンラインミーティングを重ね、お客様もスタッフも安全にお店を継続させていく為にやれる事を全てやりました」とさらりと言っていました。年内は6名のスタッフを2グループに分け、交互に出勤する態勢にし万が一コロナに感染したとしても、一方のグループは継続できるという事も考慮していると聞きました。長期戦を見据えているのだなぁと感心。これがウイズコロナって事ですね!

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