リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.65

vol.65
2018 December

[ &.客船 guntû の旅 ]

オールインクルーシブの船の旅、
今後のおもてなしの成長に期待します!

shopimage

SHOP DATA>>> 客船guntû (ガンツウ)

神広島県尾道市浦崎町1364-6
URL:http://guntu.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
75点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

全てが特別な大人の旅!たくさんのスタッフが寄り添ってくれるけど・・・ by 調査員K.I

今年、銀婚式を迎えた私たち夫婦。ヨーロッパ旅行にでも行ってみようかと思っていた時に、夫が提案してくれた旅行は、瀬戸内海をクルーズする「ちいさな宿」といわれるg untû(ガンツウ)の旅でした。就航してまだ1年。知名度はまだまだですが、缶コーヒーのCMで話題になったゴージャスな船の旅。特別感満載なこの旅に期待値MAXです。

ラグジュアリーな客船の旅。内装、お料理、システム、メニュー等スペシャル感満載!基本 教育に注力しているはずだが、最終的にはO JT。日々お客様をしっかり見て、日々の出来事の蓄積を共有して、前進お願い致します!

ゴージャスな船の旅、
そんなところでガッカリさせないで!

ガンツウ船は、広島県尾道市のマリーナから出航し、宮島や鞆の浦などを2~3泊かけてクルーズするというもので、定員38名のお客様に対し、40数名のスタッフが乗船しておもてなしをしてくれるという贅沢なツアーです。お客様ひとりひとりに合わせた食事や観光で、至れり尽くせりのサービスをしてくれるというのがこの船のコ ンセプト。食事中でもスタッフがお客様に寄り添い、たくさんの会話をしてくれました。一人旅の外国人女性客にも英語が堪能な女性スタッフが常に付き添い、まるで友達の様に楽しそうに会話をしていました。ただこちらでは、会話に一生懸命になりすぎたスタッフが、お願いしていた人気のデザートをオーダーし忘れ、品切れの為に私たちはそのデザートを食べる事が出来なくなってしまいました。システムやサービスはゴージャス。でも、「スタッフが不慣れだな」と感じる箇所は、いくつかありました。

マニュアル通りのサービスは完璧
でも、ひとりひとりのお客様を見て欲しい

私の夫は大柄なので、これまで行った旅館では、部屋係の仲居さんが案内中に気付いて、Lサイズの浴衣を用意してくれました。 しかし、ガンツーでは夫のサイズに気付いてもらえず、こちらから 浴衣のサイズ変更をお願いしなければなりませんでした。滞在中のこちらの行動は、全てスタッフが把握しており、外出から戻るたびに、室内がきれいに清掃されていてびっくりしました。毎回フルーツやお菓子等も用意してありましたが、きれいに整えられたベッ ドに並べられた新たな夫の浴衣は、またしてもMサイズでした。

笑顔も挨拶も満点!再来店もしたい!!
次回はパーソナルな対応を期待します

最後のお見送りは、お客様が1組ずつカートに乗って、大勢のスタッフが笑顔で見送る中を、送迎バス乗り場まで走ります。どのスタッフも満面の笑顔で、挨拶をしてくれ、とても感動しました。カートに積まれた荷物には、こちらのネームとguntû印が刻印されたネームタグが付いていて嬉しかったのですが、お願いしていたお菓子の手土産には、お渡し用の紙袋が入っていませんでした。 嬉しいサービスがたくさんあるのに、「あとひとつ」という所で気が利かないガンツウの旅、でもまた利用したいと思っています。次回こそは、マニュアル以上のおもてなしを期待したいと思います。

ご利用上の注意

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