リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.72~77

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.76

vol.76
2019 November

[ TANGO ]

東京タワーを見上げる絶景ビュー!
でも、このお店の本当の魅力は。。。

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SHOP DATA>>>TANGO

住所:東京都港区芝公園3-5-4
関連URL: http://www.tango-tpt.com/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

最高の時間を過ごさせてくれたスタッフに、
心から感謝します。  by 調査員A.M

東京タワーが大好きな私。誕生日ディナーはどこがいいかと聞かれ、「東京タワーの目の前にあるイタリアンのお店に行ってみたい」と即答しました。ネットで見ると、コスパも良く、お料理も美味しそう。何より窓側席やテラス席から大きな東京タワーを真下から拝む事が出来るんです。

細かな沢山の気遣いの接客はスゴイ!この会社のミッションは「日本一のおもてなし集団」と言い切っている。料理、価格以上に、印象に残る接客を実践している飲食店はまれ。外食とは料理だけではないことをわかってもらいたい。

電話でリアルな道案内
到着してみると。。。

お店に行く前に寄った東京タワー展望台でついつい長居してしまい、気付くと予約時間。あわてて地上に降りてお店に電話をしました。今いる場所の確認があり、「もう少し坂を上って頂き、今動き出したバスがいた所の横断歩道を渡って頂くと私どもの入口があります」とリアルな案内。「目の前のバスの様子までわかるということは・・・」と、入口方向を見ると、電話口のスタッフが入口外で待機しており、笑顔で「○○様、お待ちしておりました」と出迎えてくれました。

各テーブルへの目配りがすごい!
 お客様の細かな行動も見逃しません!

スタッフ2名は常にホールに出ており、お客様の様子を見てくれていました。食事の進行状況の把握やドリンクのおかわりのタイミングが絶妙だった事はもちろんのこと、お手洗いへの誘導や、連れが席を外した際に、ひとり席に残ったこちらへの配慮やお声掛けも素晴らしかったです。会話も上手で、グループ会社のお寿司屋さんの話もしてくれ、手書きでお店の住所や電話番号をカードに書いて渡してくれました。こちらがグラスについた口紅を指で拭った時に、スマートにおしぼりが出て来た時は、正直ビックリしました。

絶景ビューをおもてなしに活かして
写真のサービスやサプライズサービス

東京タワーの目の前にあるお店ですから、それを活かしたサービスもありました。窓際席やテラス席では写真のサービスや上階にご案内してチャペルでサプライズに協力する事もあるとか。スタッフの温かい笑顔と気遣いで、きっとサプライズサービスも好評なのでしょう。そういえば、冬に利用した友人 が、退店時にスタッフが外まで出て来てお見送りし、袋ごとで はなく、中を開けて温まった使い捨てカイロをもらって感動し たと言っていた事を思いだしました。そのカイロには、手書きのメッセージと東京タワーのイラストがマジックで書いてあったそうです。誕生日ディナーをより一層素敵な時間にしてくれたスタッフのみなさん、ありがとうございました。

今月のPATROL vol.75

vol.75
2019 October

[ なが田 ]

一見さんに優しいお店
でも、お値段がわからない!?

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SHOP DATA>>>なが田

東京都狛江市岩戸北 2-19-20
電話:03-3489-4246

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
80点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

会話を大切にしている大将、 常連さんも親切でしたが・・・ by 調査員A.M

どこの駅にもチェーン系居酒屋が多く、どこへ行っても同じサービス、同じ味を楽しめる昨今。それも悪くはないけれど、個人が頑張っている割烹居酒屋に憧れます。でも、そういうお店は常に常連さんがカウンターを陣取っており、なかなか新参者は入り込めない雰囲気があります。「きっとこちらもそうなんでしょうね」と期待はしていませんでした。

昔から、高級食材、ワインの価格等、価格不明が存在する。価格が分からないと不安。聞きたても恥ずかしくて聞けない心中がほとんどだろう。相場制で書けないのなら、接客で教えてほしいなぁ。

ウェルカム感満載の大将と常連さん
こういうのに憧れていたんです。

入店すると、カウンター内の大将とアルバイトの男性が、すぐにこちらを向き、笑顔で挨拶をしてくれました。と、同時にカウンターに座っていた数人の常連さんも笑顔で「こんばんはー」と挨拶。とてもアットホームな感じです。まずは飲み物を聞かれ、生ビールでこちらと連れが乾杯したのを見届けると、大将が「これは決まりなんで」と自身のグラスを持ち上げると、カウンターにいた常連さんもグラスを持ち上げ、一緒に乾杯をしました。これこれ!こういうのに憧れていたんです。

カウンター上には美味しそうな大皿料理が
ずらりと並んでいました・・・が・・・

「まずはお料理をご紹介しますね」と大将が、カウンター上の大皿料理を紹介し始めました。どれも手が込んでいて、目にも美しく、とっても美味しそうです。常連さんからも「これは、絶対食べておいたほうがいいよ」なんて声もかかります。「注文を受けてからお料理を作ると、お客様と会話が楽しめないから」と、開店前に大量のお料理を作り置きするようにしたのだそうです。 小分けにすれば、料亭で出て来そうな、作り置きとは思えないお料理ばかりでした。ただひとつ大きな問題が・・・

金額が気になって、
あまり食べられませんでした。

なんと、メニューがありません。紹介の時もお値段については一切触れず。そういえば、店内のどこにもお品書きや価格表らしき物が見当たりません。飲み物もどんなお酒があるのかは、ガラスケースから見える瓶情報のみ。「大丈夫なのか?私のお財布」そう思うと、あれもこれもと頼むのが怖くなり、お酒もお料理も少しだけにして、早々にお会計をお願いしました。そして、値段が書かれたお会計を見てびっくり!とても、とても、リーズナブルでした。安心したものの、次回もこのお値段だと信じていいのかしら・・・と少し不安な気持ちになりました。つくづく、「明朗会計は大事なおもてなし」と感じた夜でした。

今月のPATROL vol.74

vol.74
2019  September

[ アクア東中野 ]

スタッフの対応はやや素っ気ないけど
コスパ最高すぎる地元密着型銭湯

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SHOP DATA>>>アクア東中野

東京都中野区東中野 4-9-22
関連URL:http://www.1010.or.jp/map/item/item-cnt-360

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
50点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

NHKのサウナを紹介するドラマに触発され、近所の銭湯でサウナデビュー by 調査員A.S

サウナ=おじさんのイメージがあるが、最近は本家北欧のスタイルや内装、室内着などをおしゃれに取り入れたところもあり、女性にもじわじわと人気が高まっているとか。
いつかそんなサウナでスマートに振る舞えるよう、ドラマで覚えたサウナのたしなみを試すべく、まずはハードル低めの地 元の銭湯でサウナデビューをてみた。

「銭湯」は、特に男性ファンが多く、各地の銭湯巡 りをする人もいるという。今や1日過ごせる娯楽型 大浴場、ビジネスホテルも大浴場付が人気。 お風呂という文化は益々発展していく兆しがある。 今後、接客スタイルも多様化していくだろう。

愛想がいいのか悪いのか。
受付の対応は初見の客には冷ややかに感じる

マンションの1階という珍しい立地は興味がなければスルーしそうだが、口コミ等をしっかりチェックして行った私はすぐにその場所を発見する事ができた。入口には館内の写真がパネルで展示され、営業時間や休館日の案内も表示されていた。正直、手書きのものも多くごちゃついた印象だが、知りたい情報なのでまあよしというところ。入店すると男湯と女湯の入口の間にあるカウンターのスタッフから「いらっしゃいませ」と挨拶があった。笑顔はなく、「初めて利用する」「サウナを利用したい」と話を切り出しても、淡々と料金の説明をするだけだった。ただ、「サウナってどのタイミングで入るもの?」と相談すると、「私は入浴して体を温めてから入ると汗が出やすい」と教えてくれた。スタッフにとっては当然の知識なのだろう、なんでそんな事聞くの?といった不思議そうな表情の対応だったが、初心者の私には貴重な情報だった。

露天プールが至福のリラクゼーション!
4種の湯船は、露天風呂が日替わり

浴場は結構混んではいたが、シャワーは数か所空いていてほっとした。まずは体を洗い、一番空いていたジェットバスに入り、スタッフから教えてもらったように体を温めてからいざサウナ室に。12分計とテレビを交互に見ながらなんとか耐えることができた。サウナの後は水風呂というが、ここにはミニプールがあるから嬉しい。ほんの数秒水風呂につかってすぐに露天風呂の横のプールへ。外気と程よい軟水の水温がとても心地よくリラックスでき、初体験前の緊張はあっという間になくなった。日替わり露天風呂の効用が書かれていたので興味深く読みながら入浴した。

初心者利用の工夫があるともっといい
清潔感は保たれていた

肝心のサウナ室の利用についてだが、鍵の入れ方がよく分からず最初から少しつまずき、表示があると親切なのになと思った。また、これは仕方ないが室内での座る位置にも悩んだ。サウナ利用にはバスタオルがセットになっているのだが、それを敷いて座っている人もいて、「これがツウのやり方か!?」などとひとつ勉強したりもした(笑)。ただ、環境面は清潔感が保たれ、気持良く利用できた。「こんにちは」などと常連客達が挨拶を交わす様子からも、愛されている銭湯なんだなと実感もできた。サウナ利用でも960円というコスパの良さも大きな魅力、来週もきっと私行ってマス!

今月のPATROL vol.73

vol.73
2019 August

[ Round1 ]

中高生で賑わう施設は、
シニア世代でも、安心して楽しめる?

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SHOP DATA>>>Round 1府中本町駅前店

東京都府中市本町1-13-3
関連URL:http://www.roud1.co.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
85点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

ひさしぶりのボーリング。至れり尽くせりの接客にびっくりしました by 調査員A.M

ボーリング場なんて全く縁がなくなって十数年。お友達とのランチの後、「久しぶりにボーリングでもしてみる?」なんて流れになり、たまたま近くにあったラウンドワンに行くことになりました。若者達なら知っているであろうお得なセットなんて全くわからず、チェックインから立ち往生するかもしれないと危惧しながら、目的のフロアに到着しました。

サザンの桑田さんがきっかけで、ボーリング復活の兆しがある。常にスタッフが巡回し、ゲーム中にも声を掛ける。なんと、物販より接客の革命が起きている!機械と、人 間の役割分担ができている良い事例だ。

案の定、機械の操作がわからない!
カウンタースタッフはいるけれど・・・

受付カウンターにはスタッフが3名いるものの挨拶はなく、「どうぞご自由に」という雰囲気。そしてその前に立ちはだかるチェックインの機械3台。何やら賑やかな画面に選択メニューが色々書いてあっても、こちらはチンプンカンプン。そんな様子を見ていたスタッフがすぐに笑顔でカウンターから出て来てくれました。 何ゲーム位できそうなのか、ドリンクバーは利用したいか、会計はカードなのか等、細やかに問いかけ、チェックインから貸シューズの準備までテキパキと整えてくれました。ああ、助かった。 やはりこういうお客様は案外多いのかもしれません。

「何かお困り事はありませんか?」
各レーンにお声掛けして回るスタッフ

スタッフから「ごゆっくりお楽しみ下さい」とレーンを案内してもらい、とりあえずゲームを始める事が出来ました。場内にはインカム着用のスタッフが数人、常に巡回しながら目配りし、時折各レーンを回って、困っている事がないか、お客様に笑顔で声を掛けていました。ネイルを施しているお客様にはネイル保護シールのサービスもあるとか。その気配りにびっくりです。これならシニア世代のお客様でも、安心してボーリングを楽しんで頂けるのではないかと感じました。

お客様のゲーム進行状況も把握。
 スムーズな誘導についついゲーム追加も

チェックインの際に決めた2ゲームが終わるころ、巡回スタッフがタイミング良くこちらのレーンにやってきて、「よろしかったら、3ゲーム目もいかがですか?」とゲームの延長を勧めてくれました。なかなか商売も上手です。そしてその3ゲームが終わる頃、同じスタッフがまた来てくれました。「チェックアウトでよろしいでしょうか?」と笑顔で確認し、貸靴返却に誘導し、チェックアウト機械まで付き添い、精算操作を教えてくれました。「またいらしてくださいね。ありがとうございました」と笑顔で見送ってもらい、スコアはともかく、数十年ぶりのボーリングを心から楽しめた事に感謝しながら、ラウンドワンを後にしました。

今月のPATROL vol.72

vol.72
2019 July

[ 洋服の青山 ]

今日中に商品が欲しいのに、
在庫がない!! その時スタッフは・・・・

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SHOP DATA>>>洋服の青山 世田谷千歳台店

東京都世田谷区千歳台3丁目30番7号
関連URL:https://www.y-aoyama.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

機転を利かせ、ベストを尽くしてくれたスタッフに心から感謝します。 by 調査員Y.M

この春、息子の就職活動が始まり、「明日は本命の会社説明会!」という日の出来事です。息子が思いのほか成長しており、以前から用意していたスーツが小さくなっている事に気付きました。「なぜ今日まで気付かなかったのか」などと悔やんでいる暇はなく、我が家から車で5分の場所にある「洋服の青山」へ急行しました。

緊急時は、リアルショップが迅速に対応! フェイストゥフェイスで会話をし、お客様の思いを満たす為に、ショップスタッフは考え、行動してくれた大変嬉しい接客。小売りは思いを満たす素敵なスペースだと実感!

丁寧で親切なスタッフの対応は完璧!
副支店長まで出て来てくれました。

店内に入ると、全てのスタッフから明るい笑顔で挨拶され、一番近くにいた女性スタッフがすぐに声を掛けてきてくれました。事情を話すと、すぐに2階の陳列場所に案内され、長身の息子に合う一番大きなサイズを一緒に探してくれました。
しかし、息子に合ったサイズがなく、スタッフは「在庫を確認してまいります、少しお待ち下さい」と小走りに離れていき、しばらくすると、男性スタッフを伴って戻ってきました。

近隣他店舗にまで在庫の問合せをしてくれ、
手筈もバッチリのはずでした。

副支店長は丁寧に名乗り、在庫がない事を詫びてくれました。がっかりするこちらに、「近くの店舗には在庫がありますので取り寄せ致しますが」と言ってくれました。わざわざ他店舗に問合せしてくれた事に感謝し、「どうしても本日中にスーツが欲しいのでこちらが出向きます」と伝えると、在庫キープの連絡をしてくれ、「こちらを見せればすぐにわかるようにしてあります」と名刺をくれました。「やれやれこれで間に合った」と胸をなでおろし、出口に向かっていると、先程の女性スタッフが血相を変えて「お客様、ご自宅はお近くですか」と追いかけてきました。「なんだろう、嫌な予感がする」

スタッフからの想像を超えた提案に深謝。
最後まで素晴らしい「おもてなし」でした。

在庫があった店舗は店内で裾上げが出来ない為、今日中には受け取れないとの事。そこでスタッフから驚くべき提案がありました。それは「こちらが一旦自宅に戻り昼食をとっている間に、スタッフが店舗に行き商品を受け取り、その後こちらが再来店して裾上げをしてもらえる」というものでした。途中連絡もマメに下さり、安心してお任せする事が出来ました。ぴったりのサイズのスーツを試着した息子を見て、安堵と共に感謝の気持ちで一杯になりました。本当に素晴らしい対応でした。駐車場を出る時、バックミラーに映った副支店長とスタッフの笑顔が今も忘れられません。

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