リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.66~71

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.70

vol.70
2019 May

[ マクドナルド鴨居店 ]

ファストフードでマニュアルを超えた 接客サービスに遭遇!

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SHOP DATA>>>マクドナルド鴨居店

神奈川県横浜市緑区鴨居1丁目9-3

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
85点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

時間待ちの為に入店した久しぶりのファストフード店 接客のレベルはどうだろう? by 調査員C.C

鴨居駅にある商業施設へ行く為、送迎バスを待つことに。 20分も待ち時間があったので、バス停が見える駅前のマ クドナルドに立ち寄ることにした。レジは4~5人並んでいる 程度。客層は、シルバー・主婦の割合が多く、平日10時 過ぎという時間帯ということもあり、学生は数人だった。 さて、本日の鴨居店の接客はいかに・・・・・

かつてファストフードといえば接客 =マニュアル。今や、最低限の行動 がマニュアルで、「マニュアルを超え る」をキーワードに全員参加型で接 客改革を実施している一つの事例

入店するとすぐにスタッフ複数人から
明るく元気な挨拶が!

入店すると、レジ方向から「いらっしゃいませー」とスタッフ2 ~3人から明るい挨拶の声が聞こえてきた。 まずは、バス停が見える場所に席を確保し、レジの最後尾に並ぶ。軽い朝食はとったものの、ファストフードではお茶だけするケースが少なく、お茶と何かをつまんでしまう私。レジ待ちの間は、レジ上のメニュー表を見ながら待ってしまう・・・。 ようやく、順番が回ってきた。この日のレジスタッフは10代に見える学生アルバイト風の男の子。

あれ?
スマホのポイントアプリが見つからない

「いらっしゃいませ、ご注文はお決まりでしょうか」と軽く会釈をして、やや硬い表情でマニュアル通りのフレーズを発した。注文を伝えると、「dポイントカードはお持ちではな いでしょうか」と問いかけがあり、「アッ!dポイントあります」と携帯でdポイントを探すが見つからない。そもそも、 dポイントは数回しか使用したことがなく、保管場所すら分からない状態。後ろにお待ちのお客様はいないものの焦る私。困惑している私を見かねて「よろしかったら、私が見ましょうか」とスタッフから優しいお声掛けが。

次回の為にと、携帯ショップより親切に
レクチャーしてくれたレジスタッフ
?

「その言葉を待ってました!」と心の中で呟き、携帯をスタッフに渡すと、スタッフの携帯と同機種ではなかった為、始めは少し手間取っていたが、すぐに見つけてくれて、ポイント、会計が無事終了。そこで、そのスタッフは「次回お客様がスムーズにdポイントを探せるように、ご説明させて いただきましょうか」と、再度手順を丁寧に教えてくれた。「これで次回はお困りになりませんよ」と笑顔のひと言もあ り、とても親切で真面目な対応に「有難う。本当に助かりま した」とこちらも笑顔でスタッフに挨拶をした。 まさにマニュアルを超えた対応に感謝!

今月のPATROL vol.69

vol.69
2019 April

[ 伊勢丹府中店 ]

閉店まであと半年足らず!
最後のおもてなし、見せて下さい!

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SHOP DATA>>>伊勢丹府中店

東東京都府中市宮町 1-41-2
URL:https://isetan.mistore.jp/store/fuchu/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
0点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

もうすぐ閉店してしまう府中伊勢丹、たまには ゆっくりお買い物でもしようかな by 調査員A.M

府中に移住してきて5年。すぐ近くにありながら、毎日の閉店時間があまりにも早く、平日はなかなか行けなかった伊勢丹府中店。それでも贈り物や手土産探しには何かと重宝していたので、今年9月末日をもって閉店とは寂しい限り。知人への贈り物を探したかった事もあり、久しぶりにゆっくりお店を回ってみる事にしました。

現場スタッフのモチベーションアップは非常に重要だ。現実をしっかり捉え、全員が一丸となり、最後まで乗りきることが最優先!その為に、それぞれの役割で何をすべきなのか。館一丸となって、お客様にしっかり向き合ってほしい。

~シーズン雑貨売場のカウンターにて~
協調性のないスタッフに「喝!!」

まずはシーズン雑貨売場で知人への贈り物を決め、カウンタ ーでラッピングをお願いしました。箱やラッピング方法、リボンの色などを決め、先に会計を済ませると、「20分程時間が掛かる」との事。「他にお客様がいないのになぜ?」と思いながらも、一旦売場を離れる事にしました。30分後に戻ると、担当スタッフはまだ商品を箱にうまく収められず、試行錯誤している状態でした。そのスタッフがラッピングに不慣れだったのかもしれませんが、他にお客様がいらした訳でもなく、カウンターにはスタッフが 3名も待機しているのに、誰も手伝わず、こちらをフォローする事もありませんでした。それからカウンター前で待つ事10分。とうとう私の堪忍袋の緒が切れ、「あちらのラッピングを手伝ってもらえませんか?」 と、3名のスタッフ達に向かい、声を荒げてしまいました。

活気のないフロア、緊張感のないスタッフ
笑顔も挨拶も、もう要らないの?

気を取り直して 1 階からエスカレーターで一気に7階へ。 エスカレーターから各フロアを見渡していると、目に入ってくるのは、スタッフ同士が2~3名かたまって、おしゃべりする姿ばかり。お客様が近くを通っても、名札を付けたジャケット姿の上司らしき男性が通路を通っても、おかまいなしでおしゃべりを続けていました。中には1名で待機しているスタッフもいましたが、立ち姿は「やすめ」の姿勢で、緊張感はまるでなし。休日だったので、各フロアにお客様がいらっしゃいましたが、どのフロアにも活気や明るさがありませんでした。

~ベビー服売り場にて~
売る気、ないんですか?

7階でエスカレーターを降りると、先程見かけた上司風の男性スタッフとすれ違いましたが、会釈も挨拶もなし。ベビー服を見ていても誰からもお声掛けなし。ちょっと気に入った商品があったので、近くにいたスタッフにサイズ展開を尋ねると、「ないですね」というだけで、在庫を調べようとも、取り寄せや別の商品の提案もなし。売る気が全くないみたいでした。期待は大きく外れ、私の中の伊勢丹府中店は、半年を待たず、本日をもって閉店となった気がしました・・・(涙)

今月のPATROL vol.68

vol.68
2019 March

[ ヨシカミ ]

チームワークの良さを感じる
古きよき下町の洋食店

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SHOP DATA>>>ヨシカミ

東京都台東区浅草1-41-4院内
URL:http://www.yoshikami.co.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

クイックサービスだけれど目配りばっちり。テンポがよく心地よい接客。 by 調査員I.K

最近大変賑わっている観光地浅草。天ぷら・蕎麦・すき焼きなどの有名店が並ぶ中、いつも行列を作っている老舗洋食店のヨシカミ。堂々と掲げられた「うますぎて申し訳ないス!」という個性的なキャッチコピーに誘われて入ってみると、そこには各スタッフが役割を全うする、チームワーク抜群な職人集団がいました。

飲食業界の老舗の人気店は、味だけではなく、接客にもなるほどが沢山詰まっていた。お客様を一番においた、厨房、ホール其々の持ち場でできることを、事務的ではなく、自店らしくやり続けることが素晴らしい。

待ち時間を教えてもらえるので、飽きずに待てる。

平日の12時前で、すでに10名ほどの行列。店内はあまりよく見えず、店舗のドアに「人数とお名前を店内に伝えて下さい」の張り紙が。ドアを開けると、すぐに年配のスタッフが「はい、何名様?」と声をかけてきました。人数と名前を伝えると予約表に書き込みながら「30分くらいしたら戻ってきてくださいね」と。順番がきて呼ばれた時にいればいいようなので、その間に買い物を済ませることに。30分後に戻ると程なく店内に案内されました。時間の読みの的確さにびっくり!

接客もオーダーもキッチン内も
とにかく「テンポ」がいい!

名前を呼ばれて店内に入ると、すぐにスタッフ数名が「いらっしゃいませ!こちらのお席にどうぞ」とニコニコ顔でご案内。オーダーしようと顔を上げると、別のスタッフが「お決まりでしたら伺いますね」と、こちらもすかさず声をかけてきました。2人分のオーダーを済ませ、ライブ感あふれるオープンキッチンの様子を見ていると、「そのシチューはちょっとストップね。コロッケと一緒に仕上げて!」など、専門のスタッフがタイミングを合わせて提供できるようコントロールしていました。厨房内にたくさんいるコックさんたちは調理に専念し、次々とテンポよく料理を仕上げていきます。

下町ならではの気遣いと気さくさの
バランス
がちょうどよい

10分程で2人分の料理が同時に到着。「スープ熱いので気を付けて下さいね」「お水入れましょうか?」など、まめに声をかけられ、満席で混雑しているのにこちらからスタッフを探したり呼んだりすることはありませんでした。料理にも接客にも満足して立ち上がると、年配のスタッフから「ありがとうございました。お忘れ物ありませんように」と伝票を渡され、続いて「行ってらっしゃい!どうもね~」と明るく元気な挨拶が。後の用事が観光にしても仕事にしても「行ってきます!」と気分よく向かえそうな気分になりました。親しみやすい言葉遣いと、さりげない気遣いは、さすが下町の老舗

今月のPATROL vol.67

vol.67
2019 February

[ レストランたちばな ]

病院内にある接客が優しい
レストラン

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SHOP DATA>>>レストランたちばな

神奈川県川崎市中原区木月住吉町1-1関東労災病院内
URL:https://www.kantoh.johas.go.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

体が不自由でも安心して利用できる ゆったりとした雰囲気と接客が◎ by 調査員I.K

近所の総合病院に用事があり、ちょうどお昼時だったので 院内のレストランで昼食を済ませることに。病院内の食堂 だけれど一般の人も利用可で、お見舞い客や外来の患者 さんで賑わっていました。まさに「憩いの場」で、皆さんそれぞれ食事やお茶を楽しんでいました。

院内レストランも数多い中、ここまでお 客様への気遣いが徹底された対応は素 晴らしい。高齢化、多様化の時代なので、 今回の素晴らしいアプローチを是非、 参考にしていただきたいと思う。

「お名前を書いてお待ちください」に
みんななかなか気づかない

ちょうどお昼時だったため、入り口では数人が椅子に座って 並んでいた。最後尾に並んでみたが、よく見ると列の先頭に 名前を書く台があったので、記入して待つことに。その後数 名入店してきたけれど、口々に「混んでるわね。並べばいい のかしら?」「名前書いて待つのかな?」と。まめに待ち客数 の確認には来ていたし、その時には「もう少々お待ちくださ い」など声をかけていたけれど、入り口にスタッフが常にいる わけではないので、もっと大きく「お名前を書いてお待ちくだい」と買いてあったらいいのに・・・

お客様に応じて料理の量だけでなく、
味の濃さや軟らかさを尋ねる気遣い

にっこりと目を合わせて「こちらのお席でよろしいでしょうか?」と案内されたので、向かいの椅子に荷物を置き、席に 座ろうとした。するとさりげなく隣のテーブルを少し引いて通りやすくしてくれた。着席したのをきちんと確認してからメニュ ーを開いてくれたり、動作ごとにとても気遣いを感じ、混んではいたが急かされる様子は全くなかった。料理を注文すると 「量とお味は普通でよろしいですか?」と。量も味の濃さも調 整が可能なようで、年配の方にはさらに「おうどんは軟らかく煮ることもできますがどうされますか?」など、お客様に応じて料理の内容を確認しているようだった。

お客様に合わせた、さりげなくも的確な
サービス

食事が済んで飲み物をオーダーしようと見回すと、すぐに気が付いて席に来てくれた。どのスタッフもにこやかな表情で 親しみやすい。様子を見ていると、動きはスムーズでよく目を配っていて、接客は相手の動作に合わせて、ゆっくり確実に行っているようだった。はっきりとした聞き取りやすい話し方、動きがゆっくりなお客様には合わせて待つ、杖を突いているお客様ならば座りやすいように椅子・テーブルをずらすなど、必要以上に手は出さず、必要な手助けはさりげなく的確にしていて、その距離感にさすが院内レストランだと感心した。

今月のPATROL vol.66

vol.66
2019 January

[ 寝かせ玄米と日本のいいものいろは ]

『寝かせ玄米』って“何?”“違いは?”“美味しいの?”にちゃんと答えて欲しかった・・・

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SHOP DATA>>>寝かせ玄米と日本のいいもの いろは 渋谷ヒカリエ店

住所:神東京都渋谷区渋谷 2-21-1 渋谷ヒカリエ ShinQs B3 階
URL:http://www.omusubi-iroha.com/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
40点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

仕事帰りの渋谷ヒカリエ。私好み&初見のお店 を見つけて気分はあがったけど・・・ by 調査員A.S

お米LOVEな私の目に飛び込んできた大きめの『寝かせ 玄米』の文字。「それ何??」。初めて聞く言葉に興味津々でその文字の方に向かうと、そこにはおにぎりをイートインできるコーナーが併設された玄米のレトルトパックを販売するお店が。「即食べる!」の選択もあったけれど、まずは『寝かせ玄米』が何ぞやを探ってみる事にしました。

自然食が定着し、食物販店舗は拡大してい る。但し、接客レベルの格差は非常に大きい のが現状だ。笑顔は必須。店舗の雰囲気が一 変する。そして気持ちのイイ挨拶からお客様と 会話し、商材の魅力を伝えてほしい

そこは素直に「美味しいですよ!(ニッコリ)」
と、まずは全力で肯定するべきでは?

『寝かせ玄米』のレトルトパックは店頭になんと6種類もあり、どんなものなのか、何が違うのか、パンフレットなどはないか探っていたがイマイチわからず、スタッフからのお声掛けを待ってみた。店内には他にも数名のお客様がいて、物販コーナーのスタッフ1名は声出しをしながらいつでもすぐに会計対応する事を優先していて、残念ながらこちらの存在に気付いていてもアプローチはなかった。たまらず、「あのぉ、この寝かせ玄米って美味しいですか?」と私から質問。てっきり「美味しいですよ!」と笑顔で返ってくると思っていたものの、何ならそう答えて欲しかったのに、表情が固まって「・・・ もっちりとして食べやすいです」の回答。勿論それも聞きたいことだけど、まずはウソでも「美味しいですよ!」と自信をもっておすすめしてくれれば、その後の話も明るい気持ちで聞けたはずなのに。私 の『寝かせ玄米』への興味が少し削がれた感じになりました。

試食をさせてくれたのは、当然だけど
すごくいい購入のきっかけになった!

私の“知りたい!”のやや熱めなテンションに対して、スタッフの回答はいずれもクールで、商品知識も十分とはいえない。目線は他のお客様を気に掛けているのでキョロキョロ。ただ、会計に入る際は「少し失礼します」ときちんと断りを入れた点や、会計後も私の質問に付き合ってくれた事は良かった点です。何より、「食べてみないとわからないですね」と言った私の言葉に対して、厨房から試食用の小さなおにぎりを持って来てくれた事はすごく嬉しかった!どんな説明よりも説得力のあるアプローチでした。

3日後に再訪。
私の事覚えていてくれたら嬉しかった

想像以上に『寝かせ玄米』の魅力にハマった私は、3日後にまた そのお店を再訪し、まずはイートインコーナーを利用。残念なのは 前回も今回も、スタッフ達に明るい笑顔がなかった事。丁寧で真 面目な印象はいいけれど、やっぱり明るさは欲しいものです。その 後、レトルトパックを買いに物販コーナーへ立ち寄ると、前回私が 質問攻めにしたスタッフがいるではありませんか!少し恥ずかしい ような、でも声を掛けて欲しいような、そんな気持ちでレジに向か いましたが、何の会話もありませんでした。結構まとめ買いしたの に寂しいな・・・、と思うのは私だけでしょうか。

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