リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.66~71

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.68

vol.68
2019 March

[ ヨシカミ ]

チームワークの良さを感じる
古きよき下町の洋食店

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SHOP DATA>>>ヨシカミ

東京都台東区浅草1-41-4院内
URL:http://www.yoshikami.co.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

クイックサービスだけれど目配りばっちり。テンポがよく心地よい接客。 by 調査員I.K

最近大変賑わっている観光地浅草。天ぷら・蕎麦・すき焼きなどの有名店が並ぶ中、いつも行列を作っている老舗洋食店のヨシカミ。堂々と掲げられた「うますぎて申し訳ないス!」という個性的なキャッチコピーに誘われて入ってみると、そこには各スタッフが役割を全うする、チームワーク抜群な職人集団がいました。

飲食業界の老舗の人気店は、味だけではなく、接客にもなるほどが沢山詰まっていた。お客様を一番においた、厨房、ホール其々の持ち場でできることを、事務的ではなく、自店らしくやり続けることが素晴らしい。

待ち時間を教えてもらえるので、飽きずに待てる。

平日の12時前で、すでに10名ほどの行列。店内はあまりよく見えず、店舗のドアに「人数とお名前を店内に伝えて下さい」の張り紙が。ドアを開けると、すぐに年配のスタッフが「はい、何名様?」と声をかけてきました。人数と名前を伝えると予約表に書き込みながら「30分くらいしたら戻ってきてくださいね」と。順番がきて呼ばれた時にいればいいようなので、その間に買い物を済ませることに。30分後に戻ると程なく店内に案内されました。時間の読みの的確さにびっくり!

接客もオーダーもキッチン内も
とにかく「テンポ」がいい!

名前を呼ばれて店内に入ると、すぐにスタッフ数名が「いらっしゃいませ!こちらのお席にどうぞ」とニコニコ顔でご案内。オーダーしようと顔を上げると、別のスタッフが「お決まりでしたら伺いますね」と、こちらもすかさず声をかけてきました。2人分のオーダーを済ませ、ライブ感あふれるオープンキッチンの様子を見ていると、「そのシチューはちょっとストップね。コロッケと一緒に仕上げて!」など、専門のスタッフがタイミングを合わせて提供できるようコントロールしていました。厨房内にたくさんいるコックさんたちは調理に専念し、次々とテンポよく料理を仕上げていきます。

下町ならではの気遣いと気さくさの
バランス
がちょうどよい

10分程で2人分の料理が同時に到着。「スープ熱いので気を付けて下さいね」「お水入れましょうか?」など、まめに声をかけられ、満席で混雑しているのにこちらからスタッフを探したり呼んだりすることはありませんでした。料理にも接客にも満足して立ち上がると、年配のスタッフから「ありがとうございました。お忘れ物ありませんように」と伝票を渡され、続いて「行ってらっしゃい!どうもね~」と明るく元気な挨拶が。後の用事が観光にしても仕事にしても「行ってきます!」と気分よく向かえそうな気分になりました。親しみやすい言葉遣いと、さりげない気遣いは、さすが下町の老舗

今月のPATROL vol.67

vol.67
2019 February

[ レストランたちばな ]

病院内にある接客が優しい
レストラン

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SHOP DATA>>>レストランたちばな

神奈川県川崎市中原区木月住吉町1-1関東労災病院内
URL:https://www.kantoh.johas.go.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

体が不自由でも安心して利用できる ゆったりとした雰囲気と接客が◎ by 調査員I.K

近所の総合病院に用事があり、ちょうどお昼時だったので 院内のレストランで昼食を済ませることに。病院内の食堂 だけれど一般の人も利用可で、お見舞い客や外来の患者 さんで賑わっていました。まさに「憩いの場」で、皆さんそれぞれ食事やお茶を楽しんでいました。

院内レストランも数多い中、ここまでお 客様への気遣いが徹底された対応は素 晴らしい。高齢化、多様化の時代なので、 今回の素晴らしいアプローチを是非、 参考にしていただきたいと思う。

「お名前を書いてお待ちください」に
みんななかなか気づかない

ちょうどお昼時だったため、入り口では数人が椅子に座って 並んでいた。最後尾に並んでみたが、よく見ると列の先頭に 名前を書く台があったので、記入して待つことに。その後数 名入店してきたけれど、口々に「混んでるわね。並べばいい のかしら?」「名前書いて待つのかな?」と。まめに待ち客数 の確認には来ていたし、その時には「もう少々お待ちくださ い」など声をかけていたけれど、入り口にスタッフが常にいる わけではないので、もっと大きく「お名前を書いてお待ちくだい」と買いてあったらいいのに・・・

お客様に応じて料理の量だけでなく、
味の濃さや軟らかさを尋ねる気遣い

にっこりと目を合わせて「こちらのお席でよろしいでしょうか?」と案内されたので、向かいの椅子に荷物を置き、席に 座ろうとした。するとさりげなく隣のテーブルを少し引いて通りやすくしてくれた。着席したのをきちんと確認してからメニュ ーを開いてくれたり、動作ごとにとても気遣いを感じ、混んではいたが急かされる様子は全くなかった。料理を注文すると 「量とお味は普通でよろしいですか?」と。量も味の濃さも調 整が可能なようで、年配の方にはさらに「おうどんは軟らかく煮ることもできますがどうされますか?」など、お客様に応じて料理の内容を確認しているようだった。

お客様に合わせた、さりげなくも的確な
サービス

食事が済んで飲み物をオーダーしようと見回すと、すぐに気が付いて席に来てくれた。どのスタッフもにこやかな表情で 親しみやすい。様子を見ていると、動きはスムーズでよく目を配っていて、接客は相手の動作に合わせて、ゆっくり確実に行っているようだった。はっきりとした聞き取りやすい話し方、動きがゆっくりなお客様には合わせて待つ、杖を突いているお客様ならば座りやすいように椅子・テーブルをずらすなど、必要以上に手は出さず、必要な手助けはさりげなく的確にしていて、その距離感にさすが院内レストランだと感心した。

今月のPATROL vol.66

vol.66
2019 January

[ 寝かせ玄米と日本のいいものいろは ]

『寝かせ玄米』って“何?”“違いは?”“美味しいの?”にちゃんと答えて欲しかった・・・

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SHOP DATA>>>寝かせ玄米と日本のいいもの いろは 渋谷ヒカリエ店

住所:神東京都渋谷区渋谷 2-21-1 渋谷ヒカリエ ShinQs B3 階
URL:http://www.omusubi-iroha.com/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
40点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

仕事帰りの渋谷ヒカリエ。私好み&初見のお店 を見つけて気分はあがったけど・・・ by 調査員A.S

お米LOVEな私の目に飛び込んできた大きめの『寝かせ 玄米』の文字。「それ何??」。初めて聞く言葉に興味津々でその文字の方に向かうと、そこにはおにぎりをイートインできるコーナーが併設された玄米のレトルトパックを販売するお店が。「即食べる!」の選択もあったけれど、まずは『寝かせ玄米』が何ぞやを探ってみる事にしました。

自然食が定着し、食物販店舗は拡大してい る。但し、接客レベルの格差は非常に大きい のが現状だ。笑顔は必須。店舗の雰囲気が一 変する。そして気持ちのイイ挨拶からお客様と 会話し、商材の魅力を伝えてほしい

そこは素直に「美味しいですよ!(ニッコリ)」
と、まずは全力で肯定するべきでは?

『寝かせ玄米』のレトルトパックは店頭になんと6種類もあり、どんなものなのか、何が違うのか、パンフレットなどはないか探っていたがイマイチわからず、スタッフからのお声掛けを待ってみた。店内には他にも数名のお客様がいて、物販コーナーのスタッフ1名は声出しをしながらいつでもすぐに会計対応する事を優先していて、残念ながらこちらの存在に気付いていてもアプローチはなかった。たまらず、「あのぉ、この寝かせ玄米って美味しいですか?」と私から質問。てっきり「美味しいですよ!」と笑顔で返ってくると思っていたものの、何ならそう答えて欲しかったのに、表情が固まって「・・・ もっちりとして食べやすいです」の回答。勿論それも聞きたいことだけど、まずはウソでも「美味しいですよ!」と自信をもっておすすめしてくれれば、その後の話も明るい気持ちで聞けたはずなのに。私 の『寝かせ玄米』への興味が少し削がれた感じになりました。

試食をさせてくれたのは、当然だけど
すごくいい購入のきっかけになった!

私の“知りたい!”のやや熱めなテンションに対して、スタッフの回答はいずれもクールで、商品知識も十分とはいえない。目線は他のお客様を気に掛けているのでキョロキョロ。ただ、会計に入る際は「少し失礼します」ときちんと断りを入れた点や、会計後も私の質問に付き合ってくれた事は良かった点です。何より、「食べてみないとわからないですね」と言った私の言葉に対して、厨房から試食用の小さなおにぎりを持って来てくれた事はすごく嬉しかった!どんな説明よりも説得力のあるアプローチでした。

3日後に再訪。
私の事覚えていてくれたら嬉しかった

想像以上に『寝かせ玄米』の魅力にハマった私は、3日後にまた そのお店を再訪し、まずはイートインコーナーを利用。残念なのは 前回も今回も、スタッフ達に明るい笑顔がなかった事。丁寧で真 面目な印象はいいけれど、やっぱり明るさは欲しいものです。その 後、レトルトパックを買いに物販コーナーへ立ち寄ると、前回私が 質問攻めにしたスタッフがいるではありませんか!少し恥ずかしい ような、でも声を掛けて欲しいような、そんな気持ちでレジに向か いましたが、何の会話もありませんでした。結構まとめ買いしたの に寂しいな・・・、と思うのは私だけでしょうか。

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