R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.66～71

見るとはなしにぼんやりと呉服店のディスプレーを見ていると、いきなり目の前に 「今年も浴衣の季節になりました！」と笑顔の和服女性が視界に入って来ました。「毎年着たいとは思っているんですけどねー」と軽く受け流し、初めはさっさとその場を去るつもりでした。するとその女性、「これ、洗濯機で洗えるんですよ」「おはしょりも縫い込んであるから着付けも簡単！ この機会に、色々見て行っちゃえば?」とにっこり。人なつっこい笑顔に誘われて入店してしまいました。

呉服屋さんは敷居が高くて、百貨店等でも、あまり近づけない一角。着物に憧れはあるものの、１人では着られないし、手持ちの着物と帯がイマドキの組み合わせではない気がするけど、新調する気もないし。その気持ちを見抜いたように、スタッフは「お持ちの浴衣はどんな色?どんな風に着たい?」と聞いてきました。「白地と紺地のシンプルな浴衣を持っている」「子供っぽくなく、粋に着てみたい」と要望すると、よく似た反物を持って来て、紫と若草色のリーズナブルな麻の帯２種をコーディネートして見せてくれました。あまりに素敵な組み合わせで、スタッフのセンスの良さに感服しました。

「お手持ちの着物や帯をひとりで簡単に着られるようにリフォーム出来るんです」と言って、リフォームした着物を試着させてくれ、その間にも振袖を訪問着に作りかえた実例の話があり、「写メで見せて頂けたら、いつでもご相談にのりますよ」と優しい笑顔で言ってくれました。「お洋服も楽しいけど、和服でお洒落ランチっていうのも、気分がアップしていいものですよ」と、お客様のスナップ写真も色々見せて頂き、すっかり着物ワールドに引き込まれて、お店を後にしました。 そして。。。只今私、自宅のタンスから浴衣を探し出し、近々お店に相談に行こうと写メを撮っているところです。今年の夏は楽しくなりそう！声を掛けてくれたスタッフに大感謝です。

入店すると、レジ方向から「いらっしゃいませー」とスタッフ2 ~3人から明るい挨拶の声が聞こえてきた。 まずは、バス停が見える場所に席を確保し、レジの最後尾に並ぶ。軽い朝食はとったものの、ファストフードではお茶だけするケースが少なく、お茶と何かをつまんでしまう私。レジ待ちの間は、レジ上のメニュー表を見ながら待ってしまう・・・。 ようやく、順番が回ってきた。この日のレジスタッフは10代に見える学生アルバイト風の男の子。

「いらっしゃいませ、ご注文はお決まりでしょうか」と軽く会釈をして、やや硬い表情でマニュアル通りのフレーズを発した。注文を伝えると、「dポイントカードはお持ちではな いでしょうか」と問いかけがあり、「アッ!dポイントあります」と携帯でdポイントを探すが見つからない。そもそも、 dポイントは数回しか使用したことがなく、保管場所すら分からない状態。後ろにお待ちのお客様はいないものの焦る私。困惑している私を見かねて「よろしかったら、私が見ましょうか」とスタッフから優しいお声掛けが。

「その言葉を待ってました!」と心の中で呟き、携帯をスタッフに渡すと、スタッフの携帯と同機種ではなかった為、始めは少し手間取っていたが、すぐに見つけてくれて、ポイント、会計が無事終了。そこで、そのスタッフは「次回お客様がスムーズにdポイントを探せるように、ご説明させて いただきましょうか」と、再度手順を丁寧に教えてくれた。「これで次回はお困りになりませんよ」と笑顔のひと言もあ り、とても親切で真面目な対応に「有難う。本当に助かりま した」とこちらも笑顔でスタッフに挨拶をした。 まさにマニュアルを超えた対応に感謝!

まずはシーズン雑貨売場で知人への贈り物を決め、カウンタ ーでラッピングをお願いしました。箱やラッピング方法、リボンの色などを決め、先に会計を済ませると、「20分程時間が掛かる」との事。「他にお客様がいないのになぜ?」と思いながらも、一旦売場を離れる事にしました。30分後に戻ると、担当スタッフはまだ商品を箱にうまく収められず、試行錯誤している状態でした。そのスタッフがラッピングに不慣れだったのかもしれませんが、他にお客様がいらした訳でもなく、カウンターにはスタッフが 3名も待機しているのに、誰も手伝わず、こちらをフォローする事もありませんでした。それからカウンター前で待つ事10分。とうとう私の堪忍袋の緒が切れ、「あちらのラッピングを手伝ってもらえませんか?」 と、3名のスタッフ達に向かい、声を荒げてしまいました。

気を取り直して 1 階からエスカレーターで一気に7階へ。 エスカレーターから各フロアを見渡していると、目に入ってくるのは、スタッフ同士が2～3名かたまって、おしゃべりする姿ばかり。お客様が近くを通っても、名札を付けたジャケット姿の上司らしき男性が通路を通っても、おかまいなしでおしゃべりを続けていました。中には1名で待機しているスタッフもいましたが、立ち姿は「やすめ」の姿勢で、緊張感はまるでなし。休日だったので、各フロアにお客様がいらっしゃいましたが、どのフロアにも活気や明るさがありませんでした。

7階でエスカレーターを降りると、先程見かけた上司風の男性スタッフとすれ違いましたが、会釈も挨拶もなし。ベビー服を見ていても誰からもお声掛けなし。ちょっと気に入った商品があったので、近くにいたスタッフにサイズ展開を尋ねると、「ないですね」というだけで、在庫を調べようとも、取り寄せや別の商品の提案もなし。売る気が全くないみたいでした。期待は大きく外れ、私の中の伊勢丹府中店は、半年を待たず、本日をもって閉店となった気がしました・・・（涙）

平日の１２時前で、すでに１０名ほどの行列。店内はあまりよく見えず、店舗のドアに「人数とお名前を店内に伝えて下さい」の張り紙が。ドアを開けると、すぐに年配のスタッフが「はい、何名様？」と声をかけてきました。人数と名前を伝えると予約表に書き込みながら「３０分くらいしたら戻ってきてくださいね」と。順番がきて呼ばれた時にいればいいようなので、その間に買い物を済ませることに。３０分後に戻ると程なく店内に案内されました。時間の読みの的確さにびっくり！

名前を呼ばれて店内に入ると、すぐにスタッフ数名が「いらっしゃいませ！こちらのお席にどうぞ」とニコニコ顔でご案内。オーダーしようと顔を上げると、別のスタッフが「お決まりでしたら伺いますね」と、こちらもすかさず声をかけてきました。２人分のオーダーを済ませ、ライブ感あふれるオープンキッチンの様子を見ていると、「そのシチューはちょっとストップね。コロッケと一緒に仕上げて！」など、専門のスタッフがタイミングを合わせて提供できるようコントロールしていました。厨房内にたくさんいるコックさんたちは調理に専念し、次々とテンポよく料理を仕上げていきます。

１０分程で２人分の料理が同時に到着。「スープ熱いので気を付けて下さいね」「お水入れましょうか？」など、まめに声をかけられ、満席で混雑しているのにこちらからスタッフを探したり呼んだりすることはありませんでした。料理にも接客にも満足して立ち上がると、年配のスタッフから「ありがとうございました。お忘れ物ありませんように」と伝票を渡され、続いて「行ってらっしゃい！どうもね～」と明るく元気な挨拶が。後の用事が観光にしても仕事にしても「行ってきます！」と気分よく向かえそうな気分になりました。親しみやすい言葉遣いと、さりげない気遣いは、さすが下町の老舗！

ちょうどお昼時だったため、入り口では数人が椅子に座って 並んでいた。最後尾に並んでみたが、よく見ると列の先頭に 名前を書く台があったので、記入して待つことに。その後数 名入店してきたけれど、口々に「混んでるわね。並べばいい のかしら?」「名前書いて待つのかな?」と。まめに待ち客数 の確認には来ていたし、その時には「もう少々お待ちくださ い」など声をかけていたけれど、入り口にスタッフが常にいる わけではないので、もっと大きく「お名前を書いてお待ちくだい」と買いてあったらいいのに・・・

にっこりと目を合わせて「こちらのお席でよろしいでしょうか?」と案内されたので、向かいの椅子に荷物を置き、席に 座ろうとした。するとさりげなく隣のテーブルを少し引いて通りやすくしてくれた。着席したのをきちんと確認してからメニュ ーを開いてくれたり、動作ごとにとても気遣いを感じ、混んではいたが急かされる様子は全くなかった。料理を注文すると 「量とお味は普通でよろしいですか?」と。量も味の濃さも調 整が可能なようで、年配の方にはさらに「おうどんは軟らかく煮ることもできますがどうされますか?」など、お客様に応じて料理の内容を確認しているようだった。

食事が済んで飲み物をオーダーしようと見回すと、すぐに気が付いて席に来てくれた。どのスタッフもにこやかな表情で 親しみやすい。様子を見ていると、動きはスムーズでよく目を配っていて、接客は相手の動作に合わせて、ゆっくり確実に行っているようだった。はっきりとした聞き取りやすい話し方、動きがゆっくりなお客様には合わせて待つ、杖を突いているお客様ならば座りやすいように椅子・テーブルをずらすなど、必要以上に手は出さず、必要な手助けはさりげなく的確にしていて、その距離感にさすが院内レストランだと感心した。

『寝かせ玄米』のレトルトパックは店頭になんと6種類もあり、どんなものなのか、何が違うのか、パンフレットなどはないか探っていたがイマイチわからず、スタッフからのお声掛けを待ってみた。店内には他にも数名のお客様がいて、物販コーナーのスタッフ1名は声出しをしながらいつでもすぐに会計対応する事を優先していて、残念ながらこちらの存在に気付いていてもアプローチはなかった。たまらず、「あのぉ、この寝かせ玄米って美味しいですか?」と私から質問。てっきり「美味しいですよ!」と笑顔で返ってくると思っていたものの、何ならそう答えて欲しかったのに、表情が固まって「・・・ もっちりとして食べやすいです」の回答。勿論それも聞きたいことだけど、まずはウソでも「美味しいですよ!」と自信をもっておすすめしてくれれば、その後の話も明るい気持ちで聞けたはずなのに。私 の『寝かせ玄米』への興味が少し削がれた感じになりました。

私の“知りたい!”のやや熱めなテンションに対して、スタッフの回答はいずれもクールで、商品知識も十分とはいえない。目線は他のお客様を気に掛けているのでキョロキョロ。ただ、会計に入る際は「少し失礼します」ときちんと断りを入れた点や、会計後も私の質問に付き合ってくれた事は良かった点です。何より、「食べてみないとわからないですね」と言った私の言葉に対して、厨房から試食用の小さなおにぎりを持って来てくれた事はすごく嬉しかった!どんな説明よりも説得力のあるアプローチでした。

想像以上に『寝かせ玄米』の魅力にハマった私は、3日後にまた そのお店を再訪し、まずはイートインコーナーを利用。残念なのは 前回も今回も、スタッフ達に明るい笑顔がなかった事。丁寧で真 面目な印象はいいけれど、やっぱり明るさは欲しいものです。その 後、レトルトパックを買いに物販コーナーへ立ち寄ると、前回私が 質問攻めにしたスタッフがいるではありませんか!少し恥ずかしい ような、でも声を掛けて欲しいような、そんな気持ちでレジに向か いましたが、何の会話もありませんでした。結構まとめ買いしたの に寂しいな・・・、と思うのは私だけでしょうか。