R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.6～11

当日券売り場に並んで少しすると、お客様数名ごとに、説明 が始まりました。「予備の椅子席は、前席の人が動くと舞台 半分が見えにくくなる事もある為、当日のみの販売にしてい る事」、「立見席は照明が熱い場所があり、そこは最後に販 売している事」等詳細な説明がありました。立見席は、大し て説明もされずに販売するケースが多い中、とても分かり易 く、丁寧な説明がありました。「来て下さった方はどなたも大 切なお客様」という、スタッフの思いや姿勢が伝わってきまし た。

驚いたのは、並んでいる間にチケットの説明だけでなく、今 回のステージに関する話が聞けたことでした。「役者さんた ちがどれだけこの作品に思いを込めているか」「お客様の期 待に十二分に応えられる内容になっている事」「立見席の３ ５００円は本当にお得だという事」などを語ってくれ、立見券 を買った私はなんだかとっても得した気分。（笑）
最後に、「コクーン歌舞伎はみんなで作り上げるものなの で、笑ったり手を叩いたりして楽しんで下さい！」と楽しみ方 の誘導もありました。こんな話聞かされたら、作品に対する 期待感がググっと盛り上がらない訳ないですよね！

閉演後、余韻たっぷりで出口に向かうと、チケット購入の際 に接客を受けたスタッフがお客様を誘導していたので、「とて も面白かったです！ありがとうございました」と思わずこちらか ら声を掛けてしまいました。おそらく中村屋のスタッフであろう その人は、「ありがとうございます、次回は２人の２倍の４人で お越しください！」と100点満点の笑顔で返してくれました。 思わずクスッとしてしまうようなコメントは、歌舞伎への思い入 れがたっぷり伝わってくる大変印象深いお見送りで、「コクー ン歌舞伎の面白さを、1人でも多くの知人や友人に伝えた い！」そんな気持にもなりました。

往訪はオープン間もない平日。店内には１５名程のお客様とスタッフ４名。スタッフは入口から外に向けて声掛けを行ったり、店内でも明るい笑顔の声出しがあり、店内に活発があった。そして目に飛び込んでくる約２０００種類もあるチャーム等は、全てラッピングなしで自由に手に取れる陳列は見やすく、数ある展示品も創作意欲をそそるものだった。従来ハンズ以外では男性客は目にしなかったが、手芸男子もいて、気付いたら私もトレーを持っていた（笑）。トレーには初見のお客様に分かりやすいフライヤーもセットされていた。

革とチェーンを使用したブレスにしよう！と決めたはいいものの、初心者の私には長さや必要パーツの見当がつかない。スタッフに声を掛けると、「よくアクセサリーは作るんですか？」などと会話を交えながら、「革やチェーンは３０cm位あれば大丈夫、色はMIXしても素敵です」と手際よく必要アイテムを用意。アレルギー対策用のチェーンの紹介もあった。ニーズを瞬時に読み取り、提案もスピーディー。知識や丁寧さもあるレベルの高さに満足。一方で、掘り下げた質問になると迷ったり、調べたりと、もたつく姿のスタッフも見かけた。アイテム選びを終え会計へ。パーツを一つ一つチェックしながらの会計は神経使うだろうなと思うが、モタモタと時間がかかり過ぎていた。レジ担当は、笑顔もなく余裕がない様子。さらに、カードで支払いをお願いしたが、何やらうまくいかず、端末の調子が悪いという理由で現金払いに・・・。

会計後、２Ｆ工房へ足を運んでみると、やはり、笑顔で待機しているスタッフがいて、「慣れている方は持ち帰り、初めての方が作っていかれるケースが多いです」とワークコーナーのご案内をしてくれた。今回は持ち帰ることにしたが、この素敵な空間で、次回は作り方のレクチャーをぜひ体験したいと思った。

店内約３０席。８割程度ふさがった客席には、既に２組のお年寄りが利用していました。レジにならぶこと約３分、どうやら初めての来店らしきご夫妻の順番が来ると、店内飲食希望か否かを確認したカウンタースタッフは、ご夫妻の為に素早く客席を確保。笑顔でレジに戻ったスタッフは、ご夫妻に向かって「あちらのお席をご用意しました」と伝え、カウンターではなく、席で商品を注文出来ることを説明していました。席でオーダーが出来るファストフード店、ちょっと驚きです

こちらの期待に反して、カウンターオーダーを選択されたご夫妻に、スタッフはメニューの説明を丁寧にしているようでした。「苦手な物はありませんか?抜いてお出しすることもできるんですよ」と説明すると、「セットのポテトが食べきれない」という返答がありました。すると、若いスタッフは笑顔で、「それでは温かいポテトをお持ち帰り頂けるように、帰りがけに作りたての商品をお渡ししますね」と気が利く提案をしていました。 会計後は、席までのご案内、お水・おしぼりの提供、店内に設置された新聞や雑誌（ファッション・料理等の情報誌）のご案内までしていました。

途中、お客様に相席の交渉をする姿も見られ、巡回を怠らず、感心することばかりのスタッフ達。但し、ここまで親切にするのは、お年寄りにだけ。ファストフードに慣れた世代のお客様には、わりとあっさりした対応で、笑顔が少し足りなかったようにも思えたのは残念でしたが、食事を終えたご夫妻が帰る際、厨房で作業をしていた先程のスタッフが、わざわざ厨房から出て来て挨拶した時の笑顔は、最高のビッグスマイルでした。シニア層へ向けたサービス向上で差別化を図るモスバーガーには感心しました。

家電の知識がなく、家電を購入しなければいけない時、商品と専門用語だらけのＰＯＰを読んでも分からない、スタッフに声も掛けづらいと思うのは私だけでしょうか。そんな時、「よろしければ、おうかがいしましょうか」と、スタッフから声掛けがあると「気付いてくれて有難う」と内心ホッとする。低額商品にもかかわらず、質問にもとことん付き合ってくれ、まさにマイスターでした！お客様の様子を見て声掛けするスタッフと、お客様との会話を楽しむ姿がいたるところで見受けられました。
また、接客の最後に名刺を手渡すという印象的なアクションもありました。今回、どの売場でもお声掛けがあり、最も再来したいと思えたのは、ビックカメラでした！

ドライヤー、カメラ関連、冷蔵庫と、各店舗でひと通り商品説明を受けたのですが、結果、案外押しが弱いな、と感じました。共通して説明が終わると、ジ・エンド。必要な情報提供さえできればというスタンスに感じました。「増税前に何かお探しですか？」などもなし。商品以外の話に会話があまり広がらないからこちらの本音も聞き出せないし、クロージングにつながらない。家電苦手な人はあの複雑なPOPを見たって質問が思いつかないのだから、会話を広げて本音を聞き出して欲しいんですけどね・・・

どの店舗にも１人はいました、豊富な商品知識を持ち、どんな質問に対しても的確な回答があるスタッフが。冷蔵庫の縦横幅のサイズを丸覚えしているヤマダ電気の方。２種のドライヤーの比較を明確に説明してくれたヨドバシの方。スマホ写真のプリンターのアピールに自身が撮った写真まで見せてくれたビックの方。全員の方が、トークに安定感があり、商品の話に偏ってはいたものの、知識の高さはそれらをカバーするものでした。
結局、商品説明はできて当たり前、一方的ではない会話ができて、アフターフォローの説明までしてくれるのが、一番嬉しいのですが。

まずは情報収集！と思い、２階に開設されたスマートラウンジへ。大きなモニターのタッチパネルが数台あり、「全商品の品揃えとその売場がどこにあるのかを調べられる」と案内を受けた。写真は魅力的だけど本気で調べていたら何時間かかることやら、というくらい莫大な商品情報。買物前にざっとおすすめや売れ筋商品、日本初上陸ブランドなど、そんなピンポイント検索ができたら買物のヒントになるのになぁと思いつつ、「○○というフリーペーパーに掲載されていた商品って調べられます？」と尋ねるとソワソワした態度。いやいや、その情報はスタッフ間で共有でしょ！

ビビッドなピンクとキャッチーなイラストが目を引くパネルが華やかな雰囲気の中で、スタッフも統一感のある制服で清潔感もアリ。ただ、よくよく売場を見てまわるとウインドウが手垢で汚れていたり、裏手の梱包用の資材等が雑然としていたり、細部への注意が徹底されていない状態。高級志向やヘルシー志向が旬の品揃えに対してこの状態とは、少しガッカリ。

何店舗か立ち寄り商品説明を受けたが、大抵のスタッフは業務的なセールスポイントは話せていた。また、POP等も用意されていて、試食の誘導も笑顔だった。ネックを挙げれば「ショップの個性に欠ける」そんな中で一番「買いたい！」と思わせたのは、自身が試食した時の感想を述べたスタッフの説明だった。「レモン風味のジュレがふんわりと口の中に広がって、酸味も程よく、その舌触りは今までに感じた事のない滑らかさなんです」これぞ、見事な食レポ。彼女の言葉に心を持っていかれました（笑）！

何とかスタッフをつかまえて、サイズの有無の確認し、試着へ。「お掛けになってお待ちください」と言われたソファーはいっぱいで、「鏡でご覧ください」と言われた鏡も争奪戦。状況とコメントがリンクしていなくて機械的。履いてみるとやや大きく感じ、その旨を伝えると「サイズを下げるとキツくなってしまいますね。リボンをきつめに締めると調整出来ますよ」という回答。笑顔のない伏し目がちな接客から、在庫を出してくるのを渋っているのかしら？と思ったのは事実。無理言ってもうワンサイズ下のサイズを持ってきてもらったが、サイズが合わず断念。

先ほどよりスムーズで笑顔が明るく、会話も弾む。「このブランドは、普段から39サイズの取り扱いはありますか？」と尋ねると、「宜しければ、39で在庫があるもの、全部ご覧になられますか？」との問いかけがあった。大きめサイズの私は、普段なかなかそのサイズに出会えず、見つけるのにひと苦労。セール時にこんな発言が聞けるなんて、本当に有り難い。そんな私だから「選べる」という状況を提供してもらえるということが非常に嬉しかった！残念ながら在庫はほとんどなかったけれど、ニーズに注目した対応に感動。春物の立ち上りには必ず立ち寄ると約束して売り場を後にした。

レジには20名以上のスタッフが待機し、CHIE MIHARAの靴を接客してくれたのは、普段担当外と思われるスタッフ。混雑ぶりから接客を受けられるか不安だったものの、思いの他スムーズに対応を受けられたのは増員体制が整っていたお陰でした。ただ、全体的にSALEならではの活気ある声出しや、積極的なアクションは少なく、スタッフはいたって通常営業といったところでした。POP関係もシンプルだし、もう少し盛り上がり感が演出されてもいいのかと、正直思ってしまいました。