R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.114～119

看板のフレンチレストランは健在だが、地下のバーの存在がとても心配だった。外から見てみると、地下のバーも健在。なんと今日は、トランペットの演奏会も開催とあった。まずは1Fで確認することにした。入店すると、カウンターが設置され、スイーツ、ベーカリーを販売し、カフェスペースが設けられていた。以前は、広いウエイティングスペースだったので、環境が様変わりしていた。カウンターのマダムが気づき傍まで来てくれ挨拶をした。コロナで、21年に改装してこの形式になったという。こちらでバーのオープンまでお酒と食事もできると説明があった。

カウンターはローテーブルで、食事もできるゆったりとしたスペースだ。メニューを提供され、オードブルについて尋ねたが、「魚介類です」のひと言のみ。マダムの雰囲気から、それ以上の質問はできなかった。厨房は横並びにあり、見えている。一言確認してくれればと残念だった。6種類の魚介と野菜、ソースと合わせた前菜は美しく、ワインにピッタリの前菜だった。おそらくプロのサービス係はレストランを担当しているのであろう。ワインのお勧めもなかったのでグラスで注文した。

20時、男性オーナーが笑顔で挨拶して登場した。「バーで演奏がありますのでよろしかったら」と声を掛けてくれたので、喜んで地下のバーへ移動。トランペットとバイオリンの生演奏を聴き、日常でない時間を楽しんだ。調子に乗った22時、パスタを注文すると少しして、火を落としてしまったと告げられた。フードのラストオーダーの声掛けはなかったが、生演奏も聞けたし仕方ないと思っていたら、その後、テーブルにパスタが提供された。なんとオーナーが調理してくれたものだった。

トリエA館は駅直結なので、大変便利！１５時過ぎに入館すると、成城石井の食品売場は盛況だった。そこから、１Fメイン通路沿いに小さいPOPUPがある。人だかりができていたので覗いてみると、製麺所の直販である。今年創業６３年老舗の製麺所。毎週土曜日は、時間限定で直販も行っているという。人混みから商品を確認すると、ラーメンは２食入スープ各５種類、うどん、餃子の皮が見えた。価格はラーメン２食入りでなんと３２０円。製麺所の参加は珍しいし、家計にも優しい、人気は納得だ。

高齢者スタッフの男女２人は、「いらっしゃいませ。順番に窺います。はいどうぞ」と挨拶と声掛けをしている。購入したお客様には、必ず、素材のこだわり＆茹で時間のリーフレットを手渡し、工場直販のご案内もしていた。私は、冷やし中華を購入したかったが、残念なことに売り切れだったので、塩ラーメンをお願いした。すると、「塩ラーメンは、トマトラーメンにして冷製で食べても美味しいですよ。このレシピどうぞ」

なんて素晴らしい接客だろう！他のお客さんにも購入した商品のアレンジ手作りレシピを会話をしながら配布していた。会計を済ませ売場の側面に移動すると、なんとレシピが10種類以上並べてあるではないか。興味深いレシピの数々だったので、手に取ると、先程のスタッフが来て、「気になるメニューありますか」と尋ねてくれ、説明しながら、他のレシピもくれた。職人気質だけではなく、お客様視点の素晴らしい準備と接客に感動した。

スタッフは１名。カウンターでタブレットを見ていたが、私にすぐに気付いて挨拶があった。笑顔は応対中もほとんどないという残念な結果に。 早速、ニットの補修ができるか確認するために、ニットを見せて打診。状態を確認してから説明が始まった。私の望む通りの知識や、詳しい説明があった。今回は２つのパターンの説明があったが、それぞれに詳しい補修の仕方、期間、目安ではあるが料金など、ほぼこちらから質問することはない説明だった。

特に今回良かったことは料金について。よりきちんと補修するやり方は見積もりをとってから正式な料金が確定するため、その場ではわからない。スタッフは前例と比較して、目安だけは言ってくれた。不確定なことを言わないようにするお店が増えてきたなか、最低限の判断材料にはなった。「直したいが高すぎるのは困る。かといって安い方は心配」そんな不安は払しょくされた説明だった。

ちなみに他のお店にも相談したのだが、全く論外の応対だったので、依頼するならこのお店になると思う。 ただ、基本が出来ていなかったことが残念だった。 また、一気に長い説明をするので、（私はなんとか理解することができたが）人によっては頭に入ってこないのではないかと思う。もちろん最終的には技術が大切な業種だが、相手が理解しているかどうかを頭に置いて、一方的ではなく、時には相手と会話するような説明の仕方もあってはどうかと思う。

店舗を出ると、朝見かけた移動コーヒー車とパラソルがまた目に飛び込んできた。今まで富山駅前で遭遇することはなかっただけに、やはり気になる。 この日、富山は寒い朝だった。コーヒー車の前には 待機している女性が１人いた・・不思議と店舗同様販売車でも、人がいると注文したくなるものだ。 メニューはコーヒーとカフェオレの２種類のみ。 車の正面に立つと、「おはようございます」と明るく挨拶をしてくれ、ドリップをしながら迎えてくれた。東京は桜開花宣言があり、温かい日が続いていたので、今朝の寒さは身に堪える。明るい挨拶は何度あっても元気がもらえる。注文すると、豆を挽いてくれ、ゆっくり丁寧にドリップという流れ。

気持ちのよい明るい挨拶だったので、思わずこちらから「富山ではコーヒー車をあまり見かけなかったです」と言うと、「そうですね。富山ではおそらくまだ５～６台くらいかと思います。どちらからいらしたんですか」と、会話が繋がるように答えてくれる。気分をよくした私は、先客の女性にも「こちらはよくいらっしゃるんですか」と尋ねると「私も始めてなんです。以前も見かけたことがあって気になって、今日は寒いので仕事に行く前に身体を温めたいと思って」と答えてくれた。時間がない出勤前、コンビニではなく、少しリッチな気分になれる存在のコーヒー車なのかも

ドリップの待ち時間に、朝イチのクライアントに電話を入れた。先客に「有難うございます。いってらっしゃい」と送りだしていた。そして私のカフェオレが出来上がると「シロップ使われますか」と洋酒のような瓶を手で示しながら勧めてくれた。そのシロップにも興味があったが、時間が押していたので使用しないことを伝えて受け取った。なんと、コーヒーにはビスケットがついてきて、「お仕事がんばって下さいね」と手書きメッセージが添えてあるではないか。電話を聞いて察してくれたのだろう。 ３月１７日心温まる朝のスタートが切れた。

「メガネドラッグ」は自宅から少し歩くことになるが、安価で手軽に作成できそうな「JINS」や「Zoff」は徒歩1～2分の場所にある。まずは一番近い「JINS」に両親を連れて行ってみた。店内には他にお客様はおらず、若い男性スタッフが2名カウンター内にいた。車椅子の父と杖をついた母が入店しても、スタッフはカウンターから出てくる事はなく、会釈だけした。眼鏡を新調したい旨を伝えると、受付機に名前と連絡先を入力するよう案内し、父を検眼機前の椅子に移動するように伝えてきた。そして父に早口で「背もたれのある椅子の方がいいですかねー。裏まで取りに行けばある事はあるんですけどねー」と、父が「簡易椅子でよい」と遠慮するのを待っているような問い方だった。

椅子はそのままでよいと伝え、検眼を始めてもらったが、父の片眼を少し見るとすぐに、「この方の検眼は不可能なので、眼科に行ってください」と冷たく言った。父の片眼は白内障が進んでいて、おそらく検眼しづらかったのだろう。理由を聞く気にもならず、その場で母の検眼も断り店舗を出た。スタッフは「すみません」とは言ったが、見送りはなかった。その足で「メガネドラッグ」に行くと、店内のスタッフ2名がすぐにこちらに気付き、迎え出てくれた。以前別の店舗でお世話になっていた事を伝えると、丁寧なお礼の言葉があり、「こちらで引き継がせて頂きます。すぐにカルテを確認します」と、両親に椅子を薦めてくれた。

スタッフそれぞれが、温かい言葉を両親に掛けながらとても丁寧に検眼してくれ、父の白内障の状況も優しい表情で私に説明があった。昔作った眼鏡の特徴と度数をカルテで確認し、今の状態を本人たちにもわかるように詳しく説明してくれた。そして「古い眼鏡をお持ちでしたら、フレームやレンズが使えるものかどうかみてみましょうか」と提案してくれ、5-6本の古い眼鏡をチェックしてくれた。新調した眼鏡自体は、とても安価とは言えない買い物にはなったが、お気に入りの古い眼鏡を読書専用眼鏡に使える事などもわかり、「やはり昔ながらのお店にお任せするのが一番ね」と母が穏やかに笑った。

入店するとすぐにスタッフがこちらに来て来店目的を聞く。いきなり予約の有無の確認をせず、用件を聞く対応はとても良いと以前から思っていた。ところがなんとなく話がかみ合わない。私は「オプションの申し込みをしてもらったはず」なのだが、スタッフは「？」という表情で、「それはお客様自身で確認すること」の繰り返し。こちらも若干イライラしてきてしまい、「じゃあ予約とってまた来ます」と言って店を出た。（そのスタッフが当事者ではないが）申し込みをしていなかったことが問題なのに、なぜそういう回答なのか、笑顔はまったくないし、嫌な思いをした。

なんとなく嫌な思いで歩いていると、ＵＱスポット吉祥寺というお店があったので、試しにここでも聞いてみようと入ってみた。ここがまたひどい接客。まずお店の前でスタッフ同士がべらべらしゃべっていて、入店しても全く無視。挨拶すらなかった。とりあえず用件を伝えると、やはりここでも「はぁ？」の表情。「お客様自身で確認」と言われたので、もしかしてそもそも自分で申し込むことなのかとようやく私も気がついて尋ねてみると、当然ですといわんばかりに「そうです」と回答。

今回の件、そもそもは最初に購入したお店の説明もれ、または私の聞き逃しなのかもしれない。でも機種変更や契約内容変更の申し込みは、あらゆる説明や書類確認などとても時間がかかる。契約内容も複雑でとても一度で把握できることではない。また私のように決して詳しくない人もいる。だから内容を問わずこんなことって起こりやすいのではないだろうか。そんな時、スタッフに求めたいのは「聞き取る力」、「聞き出す力」だと私は思う。