リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.102~107

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.104

vol.104
2022 March

[ au Style KICHIJOJI ]

スマホの乗り換え検討中
来店した理由があるにもかかわらず・・

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SHOP DATA>>>au Style KICHIJOJI 丸井吉祥寺店

住所:東京都武蔵野市吉祥寺南町1-7-1
関連URL: au Style KICHIJOJI (kddi.com)

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
40点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

猜疑心の強い自分もそろそろと思っていた格安スマホ。
by 調査員A.I

安いことには理由があって何か落とし穴があると思い、手を出さずにいた格安スマホ。と思っていたら周りに続々と乗り換える人が増えてきて、そろそろ真剣に考えてみようと思い話を聞きに行った。CMやパンフレットにある内容だけではわからないことや、メリットがあるのか等、きちんと話は聞けるのだろうか。自分が普段利用しているauで取り扱っているのが、UQモバイル。こちらのお店でもポスターやパンフレットが置いてあるので入ってみた。

3月は決済月。新生活応援セール等、家電、携帯等販売強化を行っている販売が目につく。今は何でもネット検索が日常になってはいるが、不安や心配事の確認はしたい。その手段として対面や電話で直接話を聞きたいと思ってしまう。来店されるお客様の思いを察してほしい。

従来のショップとは違って気軽に
入りやすかったが。

間口が広くゆったりしたレイアウトの店内は、目的がなくても気軽に入りやすく見やすい。今時なシンプルでスタイリッシュな店装も魅力かもしれない。UQ mobileのパンフレットを見ていると、待機しているスタッフがしばらくして声をかけてきたが、あまり積極的ではなかった。「何かございましたらご説明します」。最近は積極的に声をかけて接客することを嫌うディベロッパーも多いと聞くが、それにしても味気ない。普段の私だったらここで話を聞くのはすぐにやめていたと思う。今回のことは、本当に話を聞きたいことだったので、仕方なく乗り換えを考えていることを伝えた。

客が知りたいことだけに
答えるのは接客?!

パンフレットには価格のプランが大きく載っている。赤字でさらに安い価格も。「安いんですよね」と私、すると「それぞれのプランでこの料金です」と答える。「下の段の更に安いプランは何?」、「条件を満たすとこの料金になります」「・・・。」私は本当に絶句。「条件とは?」と聞き返す。終始このような応対で“auユーザーなら他社よりもメリットはある?”、 “auのポイントは失効されるの”、“料金負担を少なくする切り替えタイミングは”などなど知りたいことは全部こちらから聞くことになった。

ネット申し込みも可能。
だからこそ今の対面接客の重要性は

実は少し前に格安スマホにかえようと決めていた。それは充電ケーブルを買いにある家電量販店で受けた接客だった。種類が多く違いも分からず困っていたところに声をかけてきたスタッフは、分かりやすい言葉や事例で説明してくれた。色々知ることができ満足して購入すると、帰りがけに「今よろしいですか」と改めて声をかけ格安スマホの案内をした。その人は通信会社派遣のスタッフで、わかりやすい説明を自ら行い、質問にもきちんと答えてくれた。できるだけ不安を解消して決めたいと思う。

今月のPATROL vol.103

vol.103
2022 February

[ LA VIOLA ]

店外のお客様もしっかりキャッチ
銀座のおもてなしの力は健在!

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SHOP DATA>>>LA VIOLA

住所:東京都中央区銀座5-5-17(並木通り)
関連URL:三笠会館 (mikasakaikan.co.jp)

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

数年ぶりの銀座、気持ちが弾む♪!
by 調査員T.I

用事があって、久しぶりの銀座。 以前、会社が銀座にあったということもあり、懐かしい店が立ち並ぶ。コロナになって3年目、特に夜の銀座の苦難についてはよくTVでも放映されていた。 ユニクロ銀座店をみて、12Fでユニクロコーヒーを体験し、またブラブラ・・・小さな通りが銀座の真骨頂だ。 すずらん通り、並木通り、懐かしいなぁ。 あれ、三笠会館になにやら大きな看板POPが。

銀座には、やはり発見がある。いわゆる「銀ブラ」をしながらウィンドーに目を向けると、店内のスタッフと目が合い、会釈があったり、ファッション巨大チェーンも、他店より挨拶も丁寧でお声掛けもある。場所によって人員削減、人員集中が明確だ。プロ意識の高い銀座にはまだまだ沢山のお手本があるに違いない。

店内からお客様の様子をみて、
     外に出て来て挨拶とお声掛け

三笠会館といえば、大正14年創業の老舗レストラン。 ナニナニ、「Happy Aperitivo」 スタンディング限定。 15:00~19:00 1ドリンク+2フードで1100円。 ドリンクは、泡、生ビール、ワイン白・赤、ハイボール、サングリア等種類も豊富だ。今は17時。だから大丈夫なはず・・・?
その時、ドアが開き「いらっしゃいませ。ご利用いただけますのでどうぞー」と、女性スタッフが出てお声掛けをしてくれた。「今日も寒いですね。こちらで検温を失礼いたします」と丁寧に対応してくれた。正直、コロナ禍なので、お声掛けがなかったら入店していなかった。

スタンディングでカジュアルなのに
お料理提供は丁寧

1Fの店舗担当者に引継ぎ、スタンディングのテーブルに案内された。改めてテーブルのメニューを確認すると、フード8種類。冷製と温製両方のラインナップだ。 他にもナッツやピクルス等は330円、なんて嬉しい価格!
間もなく、オーダーしたものが順にテーブルに並べられた。それぞれ、フード名を伝え、グラスもお皿も丁寧に置いてくれた。店内の雰囲気は、イタリアの伝統的な重厚感のあるBALという感じで、飲みながら見渡していると、入口付近にレトルト商品が陳列されている。

店の味をスタッフが知り
接客に活かす

グラスを持ち移動して眺めていると、また別のスタッフが「以前はネットだけの販売でしたが、現在は店頭でも販売しております。送料がかかりませんし、同じ味をご自宅でも楽しんでいただけます」と笑顔で紹介してくれた。お勧め商品を尋ねると、まずは、伝統の1品を紹介し、その後に「我々スタッフではこちらが1番人気でございます」と、お勧めも1点に終わらず、その後も楽しく会話がはずみ、結局、計6点も購入してしまった。 やはり、老舗ならではの接客が健在だと感じた。

今月のPATROL vol.102

vol.102
2022 January

[ 伊勢丹新宿店 ]

リアルで印象が悪いと
        足が遠のくなぁー

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SHOP DATA>>>伊勢丹新宿店

住所:東京都新宿区新宿3-14-1 関連URL:https://www.mistore.jp/store/shinjuku.html

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
35点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

「伊勢丹に行けば間違いなし!」と
思っていたのに・・・!by 調査員A.T

長期海外滞在になる友人から思いがけない贈り物を頂き、「なるべく早くお礼の品を送りしたい!」と思い、12月初旬に伊勢丹新宿店に行きました。まずは、商品数が多く、発送手続きの手際が良い「お歳暮特設会場」に行ってみる事にしました。お歳暮にしては遅い時期でしたので、お客様はほどんどおらず、売場は縮小されていましたが、売場にしてはたくさんのスタッフが待機していました

<コロナ禍であっても、特に大切な人へのギフトは購入する場所の選定や現物を確認したいと思うだろう。時間短縮の買物が日常になってきている今、現場のアクシデントがあると今まで以上に残念な気持ちになる。特設会場とはいえ、 慣れているスタッフほど、接客の基本の徹底をお願いしたい。

慣れないながら、丁寧に接してくれた
スタッフだったのですが・・・

売場入口にあったカタログに、好みの商品が掲載されていれたので受付に行くと、すぐにカウンターに案内されました。担当の男性スタッフは、ギフト対応にはあまり慣れていない様子でしたが、丁寧に名乗り挨拶をしました。用途を聞かれたので「内祝い」と答えると、すぐにそばにいた若い女性スタッフが挨拶もせずに「それはどんなお祝いですか」と聞きながら男性スタッフの横に座り、そのままこちらの対応に入り、男性スタッフは伝票を入力し始めました。「1週間程度で届けてほしいのだけど」と伝えると、すぐに女性スタッフの表情が曇りました。

親切な提案には感謝します。
でも、時間かかりすぎでしょー!

女性スタッフが「この売場からだと少し日数がかかるので、専門売場から送れるかを確認します!」と提案し、すぐに席を離れました。10分以上待っていても戻って来なかったので、男性スタッフに「時間がかかるのなら、会計だけでも先に済ませたい」とお願いしましたが、「システム上、伝票処理が完了するまでできません」と臨機応変な対応はありませんでした。 結局、そのままギフト会場から配送手続きを続けてもらう事になりました。

トラブルやアクシデントがあっても、
せめて挨拶くらいはきちんとして!!

「念のため、宅配BOX可能と追記してもらいたい」と 言うと、別の伝票に再度書き直すよういわれたり、スタッフが入力した内容にミスがあったりとアクシデントが続き、またまた時間がかかり、スタッフとこちらの間にイヤーな空気が流れていました。ようやく全てが終了すると、男性スタッフは立ち上がり、お詫びの言葉と丁寧な挨拶をしましたが、女性スタッフは怒ったような表情で立ち上がっただけ挨拶をしませんでした。この時「この売場は利用したくないな」と思ったのでした。

ご利用上の注意

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