R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.60～65

ガンツウ船は、広島県尾道市のマリーナから出航し、宮島や鞆の浦などを2~3泊かけてクルーズするというもので、定員38名のお客様に対し、40数名のスタッフが乗船しておもてなしをしてくれるという贅沢なツアーです。お客様ひとりひとりに合わせた食事や観光で、至れり尽くせりのサービスをしてくれるというのがこの船のコ ンセプト。食事中でもスタッフがお客様に寄り添い、たくさんの会話をしてくれました。一人旅の外国人女性客にも英語が堪能な女性スタッフが常に付き添い、まるで友達の様に楽しそうに会話をしていました。ただこちらでは、会話に一生懸命になりすぎたスタッフが、お願いしていた人気のデザートをオーダーし忘れ、品切れの為に私たちはそのデザートを食べる事が出来なくなってしまいました。システムやサービスはゴージャス。でも、「スタッフが不慣れだな」と感じる箇所は、いくつかありました。

私の夫は大柄なので、これまで行った旅館では、部屋係の仲居さんが案内中に気付いて、Lサイズの浴衣を用意してくれました。 しかし、ガンツーでは夫のサイズに気付いてもらえず、こちらから 浴衣のサイズ変更をお願いしなければなりませんでした。滞在中のこちらの行動は、全てスタッフが把握しており、外出から戻るたびに、室内がきれいに清掃されていてびっくりしました。毎回フルーツやお菓子等も用意してありましたが、きれいに整えられたベッ ドに並べられた新たな夫の浴衣は、またしてもMサイズでした。

最後のお見送りは、お客様が1組ずつカートに乗って、大勢のスタッフが笑顔で見送る中を、送迎バス乗り場まで走ります。どのスタッフも満面の笑顔で、挨拶をしてくれ、とても感動しました。カートに積まれた荷物には、こちらのネームとguntû印が刻印されたネームタグが付いていて嬉しかったのですが、お願いしていたお菓子の手土産には、お渡し用の紙袋が入っていませんでした。 嬉しいサービスがたくさんあるのに、「あとひとつ」という所で気が利かないガンツウの旅、でもまた利用したいと思っています。次回こそは、マニュアル以上のおもてなしを期待したいと思います。

開放的な店舗の造りと、ちょっと欲しいと思っていた明るい色のスカートのディスプレイに誘われて思わず入店。するとすぐにスタッフがニコニコと「いらっしゃいませ。よろしければお試しいただけます」と明るい挨拶。その後商品を見ていると「そちらの青いスカートかわいいですよね。別のタイプもありますよ」と、他の同系色のスカートを何点か手にして、一歩離れた場所から話しかけてきました。親し気だけれど、パーソナルスペースに入り込まない距離感のため安心して接客を受けることに。

気になったスカートが普段着ないテイストなので、コーディネイトがわからないと相談。普段はどんな感じですか？白いブラウスでも、スモックみたいなものでもかわいいし・・」と普段の服装や好みを尋ねられ、店内からササっと数点の商品を集めてきました。こちらの表情を見ながら、スタッフは表情豊かに、私に当ててみたり、薦めたりする様子が楽しげで、こちらも友人と買い物に来て選んでもらっているような感覚に。それでも言葉遣いや動作が丁寧で馴れ馴れしさを感じない距離感。「薦められたら買わなきゃ！」というプレッシャーもなく、すっかり心を許してしまいました。

その後、少し店内を見てからレジに向かうと、レジのスタッフが「こちらのスカートですね」と商品を用意。スタッフ間の連携もばっちり！他にどこにお店があるのか尋ねると、「首都圏だと新宿と銀座です。どちらがお近くですか？」と、場所を答えるだけでなく何か会話につなげようとする回答。ここが最寄りだと答えると、「そうなんですね。またよろしくお願いします。商品のお取り置きができないので、気に入った商品があったらWEBでチェックしてから来られるといいと思いますよ」といった案内がありました。その後お店を出る時も、スタッフ全員が笑顔で次々とお見送りの挨拶。気分のいい買い物でした。

お店の入口には下足番のスタッフがいて、元気な挨拶の後、靴と引き換えに木札を渡し、お客様の人数の分だけ太鼓をドンドンと叩きます。これを合図に案内担当のスタッフは客席を決め、お給仕のスタッフもスタンバイして、こちらをテーブル席まで案内してくれます。予想通り、観光バスの団体さんが到着したばかりで、混み合っており、お鍋が来てもご飯が来ないお客様、オーダーを長く待たされている様子のお客様もあり、あきらかに人手が足りていない様子でした。そんな時にタイミングよく登場するのが女将さんです。

女将さんはご高齢ながら、着物をきちんと着こなし、いくつかに分かれた部屋を回り、お客様に声を掛けます。「お待たせしてすみませんね」「ちょうど団体さんが入ったもので、手が回らなくてすみません」。そして、若いアルバイトスタッフには、落ち着いた声で、「これを先にお出ししなさい」など手際よく指示をします。バタついていたスタッフたちは落ち着きを取り戻し、牛鍋の作り方の説明もとても丁寧でした。客席も次第にイライラモードからゆったりモードに変わり、「こちらはまだビールを飲んでいるので、ご飯はそちらからお先にどうぞ」など、お客様同士で譲り合う声も聞こえてきました。

私たちは、某有名リゾートホテルが好きで、よく利用しています。若いスタッフたちが、とても丁寧かつフレンドリーな対応をする事でも人気なのですが、ある時、最後のお見送りを誰からもしてもらえなかった時がありました。私たちがその時思い出したのが、米久本店の女将さんの事でした。重鎮的な人が常にいて、若いスタッフを仕切っていくという事も、やはり大切なのだと感じました。いつもと変わらぬ牛鍋を美味しく頂き、下足番のスタッフの元気な挨拶を聞きながら帰ろうとすると、「バタバタしていて申し訳ありませんでしたね」と、女将さんが出て来てくれました.

都心から愛車を走らせる事１時間ちょっと。「本当にこんな山奥にカフェがあるのかしら？」と思いながら、ウネウネと続く山道を登っていくと、「兜家旅館」の看板を発見。更に細い山道を進むと、何とも情緒深い合掌造りの建物があり、こちらに気付いた作務衣姿のご主人が中から出て来てくれました。とても腰の低い旅館の主は、私たちを旅館大広間へ案内してくれました。窓から溪谷と滝が見下ろせる、絶景の大広間。広々とした非日常的な空間で、私達３名だけの贅沢カフェタイムの始まりです。

１９代続く兜家旅館に宿泊されるお客用のお食事処として使われている大広間。お客様がチェックアウトされた後の５時間だけ、カフェとして使っているそうです。メニューは、檜原露頭水などの湧水２種類から選ばせてくれるお水で入れる、フェアトレードのコーヒーや檜原村産の紅茶など。決して安いお値段ではありませんが、ご主人の手間暇や、贅沢な空間を考えると、満足のいく価格です。説明はひとつひとつとても丁寧で、メニューへの愛情や拘りが感じられました。 ドライフルーツたっぷりの美味しいチーズケーキは、前日迄に予約必須。器に添えられた庭の生花も粋な演出でした。

ゆったりとティータイムを楽しんでいると、ご主人から「よろしければ、お茶が終わったら庭に出て、お好きな紫陽花をお切りしましょう」と嬉しいお誘いがありました。庭一面に咲く紫陽花の中からお花を選ぶのも楽しく、帰宅中に枯れないよう、濡らした新聞紙やビニール袋を用意してくれる気遣いも素晴らしいと感じました。その他、ドローンを使って溪谷側から大広間でくつろぐ私達を写真撮影し、スマホに送ってくれたり、駐車場まで付き添い、車が出るまで見送ってくれるなど、ご主人の深いおもてなしの心が感じられました。次回は、宿泊客として行ってみようと、目下計画中です。

25年前、転勤先の仙台で近所の方に声を掛けて頂き、一緒に始めたのがコープの宅配サービスでした。 配達スタッフは女性の方で、いつも笑顔でとても親切な対応をしてくれました。転勤族の私に、地元の色々な情報を教えてくれ、時にはこちらが商品を収納する間に子守を引き受けてもくれました。すっかりスタッフの女性と仲良くなり、毎週車の到着時にコープの曲が聞こえてくるのを、親子で楽しみにしていたものです。だから、東京に戻って来ても、迷うことなくコープに入会しました。

社宅時代は家族が増え、エレベーターなしの3階にいましたので、毎回数10㎏の荷物を運んでもらうのが、申し訳ない気持ちでしたが、「それが私たちの仕事ですから、お気遣いなく、どんどん注文してください」と、いつも元気な笑顔で言ってくれました。また、急用で配達日に留守にしなければならなかった時も、嫌な顔一つせず、臨機応変な対応をしてくれました。毎回箱に入れてある手書きのチラシには、お勧め商品以外にスタッフの家族の話、行事の話等が盛り込まれ、スタッフの人柄や仕事への熱意も感じられ、読むのがとても楽しみでした。

これまでのスタッフは、全員100点満点の対応でした。ところが、スタッフが事故で大けがをし、事務職に異動する事になり、新しいスタッフに替わってしまいました。すると、配達時間が予定より大幅に遅れる事が多く、荷物の扱いも雑。しかも笑顔なし、温かみもない対応で、たまに口を開けば、「暑い日の重い箱(飲料水等)を運ぶのが嫌だ」と言って、不機嫌そうにため息をつく始末。毎週の配達日が憂鬱になり、退会の連絡を入れる事にしました。電話口の担当者は、これまでのお礼の言葉もなく、退会理由も聞かず、淡々と事務手続きを進めました。(残念ですが、最後の2名の対応は、0点を付けざるを得ません)

暑気払いと言えばビアガーデン。旧丸ビルの屋上で枝豆で生ビールを飲んでいた時代とは異なり、イルミネーションのテラス席で、ライトアップされた東京駅を見下ろし、こだわりのビールで乾杯。とてもゴージャスな気分です。スタッフは全員笑顔で丁寧。目配りも素晴らしく、欲しい時に欲しいサービスが提供され、気持ちの良い時間を過ごすことができました。ただ、2時間制の最後の頃、どのスタッフもテーブル近くを通りながら、何やらそわそわと腕時計を気にするしぐさ。はい、わかっております。時間は厳守致しますから。

酔いを醒ましながら、丸の内仲通りを少し歩き出すと、イマドキのお店を発見！ 5月にOpenしたばかりの「Happ．」は、毎回テーマを決めて、世界中のこだわりコーヒー豆、クラフトビール、パン等を提供してくれるポップアップギャラリー。「昔の仲通りとは違うよねぇ」と言いながら入店すると、店内は既に「早く帰りたいモード」全開。閉店まであと1時間もあるというのに、スタッフ3名は全員笑顔のないお疲れのご様子で、迷惑そうに注文を受け、時計をチラチラ見始めます。

最後はすぐ近くの「PAGLIACCＩO」に移動。こちらに気付いたスタッフは、笑顔でドアを開け、店内に招き入れてくれました。こちらも閉店1時間前でしたが、デサート注文OKとの事で、メニュー説明も丁寧でした。しかし、復唱がなかったため、オーダーミスがありました。ミスがわかると、スタッフはムッとした表情でv隣の空きテーブルにその商品を置き、そのまま厨房へ。その後は、音を立てて店内の片づけが始まり、あっと言う間に空いた食器を片付けられた私たち。３５年前にいつもみんなで行っていた、古くて居心地がとても良かった喫茶店に思いを馳せながら、お洒落な街を後にしました。