R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.108～113

入店するとすぐに「いらっしゃいませ、何名様ですか？」１人と答えると「奥の空いているお好きな席にどうぞ」と声を掛けてくれた。入口が狭いので、カウンターで珈琲を淹れるスタッフがお客様に気付き、声掛けをする流れだ。席につくと、立ち止まり挨拶しお水とおしぼりを持ってきてくれ、「お決まりのころまた伺います」と一礼をして戻っていった。変わらず、礼儀正しい接遇だ。コロナからは、決まったカフェしか立ち寄らず、ファスト系のフレンドリーな接客になれてしまっているせいか、まるでレストランの接客のようだと感心した。

メニューを置き顔をあげると「お決まりになりましたでしょうか」とタイミングよくオーダーを取りにきた。ホットケーキと炭火珈琲を頼むと、「ホットケーキは、焼く時間を１０分程頂戴しておりますが、お時間宜しいでしょうか。珈琲はいつお持ちしましょうか」と、聞いてくれた。そうそう、以前もそうだった。「ホットケーキと一緒に」とお願いすると、また一礼をして戻った。１０数分後、サイフォンを持ち、炭火珈琲を注いでくれた。あれ、ホットケーキが２０分経ってもこない。思わず、同じ担当者に声をかけた

「申し訳ございません。こちらお取替え致します」と珈琲を下げ１０分後に「大変失礼致しました」と静かにホットケーキと炭火珈琲を提供してくれた。オーダー時に、３テーブル重なったことが要因かもしれない。珈琲を半分飲んでしまっていたのにまさに神対応。謝罪をして遅れた品だけを提供するイメージだった。明細表を見てみると、一緒に提供というワードがあり、その下に入れなおした珈琲の品名もあった。ミスがあっても良心的な対応に思わず恐縮した。

仕事を終了し、せっかく成田に来たのだから名物のうなぎを食べて帰ろうと成田山新勝寺の参道に向かった。平日だったので、人通りもまばらだ。 休日に一度訪れた時、うなぎ店の店先で、職人がうなぎを大量にさばいている様は衝撃的だった。 数あるうなぎ店の中でも新勝寺総門脇にある老舗のお店を来訪した。入口には番頭さんのような男性が待機して、「いらっしゃいませ、何名様ですか」とハツラツとした笑顔でお声掛けがあった。奥の方からも挨拶の声が聞こえてきた。そこから着物姿の女性が「それでは、２階にお上がりください。お履き物はこちらに入れていただき、お足元お気を付けてどうぞ」と２階までゆっくり誘導してくれた。

２階は畳にテーブル式。席に案内されると、すぐにお茶とおしぼり、メニューの提供があり、もちろんうな重を注文。東京だと肝吸いも別料金だが、お新香とセットになっているので嬉しい。そして、配膳の際には、山椒と味の好みでタレの提供があった。私はあっさり好みなので丁度いい。お客様の好みは様々なので、老舗なのにタレの提供を行っているとは、お客様視点だ。仲居さんが客間に待機しているわけでもないが、お茶の注ぎ足しはこまめに行われ、年配の仲居さんがお茶の注ぎ足しを其々しながら、各テーブル毎に、天気や周辺のことをお客様と会話をしている声が聞こえた

そして、私には「お味はいかがでしたでしょうか。今日はお天気もよくて丁度いいお日にちでしたね」と明るい声で声を掛けてくれた。別のテーブル客からの窓を開けて写真撮影したいという声にも快く引き受け窓を開けて、紅葉の話もされているようだった。席を立ったお客様には、挨拶と再来の一言もあった。私が席を立ち下足の所へ行くと、その仲居さんが奥から出て来て「今日は暖かくて丁度よかったですねー。気を付けてお帰りください。そしてまた、こちらにもお運びくださいませ」と、まるでプチ旅行にでも来たような接客で身も心も癒された一時を味わうことができた。

今回見たショップは婦人服５店舗。いずれも必ず立ち寄る好きなショップだ。うち３店舗はそれぞれ声掛けや挨拶があった。パドカレは「よろしかったら中も見てください」と声掛け。早速入店すると、少し間をおいてから「パドカレはご利用いただいたことありますか」と話しかけてきた。これは会話を続けるのにとても良い声掛けだと思う。他の商業施設のショップでも購入したことがあったので、そんな返しをしてスタッフと会話を続ける。声掛けのなかった２店舗は声掛けどころか全く無視だった。これってスタッフの思いの差？というのが正直な感想。

洋服だけでなく雑貨類も好きなブランドで、持っているストールと同じ生地のストールを今年もやっていた。ストールのデザインの良さや生地の良さを話しつつ、同じ生地で作ったコートを見せてくれ、「この秋一番人気のコートなんです」とアピール。別の商品でも、私の好みや欲しいポイントを話すと、それにあった提案をきちんとしてくれる。思いもしなかった商品でも私の欲しいポイントをついていることを説明してくれる。ちゃんとこちらの話を聞いて接客できていることがとても良かった。

今回はパドカレをピックアップして紹介したが、声掛けのあった２店舗も良い接客で、入店前も後もお客様に注目していた。問題は全く無視の２店舗。ひとつは店内の中央の接客台でＰＣ入力。もうひとつは接客中だったが、近くを通っても挨拶すらない。「積極的なお声掛けはしません」なのかもしれないが、このままじゃリアル店舗の存在意義がどんどん薄くなってしまうと危惧してしまう。また来たいと思うお店は商品力だけではないはずだ。厳しい時だからこそ頑張って欲しい！

下北沢駅付近は、イベントが行われており賑わっていたが、緑地は静かでなかなか心地よい環境だった。緑地内のBONUS TRACKという施設には、野外にイートインスペースもあり、周りにPOP UP店がならんでいた。色々覗いて見ていると、コールドプレスジュースやラップサンドの専門店「Why_？」というお店の外に「入手困難、宇宙ビール冷えてます！！」という看板発見！興味津々で入店してみることにした。カウンター内には若い女性スタッフ2名。ちょうど搾りたてのジュースをお客様に提供しているところだった。店内を見渡しても目当てのビールやPOPはどこにもなかったので、「外の看板にあった宇宙ビールはここで頼めるの？」と聞いてみたら、驚きの答えが返ってきた！

「これですね」と、カウンター内の冷蔵ケースから4種類の缶ビールをカウンターに置いたが、それぞれの違い等の説明は何もなかった。違いを尋ねると、 「まだ未成年なので、飲めないからわからないです。こんな感じみたいです」と、缶の原材料記載側をこちらに向けて置きなおした。老眼にはかなり厳しい小さな小さな文字だった。あれだけ看板で薦めておいて、その対応はないでしょう？看板に釣られて入店した事を後悔したが、「入手困難な宇宙ビール」はぜひとも飲んでみたかった。しかたなく適当に2本をチョイスし、カップが欲しいと頼むと、「はい」と笑顔で差し出したが、カップには果汁の汚れがべったりとついていた。

汚れを指摘すると、悪びれる様子もなく、笑顔でその場のいくつかのカップをゴミ袋に捨てると、「はいどーぞ」と何事もなかったかのように、カップを渡し、「ありがとうございましたー」と言って、こちらから少し離れて何か作業を始めた。フレンドリーな対応のつもりなのかもしれないが、もう少し何とかならないのか？その後、空き缶等を店内に持って行った時、2名でとても楽しげに話しながら水分補給をしていた。ゴミ箱を尋ねると、「(ゴミ箱が)ないので、ここでいいですよー」と、笑顔で空き缶とカップを受け取り、再びスタッフ同士の会話を再開した。スタッフ2名の笑い声を背に、「学園祭か？」と呆れながら退店した。

ドラッグストアは数多あれど、商品力だけに頼らず、接客サービスに力を入れている店舗をご紹介しょう。 ドラッグストアといえばチェーン店だが、その中でもトモズつつじヶ丘店のスタッフはすばらしい。 スタッフはほぼ女性。店長は男性だが、繁忙時にはレジも率先してはいり、明るい声でお客様に対応している。 店内に入ると、「いらっしゃいませー」と品出ししている女性スタッフの挨拶がある。品出しの作業をしていると、目の前の棚と商品と手元だけに集中し、周囲を全く気にせず、品出しだけを続ける店舗も多い。ある日、探している商品が見つからず、品出しをしているスタッフに尋ねたが、「はい、〇〇ですね。ご案内します」と、商品の復唱をして笑顔で案内してくれる。

特にポイント5倍、10倍の時は客数は一気に増える。平日の夕方以降は、客数も増えレジは長蛇の列。 スタッフは品出しとレジでフル稼働して対応している。 そのような中でも、通路でお客様とすれ違う時は、「失礼します」「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」の挨拶や会釈する所作は、なかなかドラッグストアでは見かけない光景だ。 そして、レジの対応もまたスゴイ！床にはレジ列の待機のサインがあり、皆きちんと間隔を保ち順番を待つ。レジスタッフは、「お次のお客様どうぞー」と手をあげたり、レジ台から身を乗り出しサインを送ってくれる。

レジの前に向かうと、「いらっしゃいませ。トモズのカードお持ちですか。ポンタかドコモもお持ちならご提示お願い致します。はい、有難うございます。レジ袋はいかがいたしましょう。お客様の袋にお入れいたしましょうか」とマスクを着用していても明るく聞き取りやすい声で案内をし、バーコードを読み取りながらレジをこなしていく。そしていつも助かるのが、15％オフのクーポン券の声掛けや、お会計の小銭がない時など、スタッフの方から小銭分のポイント使用を促してくれる。 エコバッグにもきれいに詰めてくれ、持ち手をこちらに向けて、挨拶と再来の言葉を付け加えてくれる。 本当に丁寧なドラッグストアだと感心する。

商店街にある古い商業施設の１階にあり、商店街の中の２つの通りをつなぐ場所にあるため、通り抜ける人が多い場所だが、興味があるか目的のある人以外はあまり入ることのない、ターゲットが絞られた業種である。店頭の什器に置いてあるリーフレットを見ていると、中から２０代か３０代前半と思われるスタッフが出てきた。印象的だったのは、マスクをしていながらもわかる満面の笑顔。安心感を与える表情はこういった業種には不可欠なのであろうが、自然にできていることがとても良かった。

まずリーフレットに記載されているキャンペーンの説明、ウィッグは持っているのか質問があり、それから商品が展示してある場所に誘導し説明をしてくれた。このスタッフと会話をしていると、こちらも気になることを躊躇なく質問できる。質問に対する答えはわかりやすいだけでなく広がりもある。そしてまた質問してどんどん会話が広がる。意識しているかどうかはわからないが、このスタッフは相手のニーズを引き出すことがとてもうまいと思った。商品知識はもちろん大切だが、楽しそうに話をしてちゃんとこちらの話も聞くことが出来るスタッフは最近そう多くはない。

ウィッグは購入して終わりのものではなく、ケアや相談などのアフターケアが重要な商品。なにげなく「いろんな相談があるでしょう？」と尋ねたら、「うまくつけられないとか、たくさんありますよ。でも一度で上手につけられないですからね」と楽しそうに答えていた。シャンプーなど購入特典のアフターサービスだけでなく、色んな質問や相談をしたくてお店に行きたいと思うお客様はたくさんいると思う。そういう方が気軽に相談できるスタッフはとても良いと思った。実際にはとても大変なことだと思うので、こういうスタッフには頑張って欲しいし、評価して欲しいと心から思う。