リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.108~113

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.112

vol.112
2022 November

[ 駿河屋 ]

成田名物「うなぎ」老舗
そこには明るい元気な仲居さんがいた

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SHOP DATA>>>駿河屋  

住所:千葉県成田市仲町359 ※成田山新勝寺総門脇
関連URL:http://www.surugaya-unagi.net

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

成田山新勝寺参道の鰻屋をご紹介
by 調査員T.I

今年は、成田に仕事とプライベートでなんと4回も訪問することになった。成田といえば、成田山新勝寺、成田空港そして歌舞伎の海老蔵をイメージしてしまう。
成田山の参道沿いは昔、旅籠や料理屋が立ち並ぶ門前町で、利根川や印旛沼から川魚料理が豊富に捕れ、参拝客にふるまう料理としてうなぎに絞られていったらしい。今回は、少し足を延ばした成田からのご報告です

外食も戻りつつあるが、夜のひけが早いという状況は続いている。コロナ禍で外食産業が一番人手不足に陥り、飲食店の閉店が目につき、街の様変わりの要因にもなっている。ベテランの接客なのかもしれないが、丁寧な接客は自身が人が好き、接客が好きだからという原動力を感じた。

「いらっしゃいませー」と数々の元気な
 挨拶は気持ちがイイ

仕事を終了し、せっかく成田に来たのだから名物のうなぎを食べて帰ろうと成田山新勝寺の参道に向かった。平日だったので、人通りもまばらだ。 休日に一度訪れた時、うなぎ店の店先で、職人がうなぎを大量にさばいている様は衝撃的だった。 数あるうなぎ店の中でも新勝寺総門脇にある老舗のお店を来訪した。入口には番頭さんのような男性が待機して、「いらっしゃいませ、何名様ですか」とハツラツとした笑顔でお声掛けがあった。奥の方からも挨拶の声が聞こえてきた。そこから着物姿の女性が「それでは、2階にお上がりください。お履き物はこちらに入れていただき、お足元お気を付けてどうぞ」と2階までゆっくり誘導してくれた。

テーブルへの目配りとお声掛け

2階は畳にテーブル式。席に案内されると、すぐにお茶とおしぼり、メニューの提供があり、もちろんうな重を注文。東京だと肝吸いも別料金だが、お新香とセットになっているので嬉しい。そして、配膳の際には、山椒と味の好みでタレの提供があった。私はあっさり好みなので丁度いい。お客様の好みは様々なので、老舗なのにタレの提供を行っているとは、お客様視点だ。仲居さんが客間に待機しているわけでもないが、お茶の注ぎ足しはこまめに行われ、年配の仲居さんがお茶の注ぎ足しを其々しながら、各テーブル毎に、天気や周辺のことをお客様と会話をしている声が聞こえた

プチ旅行気分になれた一時

そして、私には「お味はいかがでしたでしょうか。今日はお天気もよくて丁度いいお日にちでしたね」と明るい声で声を掛けてくれた。別のテーブル客からの窓を開けて写真撮影したいという声にも快く引き受け窓を開けて、紅葉の話もされているようだった。席を立ったお客様には、挨拶と再来の一言もあった。私が席を立ち下足の所へ行くと、その仲居さんが奥から出て来て「今日は暖かくて丁度よかったですねー。気を付けてお帰りください。そしてまた、こちらにもお運びくださいませ」と、まるでプチ旅行にでも来たような接客で身も心も癒された一時を味わうことができた。

今月のPATROL vol.111

vol.111
2022 Octber

[ パドカレ東急百貨店吉祥寺 ]

季節が変わり、秋冬到来
アパレルの接客に注目してみた!

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SHOP DATA>>>パドカレ東急百貨店吉祥寺店  

住所:東京都武蔵野市吉祥寺本町2-3-1
関連URL:www.pas de calais

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
95点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

話題の店舗がオープンしている東急百貨店
by 調査員A.I

ワークマン女子、3coinsなど、話題のショップがオープンした東急百貨店。いつもより館内のお客様の数が多いことが一目でわかる。新しいショップを見つつ、いつも見ている好きなショップを廻ってみた。
まず目についたのが百貨店側が用意したPOP。店頭にコロナ禍における百貨店からのメッセージが謳ってあり、その中に『積極的なお声掛けはしません』とある。スタッフの安全を担保する意味でもあるだろうが、やりにくさもあるだろうと思う。

百貨店もお客様離れから、ショップの顔ぶれがSCのようになっている。館としてのルールがSCよりしっかりしていたものだった。コロナという大きな渦に巻き込まれ、接客は不要という風潮になっているように感じる。バーゲン自体が厳しいご時世、客数が少ないからこそ、個人に向き合った接客を大事にしてほしいものだ。

やりにくい(と思う)環境でも思いの差が

今回見たショップは婦人服5店舗。いずれも必ず立ち寄る好きなショップだ。うち3店舗はそれぞれ声掛けや挨拶があった。パドカレは「よろしかったら中も見てください」と声掛け。早速入店すると、少し間をおいてから「パドカレはご利用いただいたことありますか」と話しかけてきた。これは会話を続けるのにとても良い声掛けだと思う。他の商業施設のショップでも購入したことがあったので、そんな返しをしてスタッフと会話を続ける。声掛けのなかった2店舗は声掛けどころか全く無視だった。これってスタッフの思いの差?というのが正直な感想。

お客さまの好みと意向も反映させた接客

洋服だけでなく雑貨類も好きなブランドで、持っているストールと同じ生地のストールを今年もやっていた。ストールのデザインの良さや生地の良さを話しつつ、同じ生地で作ったコートを見せてくれ、「この秋一番人気のコートなんです」とアピール。別の商品でも、私の好みや欲しいポイントを話すと、それにあった提案をきちんとしてくれる。思いもしなかった商品でも私の欲しいポイントをついていることを説明してくれる。ちゃんとこちらの話を聞いて接客できていることがとても良かった。

お客様に気付くことからすべてはじまる

今回はパドカレをピックアップして紹介したが、声掛けのあった2店舗も良い接客で、入店前も後もお客様に注目していた。問題は全く無視の2店舗。ひとつは店内の中央の接客台でPC入力。もうひとつは接客中だったが、近くを通っても挨拶すらない。「積極的なお声掛けはしません」なのかもしれないが、このままじゃリアル店舗の存在意義がどんどん薄くなってしまうと危惧してしまう。また来たいと思うお店は商品力だけではないはずだ。厳しい時だからこそ頑張って欲しい!

今月のPATROL vol.110

vol.110
2022 September

[ Why_? 下北沢 ]

開放的な空間を楽しむ為にも
  接客も大切な瞬間なのに・・・

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SHOP DATA>>>Why_? 下北沢  

住所:世田谷区代田2-36-12 BONUS TRACK SOHO7
関連URL:http:// www.loveg.jp/shop-list-1/why_%3F-下北沢

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
30点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

大人も楽しめる新しい緑地!
 ・・・と聞いたはずなのにby 調査員A.T

ここ数年で、下北沢駅周辺はガラリと変わったと聞いていたが、ずいぶん長い間下北沢には行っていなかった。小田急線の線路跡地を利用した、下北沢~世田谷代田を結ぶ緑地「下北線路街空地」には、落ち着いた雰囲気の温泉やカフェを楽しめるお洒落な本屋があり、これまでの下北沢と違い、少し大人なイメージらしい。「発酵をコンセプトにした店も面白い」と友人が言っていた。よし!今日はその緑地に行ってみる事にしよう!

コンセプトによって、接客スタイルは様々でいいと思う。ショップらしい接客スタイルで歓迎し、 お客様に来てよかったと思ってもらえることが何より重要なのだ。スタッフ自身が笑顔で楽しく 仕事をすることは大切なことが、店舗の イチオシ商品説明や、衛生面を怠ることは非常 に残念。環境がいいだけにモッタイナイ。

友人お薦めの新しい街で、
イチオシビールでも飲もうかしら♪

下北沢駅付近は、イベントが行われており賑わっていたが、緑地は静かでなかなか心地よい環境だった。緑地内のBONUS TRACKという施設には、野外にイートインスペースもあり、周りにPOP UP店がならんでいた。色々覗いて見ていると、コールドプレスジュースやラップサンドの専門店「Why_?」というお店の外に「入手困難、宇宙ビール冷えてます!!」という看板発見!興味津々で入店してみることにした。カウンター内には若い女性スタッフ2名。ちょうど搾りたてのジュースをお客様に提供しているところだった。店内を見渡しても目当てのビールやPOPはどこにもなかったので、「外の看板にあった宇宙ビールはここで頼めるの?」と聞いてみたら、驚きの答えが返ってきた!

取り扱い商品の説明が出来ないのは、
未成年だから???  「Why?」

「これですね」と、カウンター内の冷蔵ケースから4種類の缶ビールをカウンターに置いたが、それぞれの違い等の説明は何もなかった。違いを尋ねると、 「まだ未成年なので、飲めないからわからないです。こんな感じみたいです」と、缶の原材料記載側をこちらに向けて置きなおした。老眼にはかなり厳しい小さな小さな文字だった。あれだけ看板で薦めておいて、その対応はないでしょう?看板に釣られて入店した事を後悔したが、「入手困難な宇宙ビール」はぜひとも飲んでみたかった。しかたなく適当に2本をチョイスし、カップが欲しいと頼むと、「はい」と笑顔で差し出したが、カップには果汁の汚れがべったりとついていた。

学園祭の模擬店ですか?
   フレンドリーな対応すぎっ!!

汚れを指摘すると、悪びれる様子もなく、笑顔でその場のいくつかのカップをゴミ袋に捨てると、「はいどーぞ」と何事もなかったかのように、カップを渡し、「ありがとうございましたー」と言って、こちらから少し離れて何か作業を始めた。フレンドリーな対応のつもりなのかもしれないが、もう少し何とかならないのか?その後、空き缶等を店内に持って行った時、2名でとても楽しげに話しながら水分補給をしていた。ゴミ箱を尋ねると、「(ゴミ箱が)ないので、ここでいいですよー」と、笑顔で空き缶とカップを受け取り、再びスタッフ同士の会話を再開した。スタッフ2名の笑い声を背に、「学園祭か?」と呆れながら退店した。

今月のPATROL vol.109

vol.109
2022 August

[ トモズ つつじヶ丘店 ]

CMではお馴染み
店舗の接客は?

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SHOP DATA>>>トモズ つつじヶ丘店  

住所:東京都調布市西つつじケ丘3丁目35−1 京王リトナードつつじヶ丘内
関連URL:【公式】薬局トモズ トモズ 京王リトナード つつじヶ丘店 の詳細|株式会社トモズ (tomods.jp)

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

コンビニより足が向いてしまうドラックストア
by 調査員T.I

会社帰りや休日、購入するものがあってもなくても、つい足が向いてしまうドラッグストア。 自宅付近にもドラッグストアが乱立していて、スーパーのように、商品によって使い分けをしているほど、品揃えのバリエーションが、なんといってもすごい。 いまや薬よりも、日用品や化粧品、お菓子、飲料、食品等生活にかかせないMD力はたいしたもの。

最近、レジに並ぶと「お次のお客様どうぞ」というお声掛けだけで、挨拶をせずにレジをこなすという店舗が非常に多い。レジは有人だが、金銭は客が投入する店舗が非常に増加している。人材不足故の設備投資は今後も急速に進むだろう。人との接触が減少しているせいか、少しの気配りで満足感を得らるのは私だけなのだろうか。

品出し中も挨拶はかかさない

ドラッグストアは数多あれど、商品力だけに頼らず、接客サービスに力を入れている店舗をご紹介しょう。 ドラッグストアといえばチェーン店だが、その中でもトモズつつじヶ丘店のスタッフはすばらしい。 スタッフはほぼ女性。店長は男性だが、繁忙時にはレジも率先してはいり、明るい声でお客様に対応している。 店内に入ると、「いらっしゃいませー」と品出ししている女性スタッフの挨拶がある。品出しの作業をしていると、目の前の棚と商品と手元だけに集中し、周囲を全く気にせず、品出しだけを続ける店舗も多い。ある日、探している商品が見つからず、品出しをしているスタッフに尋ねたが、「はい、〇〇ですね。ご案内します」と、商品の復唱をして笑顔で案内してくれる。

通路でも挨拶や会釈でお客様と向き合う

特にポイント5倍、10倍の時は客数は一気に増える。平日の夕方以降は、客数も増えレジは長蛇の列。 スタッフは品出しとレジでフル稼働して対応している。 そのような中でも、通路でお客様とすれ違う時は、「失礼します」「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」の挨拶や会釈する所作は、なかなかドラッグストアでは見かけない光景だ。 そして、レジの対応もまたスゴイ!床にはレジ列の待機のサインがあり、皆きちんと間隔を保ち順番を待つ。レジスタッフは、「お次のお客様どうぞー」と手をあげたり、レジ台から身を乗り出しサインを送ってくれる。

クーポン券やポイント使用の
お声掛けは助かる

レジの前に向かうと、「いらっしゃいませ。トモズのカードお持ちですか。ポンタかドコモもお持ちならご提示お願い致します。はい、有難うございます。レジ袋はいかがいたしましょう。お客様の袋にお入れいたしましょうか」とマスクを着用していても明るく聞き取りやすい声で案内をし、バーコードを読み取りながらレジをこなしていく。そしていつも助かるのが、15%オフのクーポン券の声掛けや、お会計の小銭がない時など、スタッフの方から小銭分のポイント使用を促してくれる。 エコバッグにもきれいに詰めてくれ、持ち手をこちらに向けて、挨拶と再来の言葉を付け加えてくれる。 本当に丁寧なドラッグストアだと感心する。

今月のPATROL vol.108

vol.108
2022 July

[ フォンテーヌ ]

CMではお馴染み
店舗の接客は?

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写真はHPより

SHOP DATA>>>フォンテーヌクチュール吉祥寺レンガ館  

住所:東京都 武蔵野市吉祥寺本町1-8-5
吉祥寺レンガ館モール 1F

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

セールの現場を見に行こう!
by 調査員A.I

特に欲しいものがあるわけではなかったが、セールだし何か良いものがあればと思い、いろんなショップに入ってみた。あらら、声掛けどころか挨拶すらしないスタッフの多いことに本当に驚いた。 今はそういう時代なのだろうかと真剣に思いながらブラブラしていたら、ふと目に入ったのが女性用ウィッグのお店。こういう業種はどうなのだろうと気になって入ってみた。

商品知識を正確に身に付けることは当たり前なのだろう。聞く力が備わっていて、日々の情報にアンテナを張り巡らせているからこそ、会話の広がりが持てるのだろう。1客に丁寧に向き合い信頼感を得て、長年フォローをする関係性は実に大変だ。接客を体験する価値がつくづくあると思った。

自然な表情は好感度が高い

商店街にある古い商業施設の1階にあり、商店街の中の2つの通りをつなぐ場所にあるため、通り抜ける人が多い場所だが、興味があるか目的のある人以外はあまり入ることのない、ターゲットが絞られた業種である。店頭の什器に置いてあるリーフレットを見ていると、中から20代か30代前半と思われるスタッフが出てきた。印象的だったのは、マスクをしていながらもわかる満面の笑顔。安心感を与える表情はこういった業種には不可欠なのであろうが、自然にできていることがとても良かった。

質問や会話をすることで目的を探る
テクニック

まずリーフレットに記載されているキャンペーンの説明、ウィッグは持っているのか質問があり、それから商品が展示してある場所に誘導し説明をしてくれた。このスタッフと会話をしていると、こちらも気になることを躊躇なく質問できる。質問に対する答えはわかりやすいだけでなく広がりもある。そしてまた質問してどんどん会話が広がる。意識しているかどうかはわからないが、このスタッフは相手のニーズを引き出すことがとてもうまいと思った。商品知識はもちろん大切だが、楽しそうに話をしてちゃんとこちらの話も聞くことが出来るスタッフは最近そう多くはない。

アフターサービスが重要な業種

ウィッグは購入して終わりのものではなく、ケアや相談などのアフターケアが重要な商品。なにげなく「いろんな相談があるでしょう?」と尋ねたら、「うまくつけられないとか、たくさんありますよ。でも一度で上手につけられないですからね」と楽しそうに答えていた。シャンプーなど購入特典のアフターサービスだけでなく、色んな質問や相談をしたくてお店に行きたいと思うお客様はたくさんいると思う。そういう方が気軽に相談できるスタッフはとても良いと思った。実際にはとても大変なことだと思うので、こういうスタッフには頑張って欲しいし、評価して欲しいと心から思う。

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