リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.84~89

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.89

vol.89
2020  December

[ RUBY PALACE ]

施設内容は充実した女性専用サウナ
スタッフのホスピタリティ精神の低さにがっかり

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SHOP DATA>>>RUBY PALACE

住所:東京都新宿区大久保 1-12-2
関連URL:https://www.rubypalace.com/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
30点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

“ホテルのような、くつろぎのサウナ”とホームページ でうたっていましたけど・・・
by 調査員A.S

先日、健康診断の為仕事を半休にした私は、日々蓄積している心と身体の疲れを癒すためにプチ贅沢とばかりにサウナに行く事に。RUBY PALACE(ルビーパレス)はサウナを紹介する番組で見知っていて、アカスリやよもぎスチームサウナに魅かれて「行ってみたい!」と思っていたのですが、期待値が高かったせいか、実際は少し残念でした。

行動範囲が狭まっている今、わずかな楽しみを見つけ行った所の対応が悪いと残念で仕方 がない。企業存続、雇用不安等、先が見えない現状だが、目の前のことを、一歩ずつ大切にやり抜いていこう!2021年もヨロシクデス

受付スタッフは笑顔がなく説明が不親切
やや不安が残ったまま施設内へ

受付スタッフは退店のお客様対応をしていたので、私は少し待つ事に。話を聞いていると、お客様は施術の10分延長はサービスだという認識なのに料金が請求されたといった内容で、少しもめていた。水曜は10分延長サービスDAYだというのは私もHPで見て知っていた。第一印象悪いなと思いながら待ち(カウンター内もごちゃごちゃした印象)、私の番になってもその印象は好転せず、スタッフはにこりともせず淡々と受付を進めた。「初めてなので」と伝えてもメニュー表を見せるだけで、終始私からあれこれ質問しなければわからなかった。そして、アカスリの予約を入れたが、延長サービスについての案内はなかった(涙)。

アカスリの先生との70分間は
程よい会話も心地よく、施術後は満足感あり

受付後は気を取り直して浴場へ。3種類あるサウナをどの順で入るかなどを考え、楽しみながらアカスリの予約時間を待った。過去に韓国で受けたアカスリと同じスタイルで、下着姿の先生(おばさま)が施術を担当。「70分一緒にいるんだから仲良くしましょ」と言って和ませてくれ、私に質問するだけでなく、自身の身の上話などもしてくれ、とてもリラックスして施術を受ける事ができた。もちろんお肌もつるつるで満足!受付で説明がなかった 10分延長サービスについての案内もあり、施術後には、自分は7番(先生を特定する番号)で月曜が休みだというアピールをしながらのお見送りが。マスクをしていてもにっこりしているのが分かった。

施設内の案内表示が不十分?
別フロアにあるサウナ室に辿り着けない

オプション料金で入れる麦飯石サウナ(岩盤浴のようなスタイル)があり、それがある別フロアに向かったがなかなか見つけられず行ったり来たり。きょろきょろして館内案内のようなものを探しても見当たらず、仕方なくフロントに行って聞く事に。「そこをまっすぐ行って左です」と教えてくれたが、先に何度か行ったり来たりしていた方向だった。途中にスタッフルームやちょっとした休憩スペースなどがあり、この先にあるのかと思わせる場所で、初めての人にはわかりにくかった。サウナはどれも良かったが、全体的に不親切で、“ホテルのようなくつろぎ”には程遠いのではないだろうか・・・

今月のPATROL vol.88

vol.88
2020  November

[ 羽田市場食堂 東京駅店 ]

ここは漁港?東京駅に面白い
飲食がゾーンができたのに・・・

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SHOP DATA>>>羽田市場食堂 東京駅

住所:千代田区丸の内1丁目11-1パシフィックセンチュリープレイス  B1F
関連URL:http:// hanedaichiba.com/shop/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
20点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

「カンブリア宮殿」で感激したのに... 並んだことを後悔する接客
by 調査員C.Y

テレビ東京で放映中の「カンブリア宮殿」。真摯なビジネスマンの姿を捉える番組にファンは多く、私もその一人です。コロナ禍で行き場を失った魚たちを助けるべく、オンラインショップを立ち上げたという話を聞いて、すぐにネットで商品を購入。また、東京駅近くで立ち飲みスタイルの店があると知り、期待して行ってきました。

飲食業界が苦戦を強いられている今、雇用者、被雇用者とも不安な日常を送っている。こんな時だからこそ、チームワークを強固にし、上層部は、ESについて真剣に考えていただきたいと思う。

入る前から不穏な空気。
まるでお客さんが見えていないスタッフ

平日の14:30。店は、東京駅八重洲口近くのビルの地下にある食堂街にあります。ランチのピークを外せば空いているはずと思いましたが、店の前には10人ほどの行列。
しばらく並んでいると、近くにいたスタッフに別のスタッフが感情的になにかを話していました。入る前からなんとなく嫌な予感が…。入口に3つほど椅子があり、腰を下ろすとすぐにスタッフから「すみません、荷物を出していいですか?」と声が掛かりました。椅子の後ろに荷物を入れる棚があり、頻繁に出し入れをするようでした。スペースが限られているとはいえ、お客様の動線上にストックを作ったのでしょうか…。

わかりにくいシステムに説明もナシ

とれたての鮮魚を市場を通さずに輸送し、都内でも全国の新鮮な魚がいただけるのが羽田市場の特徴。「三方よし」を掲げ、漁師や産地・飲食店や小売店を応援し、お客様に喜びを届けることをモットーと謳っているので、期待感が高まります。ランチの案内がなかったため、「まだやっていますか?」と聞くと「終わりです」と時計も見ずに若いスタッフはぶっきらぼうに答えました。「ランチは15時ラストオーダーのはずでは?」と聞くと、遠くのショーケースを指差し「もうあれしかないですけど・・」と威圧的な態度・・・・(涙)

お客様と直接顔を合わせる
店舗スタッフは大切な会社の一員です

ここが漁港なら、活気があり、威勢がよくて、なんとなく許せるかもしれませんが、コロナ禍の中、期待を込めて足を運び並んだ時間も労力も無駄に思えてがっかりしました。ただ、スタッフだけが悪いようには思えません。他のスタッフの態度も同様だったので、おそらくスタッフ達は、あまり大切にされてないのだろうなと感じました。大切に扱われていなければ、同様なことをしてしまうケースがあるといいます。人気に胡座をかかず、まだ、オープンして間もない今のうちに、接客を見直して欲しいと感じました。

今月のPATROL vol.87

vol.87
2020  October

[ LUSH 渋谷駅前店 ]

気さくでパーソナルな接客が、
また行きたくなる最大の理由

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SHOP DATA>>>LUSH 渋谷駅毎支店

住所:東京都渋谷区道玄坂2-3-1渋谷駅前ビル1階
関連URL:https://jn.lush.com/shop/shibuya-station

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

SNSがキッカケで来店!ブランドのファンになってもらうのに大事な秘策とは?
by 調査員C.Y

渋谷のハチ公前スクランブル交差点から109へ向かう通り沿いにある「LUSH 渋谷駅前店」へ行ってきました。2008年に国内100店舗目としてオープンしたこちらの店は、いつも前を通りかかると明るい店員さんが元気よくお客様を迎えています。今回はSNSで話題になっていた商品を見にいきました。

コロナにより、接客について悩み試行錯誤だった。お客様も商品確認の為に、わざわざ来店したわけではないはず。接客はブランド発信の重要な役割。自店の接客をして、客数減を接客で乗り越えようと頑張っている姿が頼もしい!

チームワークばっちり!
お客様が安心できる感染症対策

コロナ禍において、今年の夏は繁華街とはいえまだまだ外出を控える人が多く、渋谷もその例外ではありませんでした。渋谷駅周辺の人通りもまばらですが、LUSHにはお客様が流れるように入るのが見えました。ひとりひとりのお客様声をかけ、入店時にしっかりと手を洗ってもらいアルコール消毒を勧めます。消毒が終わるとスタッフが商品フロアである2Fへ誘導し、接客担当スタッフへ引き継ぎます。上階へ行く際もスタッフ同士の声かけで、連携してお様を歓迎する姿勢が見受けられました。

しっかりと感染症対策を取りながらも
「LUSH」らしい接客を

2Fでは手の空いたスタッフがすぐにお客様へ声をかけ、目的の商品を聞き出します。今日見にきた商品は、Twitterでバズっていたスキンケアアイテム。商品名をメモしていなかったのですが、「肌の毛穴をケアするパックで…」と言うと、すかさず「こちらですね!」と案内。丁寧な説明を聞き、購入することを伝えると、さらにもう1アイテムをプッシュ。「こちらもTwitterでバズってたアイテムで、一緒に使うと毛穴のケアに効果的ですよ」と説明がまた、はじまりました。

丁寧な説明と気さくなスタンスで
また行きたくなる接客

SNSで話題のアイテムにはきちんとポップが貼られ、お客様が自分で探せるような配慮が。「ほかに気になるものありますか?」との問いかけに、「どれも似たパッケージだから、見た目だとわかりにくいですね…」と言うと、笑顔で「そうですよねー!固形のシャンプーバーなどはいかがですか?」と、新たな興味を引くアイテムのおすすめがありました。肌に直接ふれないようにビニール製の手袋をしっかりつけて、きちんと感染症対策を取りながら、いつもの気さくなLUSHらしい接客を心掛けているようでした。1Fで会計を済ませてお店を後にしましたが、後日、おすすめされた別の商品がどうしても気になり近所のLUSHへ。すっかりLUSHファンになりました!

今月のPATROL vol.86

vol.86
2020  September

[ 浅草のウィズコロナ ]

東京だけ除外された「GoToトラベル」
それでも浅草には活気がありました。

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SHOP DATA>>>PROSTYLE旅館 東京浅草

住所:東京都台東区花川戸2-12-11
関連URL:http://www.prostyleryokan.com

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

東京から出られなかった2020年の夏の終わりに元気をもらいました。
by 調査員A.M

県をまたげず、不要不急の外出を禁じられた2020年の夏。たまたま見ていた朝の情報番組で「GoTo浅草」を自ら行っているという旅館を知り、その場で予約を入れました。最近TV画面に映っているのは、がらんとした仲見世通りや浅草寺ばかり。浅草はいったいどんな事になっているのか。本当に行っても大丈夫かしら。

コロナを日常と捉え生活の習慣が変化している。各店舗はコロナ対策や工夫や改善を日々行い、なんとかお客様に来ていただこうと孤軍奮闘しているが、今や「街全体でコロナに立ち向かう!」全体のPRがキー!

昨年秋に外国人向けにOPENした
「PROSTYLE旅館 東京浅草」

今回の「Go Toトラベル」から東京のみ外されてしまった事を受け、こちらの旅館では、独自に「Go To浅草キャンペーン」と称し、期間限定、都民限定の客室半額キャンペーンを行っており、露天風呂やテラス席付きの高価なスイートルームが1番人気でした。コロナ対応は万全で、入館前の検温や消毒はもちろんの事、チェックインも密にならないように、ソファー席での個別対応にしていました。エレベーター内もお客様同士が密にならないよう、配慮が感じられ、安心して室内に行くことが出来ました。

マスク越しでも笑顔が感じられ、
浅草の人たちは、みんな親切でした。

食事は外で楽しみたかったので、素泊りにした私たちは、本来ならチェックイン・アウト時しか会わないと思っていたスタッフでしたが、外出からの帰館時も丁寧に出迎えてもらいました。そしてそれは、マスク越しでも笑顔が伝わり、温かみの感じられる対応でした。実は、旅館に来る途中で道に迷い、靴屋さんで道を尋ねたのですが、そこのスタッフもとても親切でした。自身の携帯のMAPを使って説明してくれました。こちらの反応を見ながら笑顔で目を細め、こちらが納得するまで丁寧に説明してくれました。浅草の人達、みんな温かいなぁ(^^♪。

コロナと共存する街で、安心して、
美味しい物をたくさん堪能できました。

浅草寺を中心にいくつもある通りは、どこも通常よりも観光客が少ないものの、店舗の呼び込みの声で活気付いていました。マスクをしているお客様に試食を促すのは難しいもの。無表情で素通りして行くお客様にひるむことなく、マスクをしたスタッフたちは元気にお声掛けしていました。無人の車を笑顔でひいて、リモート観光案内をしている人力車も見かけ、つくづくコロナの世の中を感じました。ホッピー通りでは、どのお店も外にテーブル席を設置し、間隔を空けた席にお客様を誘導していました。美味しい物を食べると、人は笑顔になりますね。スタッフも楽しそうに元気に動いていました。コロナ禍に負けず、笑顔いっぱいでコロナと共存している浅草の街に、元気を沢山もらえた週末でした。

今月のPATROL vol.85

vol.85
2020  August

[ ease ]

人を魅了する美しいケーキ!なのに、
接客サービスで魅力半減?

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SHOP DATA>>>ease

住所:東京都中央区日本橋兜町9-1
関連URL:https://eatcretator.wixsite.com/ease

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
30点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

インスタで見た本格派パティスリー!食通の中でも注目を集めているそうですが…
by 調査員C.Y

日本橋兜町にオープンしたばかりの「パティスリー イーズ」へ。この辺りは見渡す限りオフィス街とサラリーマン向けの飲食店が多い中、洗練されたケーキ屋さんは新鮮!隣には同時オープンしたビストロが。ランチした後に店員さんから「隣にパティスリーもオープンしたので、よかったらどうぞ」と言われ、のぞいてみました。

オープンしたばかりのショップは業種問わず、色々と問題が起きる。コロナ禍で、家需要が増加している今、スイーツ店に男性の姿を目にすることも多い。商品の特徴を伝える事で売上に直結するのにモッタイナイ

日本橋のオフィス街に突然現れた
お洒落なパティスリー♪

ガラス張りのショーウィンドウから美しいパンや焼き菓子がちらりと見えるオフィス街のお洒落なパティスリー。お昼休憩のサラリーマンやOLも集まります。初めてのお店へ入る時はいつも緊張するもの。覚悟を決めて扉を開けると、縦に長い作りで、入口付近にはパンや焼き菓子が並び、いちばん奥にはショーケースに入ったケーキがあります。それにしても、入っても「いらっしゃいませ」の挨拶もないと、歓迎されていないのかなって不安になります。店員さんは奥のショーケースにいるので、遠くて声が届かないのかもしれません。

買いにくい、聞きにくい!
無言の圧力をかけるスタッフ

今日はケーキを買ってみようとショーケースへ近づくと、20代くらいの女性店員さんが無言でこちらを見ています。美しいケーキは一見してどんな味かわかりにくいもの。せめて一声かけてくれて説明しても良いのではないでしょうか。しばらく経って、「お決まりになりましたらお声がけください」と冷たく言われたものの、笑顔のない冷たい態度で、聞く気力を失います。イートインのみで食べられる限定のケーキと、ワンドリンク制のためホットコーヒーを注文しました。

対応に難ありなのはオープン直後だから?
今後に期待!

ケーキが出てくるまで窓際のテーブルで待っていたところ、「イートインはあちらでお願いします」と、小柄の私が座りにくいハイチェアのカウンターへ案内されました。ケーキが出てくるまでおよそ10分。最後の盛り付けはオーダーを受けてからのようで時間がかかります。ようやく注文したコーヒーが出てきてびっくり!マグカップの半分しか入っておらず泡だらけで、パティスリーが出すコーヒーだとは思えません。持ってきたスタッフは笑顔でしたが、見たこともないようなコーヒーの少なさ、見栄えの悪さに何も言えませんでした。スイーツ業界では話題の店とのこと、もう少し落ち着いたらまた様子を見に行きたいです。

今月のPATROL vol.84

vol.84
2020  July

[ ヤマダ電機 ]

緊急事態宣言発令中の家電量販店
接客対応ダントツトップは・・・

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SHOP DATA>>>ヤマダ電機 テックランド狛江店

住所:東京都狛江市岩戸南2-4-3
関連URL:http://www.yamada-denki.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
95点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

緊急事態宣言発令中に次々と壊れた家電たち。家電量販店の対応やいかに
by 調査員A.M

家電って、なぜか1つ壊れると連鎖的に2つ、3つと壊れて行くんですよねー。しかも1度に3つではなく、1つ調達するとまた別の家電が・・・このコロナ禍の外出自粛中に3軒の家電量販店に通うはめになるなんて・・・でもそのおかげで、それぞれの接客事情を見ることができました。

自粛中、店舗はコロナの見えない恐怖と商売の間で心身共に大変だったと思います。コロナで人材不足も拡大し、対面販売の難しさを感じます。今は、「買物は時短」がお客様満足に繋がるキーワードの1つですね。

最初に壊れたのは、実家の炊飯器
一番近いケーズデンキ府中店に行きました。

売場のフロアに着いて消毒スプレーで手を消毒していると、近くで待機していた携帯電話各社の担当スタッフからは挨拶やお声掛けがありました。しかし、それ以外のフロアスタッフは、巡回していても「できれば声を掛けないで下さい」と言わんばかりに、足早に離れていきます。炊飯器は本当に色々な種類があり、価格もピンキリ。スタッフに声を掛けてそれぞれの特徴について説明を求めましたが、POPを見れば誰でもわかるような説明だけで離れてしまいました。優しくないぞ!ケーズデンキ。

次に壊れたのは、事務所の冷蔵庫
ビックカメラ調布店に行きました。

POPを頼りに選んだ炊飯器は、選択の失敗でした。以前と比較してご飯が美味しく炊けずがっかりです。なのに今度は事務所の小型冷蔵庫の調子が・・・ (涙) 仕方がないのでビックカメラに行きました。入口ではスタッフ2名が検温と消毒の説明をし、テキパキと感じのいい対応で入店の誘導をしていました。しかし、売場フロアにはほとんどスタッフがいません。ようやく捕まえたスタッフはカタログを見せるばかりで親身になって相談にのってくれず、在庫や配送状況についても問合せに時間が掛かり、「通販にすればよかったなぁ」と後悔してしまいました。

そして最後は我が家の電子レンジ。
ヤマダ電機テックランド狛江店に行きました。

数日後、今度は我が家の電子レンジが壊れました(泣)。上記2店舗は避け、ヤマダ電機に行くことに。広いフロアには、スタッフがバランスよく点在し、それぞれ近くを通るお客様には笑顔で挨拶をしている様でした。いくつかの売場で立ち止まって商品を見始めると、そのたびに「ご説明はよろしいでしょうか?」と声が掛かりました。説明をお願いすると、使い方等要望を聞き出し、決して高価な商品ばかりを勧める事もなく、適切な商品を提案してくれました。説明を断った売場では、「かしこまりました。何かありましたらお声掛け下さいね」と笑顔で離れていました。「炊飯器もこちらで購入すれば、美味しいご飯が炊けたかも」と思いながら、これ以上身の周りの家電が故障しない事を祈る私でした。

ご利用上の注意

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