R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.84～89

受付スタッフは退店のお客様対応をしていたので、私は少し待つ事に。話を聞いていると、お客様は施術の10分延長はサービスだという認識なのに料金が請求されたといった内容で、少しもめていた。水曜は10分延長サービスDAYだというのは私もHPで見て知っていた。第一印象悪いなと思いながら待ち（カウンター内もごちゃごちゃした印象）、私の番になってもその印象は好転せず、スタッフはにこりともせず淡々と受付を進めた。「初めてなので」と伝えてもメニュー表を見せるだけで、終始私からあれこれ質問しなければわからなかった。そして、アカスリの予約を入れたが、延長サービスについての案内はなかった（涙）。

受付後は気を取り直して浴場へ。3種類あるサウナをどの順で入るかなどを考え、楽しみながらアカスリの予約時間を待った。過去に韓国で受けたアカスリと同じスタイルで、下着姿の先生(おばさま)が施術を担当。「70分一緒にいるんだから仲良くしましょ」と言って和ませてくれ、私に質問するだけでなく、自身の身の上話などもしてくれ、とてもリラックスして施術を受ける事ができた。もちろんお肌もつるつるで満足!受付で説明がなかった 10分延長サービスについての案内もあり、施術後には、自分は7番(先生を特定する番号)で月曜が休みだというアピールをしながらのお見送りが。マスクをしていてもにっこりしているのが分かった。

オプション料金で入れる麦飯石サウナ（岩盤浴のようなスタイル）があり、それがある別フロアに向かったがなかなか見つけられず行ったり来たり。きょろきょろして館内案内のようなものを探しても見当たらず、仕方なくフロントに行って聞く事に。「そこをまっすぐ行って左です」と教えてくれたが、先に何度か行ったり来たりしていた方向だった。途中にスタッフルームやちょっとした休憩スペースなどがあり、この先にあるのかと思わせる場所で、初めての人にはわかりにくかった。サウナはどれも良かったが、全体的に不親切で、“ホテルのようなくつろぎ”には程遠いのではないだろうか・・・

平日の14:30。店は、東京駅八重洲口近くのビルの地下にある食堂街にあります。ランチのピークを外せば空いているはずと思いましたが、店の前には10人ほどの行列。
しばらく並んでいると、近くにいたスタッフに別のスタッフが感情的になにかを話していました。入る前からなんとなく嫌な予感が…。入口に3つほど椅子があり、腰を下ろすとすぐにスタッフから「すみません、荷物を出していいですか？」と声が掛かりました。椅子の後ろに荷物を入れる棚があり、頻繁に出し入れをするようでした。スペースが限られているとはいえ、お客様の動線上にストックを作ったのでしょうか…。

とれたての鮮魚を市場を通さずに輸送し、都内でも全国の新鮮な魚がいただけるのが羽田市場の特徴。「三方よし」を掲げ、漁師や産地・飲食店や小売店を応援し、お客様に喜びを届けることをモットーと謳っているので、期待感が高まります。ランチの案内がなかったため、「まだやっていますか？」と聞くと「終わりです」と時計も見ずに若いスタッフはぶっきらぼうに答えました。「ランチは15時ラストオーダーのはずでは？」と聞くと、遠くのショーケースを指差し「もうあれしかないですけど・・」と威圧的な態度・・・・（涙）

ここが漁港なら、活気があり、威勢がよくて、なんとなく許せるかもしれませんが、コロナ禍の中、期待を込めて足を運び並んだ時間も労力も無駄に思えてがっかりしました。ただ、スタッフだけが悪いようには思えません。他のスタッフの態度も同様だったので、おそらくスタッフ達は、あまり大切にされてないのだろうなと感じました。大切に扱われていなければ、同様なことをしてしまうケースがあるといいます。人気に胡座をかかず、まだ、オープンして間もない今のうちに、接客を見直して欲しいと感じました。

コロナ禍において、今年の夏は繁華街とはいえまだまだ外出を控える人が多く、渋谷もその例外ではありませんでした。渋谷駅周辺の人通りもまばらですが、LUSHにはお客様が流れるように入るのが見えました。ひとりひとりのお客様に声をかけ、入店時にしっかりと手を洗ってもらい、アルコール消毒を勧めます。消毒が終わるとスタッフが商品フロアである2Fへ誘導し、接客担当スタッフへ引き継ぎます。上階へ行く際もスタッフ同士の声かけで、連携してお様を歓迎する姿勢が見受けられました。

2Fでは手の空いたスタッフがすぐにお客様へ声をかけ、目的の商品を聞き出します。今日見にきた商品は、Twitterでバズっていたスキンケアアイテム。商品名をメモしていなかったのですが、「肌の毛穴をケアするパックで…」と言うと、すかさず「こちらですね！」と案内。丁寧な説明を聞き、購入することを伝えると、さらにもう1アイテムをプッシュ。「こちらもTwitterでバズってたアイテムで、一緒に使うと毛穴のケアに効果的ですよ」と説明がまた、はじまりました。

SNSで話題のアイテムにはきちんとポップが貼られ、お客様が自分で探せるような配慮が。「ほかに気になるものありますか？」との問いかけに、「どれも似たパッケージだから、見た目だとわかりにくいですね…」と言うと、笑顔で「そうですよねー！固形のシャンプーバーなどはいかがですか？」と、新たな興味を引くアイテムのおすすめがありました。肌に直接ふれないようにビニール製の手袋をしっかりつけて、きちんと感染症対策を取りながら、いつもの気さくなLUSHらしい接客を心掛けているようでした。1Fで会計を済ませてお店を後にしましたが、後日、おすすめされた別の商品がどうしても気になり近所のLUSHへ。すっかりLUSHファンになりました！

今回の「Go　Ｔoトラベル」から東京のみ外されてしまった事を受け、こちらの旅館では、独自に「Go　Ｔo浅草キャンペーン」と称し、期間限定、都民限定の客室半額キャンペーンを行っており、露天風呂やテラス席付きの高価なスイートルームが１番人気でした。コロナ対応は万全で、入館前の検温や消毒はもちろんの事、チェックインも密にならないように、ソファー席での個別対応にしていました。エレベーター内もお客様同士が密にならないよう、配慮が感じられ、安心して室内に行くことが出来ました。

食事は外で楽しみたかったので、素泊りにした私たちは、本来ならチェックイン・アウト時しか会わないと思っていたスタッフでしたが、外出からの帰館時も丁寧に出迎えてもらいました。そしてそれは、マスク越しでも笑顔が伝わり、温かみの感じられる対応でした。実は、旅館に来る途中で道に迷い、靴屋さんで道を尋ねたのですが、そこのスタッフもとても親切でした。自身の携帯のMAPを使って説明してくれました。こちらの反応を見ながら笑顔で目を細め、こちらが納得するまで丁寧に説明してくれました。浅草の人達、みんな温かいなぁ(^^♪。

浅草寺を中心にいくつもある通りは、どこも通常よりも観光客が少ないものの、店舗の呼び込みの声で活気付いていました。マスクをしているお客様に試食を促すのは難しいもの。無表情で素通りして行くお客様にひるむことなく、マスクをしたスタッフたちは元気にお声掛けしていました。無人の車を笑顔でひいて、リモート観光案内をしている人力車も見かけ、つくづくコロナの世の中を感じました。ホッピー通りでは、どのお店も外にテーブル席を設置し、間隔を空けた席にお客様を誘導していました。美味しい物を食べると、人は笑顔になりますね。スタッフも楽しそうに元気に動いていました。コロナ禍に負けず、笑顔いっぱいでコロナと共存している浅草の街に、元気を沢山もらえた週末でした。

ガラス張りのショーウィンドウから美しいパンや焼き菓子がちらりと見えるオフィス街のお洒落なパティスリー。お昼休憩のサラリーマンやOLも集まります。初めてのお店へ入る時はいつも緊張するもの。覚悟を決めて扉を開けると、縦に長い作りで、入口付近にはパンや焼き菓子が並び、いちばん奥にはショーケースに入ったケーキがあります。それにしても、入っても「いらっしゃいませ」の挨拶もないと、歓迎されていないのかなって不安になります。店員さんは奥のショーケースにいるので、遠くて声が届かないのかもしれません。

今日はケーキを買ってみようとショーケースへ近づくと、20代くらいの女性店員さんが無言でこちらを見ています。美しいケーキは一見してどんな味かわかりにくいもの。せめて一声かけてくれて説明しても良いのではないでしょうか。しばらく経って、「お決まりになりましたらお声がけください」と冷たく言われたものの、笑顔のない冷たい態度で、聞く気力を失います。イートインのみで食べられる限定のケーキと、ワンドリンク制のためホットコーヒーを注文しました。

ケーキが出てくるまで窓際のテーブルで待っていたところ、「イートインはあちらでお願いします」と、小柄の私が座りにくいハイチェアのカウンターへ案内されました。ケーキが出てくるまでおよそ10分。最後の盛り付けはオーダーを受けてからのようで時間がかかります。ようやく注文したコーヒーが出てきてびっくり！マグカップの半分しか入っておらず泡だらけで、パティスリーが出すコーヒーだとは思えません。持ってきたスタッフは笑顔でしたが、見たこともないようなコーヒーの少なさ、見栄えの悪さに何も言えませんでした。スイーツ業界では話題の店とのこと、もう少し落ち着いたらまた様子を見に行きたいです。

売場のフロアに着いて消毒スプレーで手を消毒していると、近くで待機していた携帯電話各社の担当スタッフからは挨拶やお声掛けがありました。しかし、それ以外のフロアスタッフは、巡回していても「できれば声を掛けないで下さい」と言わんばかりに、足早に離れていきます。炊飯器は本当に色々な種類があり、価格もピンキリ。スタッフに声を掛けてそれぞれの特徴について説明を求めましたが、POPを見れば誰でもわかるような説明だけで離れてしまいました。優しくないぞ！ケーズデンキ。

POPを頼りに選んだ炊飯器は、選択の失敗でした。以前と比較してご飯が美味しく炊けずがっかりです。なのに今度は事務所の小型冷蔵庫の調子が・・・ (涙)　仕方がないのでビックカメラに行きました。入口ではスタッフ2名が検温と消毒の説明をし、テキパキと感じのいい対応で入店の誘導をしていました。しかし、売場フロアにはほとんどスタッフがいません。ようやく捕まえたスタッフはカタログを見せるばかりで親身になって相談にのってくれず、在庫や配送状況についても問合せに時間が掛かり、「通販にすればよかったなぁ」と後悔してしまいました。

数日後、今度は我が家の電子レンジが壊れました(泣)。上記2店舗は避け、ヤマダ電機に行くことに。広いフロアには、スタッフがバランスよく点在し、それぞれ近くを通るお客様には笑顔で挨拶をしている様でした。いくつかの売場で立ち止まって商品を見始めると、そのたびに「ご説明はよろしいでしょうか?」と声が掛かりました。説明をお願いすると、使い方等要望を聞き出し、決して高価な商品ばかりを勧める事もなく、適切な商品を提案してくれました。説明を断った売場では、「かしこまりました。何かありましたらお声掛け下さいね」と笑顔で離れていました。「炊飯器もこちらで購入すれば、美味しいご飯が炊けたかも」と思いながら、これ以上身の周りの家電が故障しない事を祈る私でした。