リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.84~89

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.84

vol.84
2020  July

[ ヤマダ電機 ]

緊急事態宣言発令中の家電量販店
接客対応ダントツトップは・・・

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SHOP DATA>>>ヤマダ電機 テックランド狛江店

住所:東京都狛江市岩戸南2-4-3
関連URL:http://www.yamada-denki.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
95点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

緊急事態宣言発令中に次々と壊れた家電たち。家電量販店の対応やいかに
by 調査員A.M

家電って、なぜか1つ壊れると連鎖的に2つ、3つと壊れて行くんですよねー。しかも1度に3つではなく、1つ調達するとまた別の家電が・・・このコロナ禍の外出自粛中に3軒の家電量販店に通うはめになるなんて・・・でもそのおかげで、それぞれの接客事情を見ることができました。

自粛中、店舗はコロナの見えない恐怖と商売の間で心身共に大変だったと思います。コロナで人材不足も拡大し、対面販売の難しさを感じます。今は、「買物は時短」がお客様満足に繋がるキーワードの1つですね。

最初に壊れたのは、実家の炊飯器
一番近いケーズデンキ府中店に行きました。

売場のフロアに着いて消毒スプレーで手を消毒していると、近くで待機していた携帯電話各社の担当スタッフからは挨拶やお声掛けがありました。しかし、それ以外のフロアスタッフは、巡回していても「できれば声を掛けないで下さい」と言わんばかりに、足早に離れていきます。炊飯器は本当に色々な種類があり、価格もピンキリ。スタッフに声を掛けてそれぞれの特徴について説明を求めましたが、POPを見れば誰でもわかるような説明だけで離れてしまいました。優しくないぞ!ケーズデンキ。

次に壊れたのは、事務所の冷蔵庫
ビックカメラ調布店に行きました。

POPを頼りに選んだ炊飯器は、選択の失敗でした。以前と比較してご飯が美味しく炊けずがっかりです。なのに今度は事務所の小型冷蔵庫の調子が・・・ (涙) 仕方がないのでビックカメラに行きました。入口ではスタッフ2名が検温と消毒の説明をし、テキパキと感じのいい対応で入店の誘導をしていました。しかし、売場フロアにはほとんどスタッフがいません。ようやく捕まえたスタッフはカタログを見せるばかりで親身になって相談にのってくれず、在庫や配送状況についても問合せに時間が掛かり、「通販にすればよかったなぁ」と後悔してしまいました。

そして最後は我が家の電子レンジ。
ヤマダ電機テックランド狛江店に行きました。

数日後、今度は我が家の電子レンジが壊れました(泣)。上記2店舗は避け、ヤマダ電機に行くことに。広いフロアには、スタッフがバランスよく点在し、それぞれ近くを通るお客様には笑顔で挨拶をしている様でした。いくつかの売場で立ち止まって商品を見始めると、そのたびに「ご説明はよろしいでしょうか?」と声が掛かりました。説明をお願いすると、使い方等要望を聞き出し、決して高価な商品ばかりを勧める事もなく、適切な商品を提案してくれました。説明を断った売場では、「かしこまりました。何かありましたらお声掛け下さいね」と笑顔で離れていました。「炊飯器もこちらで購入すれば、美味しいご飯が炊けたかも」と思いながら、これ以上身の周りの家電が故障しない事を祈る私でした。

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