リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.84~89

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.87

vol.87
2020  October

[ LUSH 渋谷駅前店 ]

気さくでパーソナルな接客が、
また行きたくなる最大の理由

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SHOP DATA>>>LUSH 渋谷駅毎支店

住所:東京都渋谷区道玄坂2-3-1渋谷駅前ビル1階
関連URL:https://jn.lush.com/shop/shibuya-station

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

SNSがキッカケで来店!ブランドのファンになってもらうのに大事な秘策とは?
by 調査員C.Y

渋谷のハチ公前スクランブル交差点から109へ向かう通り沿いにある「LUSH 渋谷駅前店」へ行ってきました。2008年に国内100店舗目としてオープンしたこちらの店は、いつも前を通りかかると明るい店員さんが元気よくお客様を迎えています。今回はSNSで話題になっていた商品を見にいきました。

コロナにより、接客について悩み試行錯誤だった。お客様も商品確認の為に、わざわざ来店したわけではないはず。接客はブランド発信の重要な役割。自店の接客をして、客数減を接客で乗り越えようと頑張っている姿が頼もしい!

チームワークばっちり!
お客様が安心できる感染症対策

コロナ禍において、今年の夏は繁華街とはいえまだまだ外出を控える人が多く、渋谷もその例外ではありませんでした。渋谷駅周辺の人通りもまばらですが、LUSHにはお客様が流れるように入るのが見えました。ひとりひとりのお客様声をかけ、入店時にしっかりと手を洗ってもらいアルコール消毒を勧めます。消毒が終わるとスタッフが商品フロアである2Fへ誘導し、接客担当スタッフへ引き継ぎます。上階へ行く際もスタッフ同士の声かけで、連携してお様を歓迎する姿勢が見受けられました。

しっかりと感染症対策を取りながらも
「LUSH」らしい接客を

2Fでは手の空いたスタッフがすぐにお客様へ声をかけ、目的の商品を聞き出します。今日見にきた商品は、Twitterでバズっていたスキンケアアイテム。商品名をメモしていなかったのですが、「肌の毛穴をケアするパックで…」と言うと、すかさず「こちらですね!」と案内。丁寧な説明を聞き、購入することを伝えると、さらにもう1アイテムをプッシュ。「こちらもTwitterでバズってたアイテムで、一緒に使うと毛穴のケアに効果的ですよ」と説明がまた、はじまりました。

丁寧な説明と気さくなスタンスで
また行きたくなる接客

SNSで話題のアイテムにはきちんとポップが貼られ、お客様が自分で探せるような配慮が。「ほかに気になるものありますか?」との問いかけに、「どれも似たパッケージだから、見た目だとわかりにくいですね…」と言うと、笑顔で「そうですよねー!固形のシャンプーバーなどはいかがですか?」と、新たな興味を引くアイテムのおすすめがありました。肌に直接ふれないようにビニール製の手袋をしっかりつけて、きちんと感染症対策を取りながら、いつもの気さくなLUSHらしい接客を心掛けているようでした。1Fで会計を済ませてお店を後にしましたが、後日、おすすめされた別の商品がどうしても気になり近所のLUSHへ。すっかりLUSHファンになりました!

今月のPATROL vol.86

vol.86
2020  September

[ 浅草のウィズコロナ ]

東京だけ除外された「GoToトラベル」
それでも浅草には活気がありました。

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SHOP DATA>>>PROSTYLE旅館 東京浅草

住所:東京都台東区花川戸2-12-11
関連URL:http://www.prostyleryokan.com

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

東京から出られなかった2020年の夏の終わりに元気をもらいました。
by 調査員A.M

県をまたげず、不要不急の外出を禁じられた2020年の夏。たまたま見ていた朝の情報番組で「GoTo浅草」を自ら行っているという旅館を知り、その場で予約を入れました。最近TV画面に映っているのは、がらんとした仲見世通りや浅草寺ばかり。浅草はいったいどんな事になっているのか。本当に行っても大丈夫かしら。

コロナを日常と捉え生活の習慣が変化している。各店舗はコロナ対策や工夫や改善を日々行い、なんとかお客様に来ていただこうと孤軍奮闘しているが、今や「街全体でコロナに立ち向かう!」全体のPRがキー!

昨年秋に外国人向けにOPENした
「PROSTYLE旅館 東京浅草」

今回の「Go Toトラベル」から東京のみ外されてしまった事を受け、こちらの旅館では、独自に「Go To浅草キャンペーン」と称し、期間限定、都民限定の客室半額キャンペーンを行っており、露天風呂やテラス席付きの高価なスイートルームが1番人気でした。コロナ対応は万全で、入館前の検温や消毒はもちろんの事、チェックインも密にならないように、ソファー席での個別対応にしていました。エレベーター内もお客様同士が密にならないよう、配慮が感じられ、安心して室内に行くことが出来ました。

マスク越しでも笑顔が感じられ、
浅草の人たちは、みんな親切でした。

食事は外で楽しみたかったので、素泊りにした私たちは、本来ならチェックイン・アウト時しか会わないと思っていたスタッフでしたが、外出からの帰館時も丁寧に出迎えてもらいました。そしてそれは、マスク越しでも笑顔が伝わり、温かみの感じられる対応でした。実は、旅館に来る途中で道に迷い、靴屋さんで道を尋ねたのですが、そこのスタッフもとても親切でした。自身の携帯のMAPを使って説明してくれました。こちらの反応を見ながら笑顔で目を細め、こちらが納得するまで丁寧に説明してくれました。浅草の人達、みんな温かいなぁ(^^♪。

コロナと共存する街で、安心して、
美味しい物をたくさん堪能できました。

浅草寺を中心にいくつもある通りは、どこも通常よりも観光客が少ないものの、店舗の呼び込みの声で活気付いていました。マスクをしているお客様に試食を促すのは難しいもの。無表情で素通りして行くお客様にひるむことなく、マスクをしたスタッフたちは元気にお声掛けしていました。無人の車を笑顔でひいて、リモート観光案内をしている人力車も見かけ、つくづくコロナの世の中を感じました。ホッピー通りでは、どのお店も外にテーブル席を設置し、間隔を空けた席にお客様を誘導していました。美味しい物を食べると、人は笑顔になりますね。スタッフも楽しそうに元気に動いていました。コロナ禍に負けず、笑顔いっぱいでコロナと共存している浅草の街に、元気を沢山もらえた週末でした。

今月のPATROL vol.85

vol.85
2020  August

[ ease ]

人を魅了する美しいケーキ!なのに、
接客サービスで魅力半減?

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SHOP DATA>>>ease

住所:東京都中央区日本橋兜町9-1
関連URL:https://eatcretator.wixsite.com/ease

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
30点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

インスタで見た本格派パティスリー!食通の中でも注目を集めているそうですが…
by 調査員C.Y

日本橋兜町にオープンしたばかりの「パティスリー イーズ」へ。この辺りは見渡す限りオフィス街とサラリーマン向けの飲食店が多い中、洗練されたケーキ屋さんは新鮮!隣には同時オープンしたビストロが。ランチした後に店員さんから「隣にパティスリーもオープンしたので、よかったらどうぞ」と言われ、のぞいてみました。

オープンしたばかりのショップは業種問わず、色々と問題が起きる。コロナ禍で、家需要が増加している今、スイーツ店に男性の姿を目にすることも多い。商品の特徴を伝える事で売上に直結するのにモッタイナイ

日本橋のオフィス街に突然現れた
お洒落なパティスリー♪

ガラス張りのショーウィンドウから美しいパンや焼き菓子がちらりと見えるオフィス街のお洒落なパティスリー。お昼休憩のサラリーマンやOLも集まります。初めてのお店へ入る時はいつも緊張するもの。覚悟を決めて扉を開けると、縦に長い作りで、入口付近にはパンや焼き菓子が並び、いちばん奥にはショーケースに入ったケーキがあります。それにしても、入っても「いらっしゃいませ」の挨拶もないと、歓迎されていないのかなって不安になります。店員さんは奥のショーケースにいるので、遠くて声が届かないのかもしれません。

買いにくい、聞きにくい!
無言の圧力をかけるスタッフ

今日はケーキを買ってみようとショーケースへ近づくと、20代くらいの女性店員さんが無言でこちらを見ています。美しいケーキは一見してどんな味かわかりにくいもの。せめて一声かけてくれて説明しても良いのではないでしょうか。しばらく経って、「お決まりになりましたらお声がけください」と冷たく言われたものの、笑顔のない冷たい態度で、聞く気力を失います。イートインのみで食べられる限定のケーキと、ワンドリンク制のためホットコーヒーを注文しました。

対応に難ありなのはオープン直後だから?
今後に期待!

ケーキが出てくるまで窓際のテーブルで待っていたところ、「イートインはあちらでお願いします」と、小柄の私が座りにくいハイチェアのカウンターへ案内されました。ケーキが出てくるまでおよそ10分。最後の盛り付けはオーダーを受けてからのようで時間がかかります。ようやく注文したコーヒーが出てきてびっくり!マグカップの半分しか入っておらず泡だらけで、パティスリーが出すコーヒーだとは思えません。持ってきたスタッフは笑顔でしたが、見たこともないようなコーヒーの少なさ、見栄えの悪さに何も言えませんでした。スイーツ業界では話題の店とのこと、もう少し落ち着いたらまた様子を見に行きたいです。

今月のPATROL vol.84

vol.84
2020  July

[ ヤマダ電機 ]

緊急事態宣言発令中の家電量販店
接客対応ダントツトップは・・・

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SHOP DATA>>>ヤマダ電機 テックランド狛江店

住所:東京都狛江市岩戸南2-4-3
関連URL:http://www.yamada-denki.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
95点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

緊急事態宣言発令中に次々と壊れた家電たち。家電量販店の対応やいかに
by 調査員A.M

家電って、なぜか1つ壊れると連鎖的に2つ、3つと壊れて行くんですよねー。しかも1度に3つではなく、1つ調達するとまた別の家電が・・・このコロナ禍の外出自粛中に3軒の家電量販店に通うはめになるなんて・・・でもそのおかげで、それぞれの接客事情を見ることができました。

自粛中、店舗はコロナの見えない恐怖と商売の間で心身共に大変だったと思います。コロナで人材不足も拡大し、対面販売の難しさを感じます。今は、「買物は時短」がお客様満足に繋がるキーワードの1つですね。

最初に壊れたのは、実家の炊飯器
一番近いケーズデンキ府中店に行きました。

売場のフロアに着いて消毒スプレーで手を消毒していると、近くで待機していた携帯電話各社の担当スタッフからは挨拶やお声掛けがありました。しかし、それ以外のフロアスタッフは、巡回していても「できれば声を掛けないで下さい」と言わんばかりに、足早に離れていきます。炊飯器は本当に色々な種類があり、価格もピンキリ。スタッフに声を掛けてそれぞれの特徴について説明を求めましたが、POPを見れば誰でもわかるような説明だけで離れてしまいました。優しくないぞ!ケーズデンキ。

次に壊れたのは、事務所の冷蔵庫
ビックカメラ調布店に行きました。

POPを頼りに選んだ炊飯器は、選択の失敗でした。以前と比較してご飯が美味しく炊けずがっかりです。なのに今度は事務所の小型冷蔵庫の調子が・・・ (涙) 仕方がないのでビックカメラに行きました。入口ではスタッフ2名が検温と消毒の説明をし、テキパキと感じのいい対応で入店の誘導をしていました。しかし、売場フロアにはほとんどスタッフがいません。ようやく捕まえたスタッフはカタログを見せるばかりで親身になって相談にのってくれず、在庫や配送状況についても問合せに時間が掛かり、「通販にすればよかったなぁ」と後悔してしまいました。

そして最後は我が家の電子レンジ。
ヤマダ電機テックランド狛江店に行きました。

数日後、今度は我が家の電子レンジが壊れました(泣)。上記2店舗は避け、ヤマダ電機に行くことに。広いフロアには、スタッフがバランスよく点在し、それぞれ近くを通るお客様には笑顔で挨拶をしている様でした。いくつかの売場で立ち止まって商品を見始めると、そのたびに「ご説明はよろしいでしょうか?」と声が掛かりました。説明をお願いすると、使い方等要望を聞き出し、決して高価な商品ばかりを勧める事もなく、適切な商品を提案してくれました。説明を断った売場では、「かしこまりました。何かありましたらお声掛け下さいね」と笑顔で離れていました。「炊飯器もこちらで購入すれば、美味しいご飯が炊けたかも」と思いながら、これ以上身の周りの家電が故障しない事を祈る私でした。

ご利用上の注意

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