リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.90~95

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.91

vol.91
2021  February

[ FANCL 東急吉祥寺店 ]

春のおとずれと共に
化粧品売場で心地よい接客

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SHOP DATA>>>ファンケル東急吉祥寺店 

住所:東京都武蔵野市吉祥寺本町2-3-1
関連URL:東急百貨店公式ホームページ (tokyu-dept.co.jp)

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
96点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

長く続くマスクの日々。怠けていたことを反省し化粧品を見に。
by 調査員A.I

マスク生活も早1年。最初の頃はマスクしていても身だしなみとして、きちんとお化粧をしなくてはと思っていましたが、だんだん「どうせ見えないし、化粧品代も助かる」と、いつの頃からかすっかり手抜きになっていた自分。そんな自分を反省し、まずは下地を探しにいくつかのコスメショップに行ったなかで印象に残ったショップをレポートします。

マスクやフェイスガード着用の接客、テスターの使用禁止や予約制など、物販の中でもコロナ禍の接客はコスメ業界がいち早く工夫していた。だた最近は通常に戻る接客ケースも多々あり...今回は、お客様に対して気遣っている様子と、ほど良い距離感が伝わるいい接客だった。

外出機会減少、ソーシャルディスタンス
の中どんな接客をするのか

私のように手抜きしている人はいるだろうし、ソーシャルディ スタンスが当たり前の今、接し方に興味がありました。 店頭ではスタッフがクレンジングのサンプリングを行っていました。サンプルを受け取ると、「ファンケルのクレンジングは使用されたことありますか」の問い掛けから接客が始まりました。簡単な商品説明と使用方法を説明された後に、 私の方から「店内を見させてください」と言って店内へ。 そのスタッフはとても感じの良い笑顔で、安心感と共に好感が持てました。目的の下地を見ている間は、スタッフは少し離れた場所で見守った様子の待機でした。

接客のきっかけや声掛けは
話が盛り上がるきっかけに

少しして「ファンデーションお探しですか」と声を掛けてきました。下地を探していると伝えるとすぐに紹介を始めるのではなく、「そうですか。マスク生活はいかがですか?」 と問いかけが。この言葉と親しみを感じる対応に、安心感とか信頼とかそういう感情が芽生え、自然にこちらから、なぜ下地を探しているのか、どういうタイプが欲しいのか等を詳しくスタッフに伝えていました。そして数種類の下地を説明してくれた後、私に合うものを提案してくれました。 そして、最後のお見送りまで親切で丁寧な対応は続きました。

今だからこその安心感が購買意欲
に繋がる

スタッフは私から1mぐらい離れた場所に立っていて、色味を見せる際も、なるべくこちらを向かないようにしていました。その距離感が安全性という観点で正しいのかはわ かりませんが、コロナ禍で人と接することにまだ抵抗がある私には、この接客は大変安心感があり、好感が持てました。
やっぱり物を買うならきちんと聞きたいし、説明もしてほしい、スタッフと会話したいと思う私にとっては、あのスタッフのような方がたくさんいるといいなとつくづく思いました。

今月のPATROL vol.90

vol.90
2021  January

[ ユニクロ津ラッツ店 ]

無人化が進むユニクロ。便利なサービスもたくさんあるけれど・・・・

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SHOP DATA>>>ユニクロ津ラッツ店

住所:三重県津市藤方716 ベイスクエア津内ラッツ1階
関連URL:http:// www.uniqlo.com/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

1シーズンに10回位はお世話になっているユニクロ。最近はセルフレジにも慣れました。
by 調査員S.H

チャキチャキの「ユニクラー」の僕は、時計・靴・マスク以外の身に着けている物がほぼユニクロ製品で成り立っている。この秋冬シーズンも同社でアウター・インナー取り混ぜ10点以上を買った。最近は購入と同時に同社製品を「SDGs」の目標に適うよう、スタッフの手を借りることなく店舗内の「リサイクルBOX」に返納している。さて本日の目的 は・・・

実店舗とオンラインの関係がスムーズではない企業が多い。双方の情報が一方通行になりがちな中、オンライン情報を店舗で可視化。お客様の問いに親切で丁寧に対応してくれたことが嬉しい。 コロナ禍の中、まさに顔が見える対応に感激!

目的の商品の取り扱いがない!
その時希望の灯をともしてしてくれたスタッフ

今日僕が欲しかったのは、スタイリストのYOUTUBERなどネットで評判が良かった「一部店舗商品」と記載された「リサイクル・ダウンジャケット」と「ウルトラストレッチ・ドライスウェット・プルパーカー」。どちらも、取扱は「一部の店舗商品」ではあったが、三重県庁所在地で、しかもかなり売場面積の広い「津ラッツ店」なら必ずや取り扱っているに違いないと確信して買いに来たのに、期待は外れて取り扱いはなかった。スタッフに取り扱い店舗を尋ねると、「この地域では、名古屋まで行っていただかないと・・・」という返事。ガックリと肩を落とす僕に、女性スタッフが「オンラインストアに在庫があります!」と希望の灯をともしてくれた。

試着が出来ないネット商品には、
公休中のスタッフも快くサイズ感
をアドバイス

僕の場合、常にジャストサイズが「MかLか微妙」なので、現物を試着できないのは不安があり、女性スタッフに「サイズ感が知りたいんですけど」と聞いてみた。すると、「今日は休みをとっている当店の男性スタッフが、その商品を愛用していますので、今電話でサイズ感を聞いてみますね」と言い、「そこまでして頂かなくても」と言う僕を振り切って、その場で公休中の同僚に電話をしてくれた。その結果、その男性スタッフは、僕と同じようにいつもMかLかで悩んでおり、この商品はLで丁度良かったという事が分かった。機転を利かせてくれた女性スタッフと、公休日にもかかわらず、即座に対応してくれた男性スタッフに感謝した。

オンラインストア内でも、便利でわかりやすい
サイズアドバイスがあったけど・・・

2名のスタッフのお陰で、帰宅後無事にオンラインストアで目的の商品をジャストサイズで購入することが出来た。その商品のページでお薦めサイズのボタンをクリックし、僕の「身長」「体重」「体型」「好みのフィット感」等を入力してみたら、「83%の人がLサイズを選んでいます」というデータが出た。なかなか鋭いサービス。今後他社でもこのようなデータ分析で、ネット販売が進化していくのだろう。ユニクロはレジもセルフ化し、無人化に向かっているのだろうが、上記スタッフ2名がいなかったら、きっとこの冬、僕はこれらの商品を着る事が出来なかっただろう。

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