リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.90~95

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.95

vol.95
2021  June

[ MiiteN 府中 ]

おかえり「元気な府中」♪
    ありがとう!МitteN!!

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SHOP DATA>>>MitteN府中

住所:東京都府中市宮町1-41-2
関連URL:https://mitten-foris.jp/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
85点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

伊勢丹が閉店して1年半。待ちに待った
商業施設が開店しました♪  by 調査員A.M

そもそも府中はお祭り好きの賑やかな街。土日になると何かしらのお祭りが開催され、屋台がずらりと並び、商業施設等が並ぶ天然記念物の「けやき並木」には、いつもたくさんの人たちの笑顔が溢れていました。しかし、2019年に伊勢丹が閉店し、隣接施設のスーパーまで立て続けに閉店。そして昨年からのコロナ禍でお祭りが中止となり、緊急事態宣言で外出自粛。市民たちは日々の買い物にも不自由し、府中の街はすっかり元気を失っていました。そこへ満を持しての新しい商業施設のオープンです!

コロナ禍で商業全般がダメージを受けている中のSCオープンは大変な苦労があったにちがいない。困難なリーシング、集客できないもどかしさ等、数々の山を乗り越えたオープン。誕生した喜びはSC側だけではなく、住民達が街の活性を一番待ち望んでいたことなのだろう。街が育てるSCにしていただきたい!

明るく開放感のある店内
入口付近に笑顔が溢れていました

待ちに待った新しい商業施設「MitteN」のオープンは、「緊急事態宣言中」という事で、混雑を避けるために、5月20日、25日、28日、夏以降、秋以降と業種やフロアによって五月雨式のオープンとなりました。 オープンから遅れる事1週間後、「MitteN」 に行ってみることにしました。駅の改札口に繋がる2Fの正面玄関から入ります。華やかな青山フラワーマーケットを横目で見ながら、消毒、検温を済ませて入館すると、「おぉっ!明るい!」老舗伊勢丹の面影は微塵もなく、明るく開放的な入口付近には、ジューススタンドやドトールの新業態の珈琲店の「元気なスタッフの笑顔とともに、「たくさんのお客様の笑顔も見えました。「あぁ!ようやく「府中に元気が戻ったな♪」これが私の第一印象でした。

待ってました! 家電量販店!!
全スタッフの挨拶・会釈が好印象

府中駅界隈は、6年半前にコジマ電気が撤退してしまい、住民たちは家電の購入にも不自由でした。MitteNは家電量販店の「ノジマ」が運営する施設だと聞き、とても嬉しく思いました。長い間ノジマ調布店でお世話になっていた私は、お客様のニーズを積極的に聞き出し、よりニーズに沿った商品をお勧めするというノジマの接客スタイルが、とても好きでした。それは、高齢者の多い府中市にピッタリだと思います。さて、ノジマがあるフロアに着くと、一目でスタッフだとわかる制服姿(ベストの胸にも背中にも名札が付いている)のスタッフがたくさん見えました。店内を回り始めると、巡回していたスタッフは全員、必ず挨拶か会釈をしてくれます。私、歓迎されているのかな♪

臨機応変に、温かく丁寧な対応
他のテナントにも広がるといいな♪もあったり

商品を見始めると「ご説明、必要ないですか?」と、スタッフが控えめに声を掛けてくれました。商品説明中、家電がお買い得な季節や、購入後15週間まで商品を預かってくれるシステム等、半年後に引っ越しを控えている私にとって、嬉しい情報をくれました。調布店同様、とても親切で丁寧な対応でした。 その他のフロアでは、テナントによって対応にはバラツキがあり、「もっと元気出して行こうよ」と声を掛けたくなるような生鮮食品店もありましたが、何はともあれ、街に活気が戻るのは嬉しい事です。 今後、他のテナントにも「ノジマ」のコンセプトが広がり、府中市民だけではなく、たくさんの人たちに長く愛される商業施設になって欲しいと思います。

今月のPATROL vol.94

vol.94
2021  May

[ 猿田彦珈琲アトリエ仙川 ]

「こんにちはー!」明るい挨拶の声
気持ちアガル

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SHOP DATA>>> 猿田彦珈琲アトリエ仙川店 

住所:東京都調布仙川町1-48-3 Ps スクエア仙川
関連URL:http://sarutahiko.co/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

スーパーの帰りにちょっと街に触れたい
人に触れたい・・ by 調査員T.I

3回目の緊急事態宣言が発令された。友人に会ったり、外食したり、気ままに寄り道したり等、相変わらず、好きなコトがことごとく制限されている2年目。従来との生活ギャップが大きく、一人暮らしの自粛生活はなかなかツライが、私だけではなく、友人達もお国の言うことを聞いて真面目に、我慢して生活している日々なのである・・・(涙)

コロナ禍で飲食が厳しい中、ファストフードやコーヒー専門店は絶好調。閉鎖的な生活が続いている時だからこそ、挨拶の言葉も意味深く、丁寧に思いを込めた挨拶やお声掛け等が今こそお客様の心に届く時だろう。

買い出しスーパー後の唯一のお楽しみ 

社会人になって、うん十年。 こんなに家ゴハンしたことはない経験をしている日々。毎日の自炊、週末の副菜作り、飲食は大好きなので、お料理を作ることは好きな方だ。週末は、買い出しに地元の食品スーパーに行った帰り、カフェに立ち寄ることが今の唯一のお楽しみになっている。緊急事態宣言中であっても、開放感のあるテラス席もあるせいか、特に週末はレジに並ぶことも多い。入店すると、必ず明るい声で「こんにちは」と目線を合わせて私に向けての元気のイイ挨拶がとても心地よく、思わず会釈を返してしまう私がいる。もちろん、挨拶は1人だけではなく、ドリップ中のスタッフからも挨拶があるのだ。

「こんにちは」の挨拶に 元気をもらう

挨拶の言葉も様々あれど、コロナ禍で外出制限が掛かり、人との交流が途絶えてから「こんにちは」という挨拶が私の中ではまるで、近所の知り合いから挨拶されているかのように気持ちは安らぎ、なんて素敵な挨拶なのだろうと改めて感じてしまう。レジに並び壁面のメニュー版に目を向けると、ホールに出て来て「こちらのメニューをどうぞ」とすぐに声を掛けてメニューを渡しに来てくれるのである。注文するものは決まっていても、新商品の発見もあり、ついサイドメニューを頼んでしまうことも多々ある。席に着いて商品を待つ間、店内を見ていると、意外と利用客が物販コーナーで足を止めているではないか。

物販を見ているお客様にも
自然なお声掛け
もあったり

その状況を見たスタッフは、すかさず「お味のご紹介いたしましょうか」「お手伝いすることがあればお声掛けください」等、その都度お声掛けをしている。テラス席からゴミ捨てに来るお客様にも気づき、出向いて行き受け取っている姿も頻繁にあった。本当にお客様の動きをよく見て動いていると感心する。最後のお見送りの挨拶は、再来店の言葉を添えてこれまた元気よく見送ってくれる。気持ちのイイ挨拶は私にとって確かに元気がもらえていると実感する

今月のPATROL vol.93

vol.93
2021  April

[ TheEthicalSpirits&Co. ]

POP UP SHOP 店装も接客も
リアルショップ以上にアツイ!

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SHOP DATA>>>渋谷スクランブルスクエア3F POPUP

住所:東京都台東区蔵前3-9-3 臼井ビル4F
関連URL:http://エシカルスピリッツ公式通販サイト – The Ethical Spirits & Co.

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
98点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

ティファニーブルーが目に飛び込んだ
何のショップ?フレグランス?by 調査員T.I

非常にスタイリッシュな店内、入店するにはやや緊張する雰囲気が・・・何のショップかも知りたいし・・・さてどうしたものか・・・と思っていると入口のメインテーブルに待機していた2名のスタッフがこちらに向けて微笑んで挨拶してくれた。その笑顔に安心して入店。「すごく、素敵なお店ですネー。香りのお店ですか?」と尋ねると「有難うございます。こちらはエシカルのジン専門店なんですよ」と笑顔で対応。

ここ数年POPUPの人気度は高く商品も様々。催事と言われていた頃とは全く別ものだ。私も素晴らしい接客を受けファンになり、POPUPスケジュールを確認して顧客にな ってしまったショップがある。商品のストーリーと会話ができることがリアルショップの強みだとづくづく納得する。

ジン(酒)に香水スプレー瓶とテスター紙が
メインにディスプレイされているのは?

「こちらのジンは『それはまるで、飲む香水』をテーマにし、余剰となった酒粕・ビール・日本酒の素材をジンに再生したものです。まずは、香りをお試しになりませんか」と香りのティスティングを勧めてくれた。そういう訳でこのプレゼンテーションがあったのかぁと納得!ナニナニ、そんなに香りが楽しめるもの?アルコールは飲まなきゃ香りも楽しめないでしょ。と思いながら、5種類のジンについて丁寧な説明を聞きながら1つ1つ香りを試していくと、「うぁー、香りがそれぞれ違うー」こんな楽しみ方もあるんだ。

ジンが持つストーリーを香りを通して
提案
する

ジンは蒸留酒でジュニパーベリー(果実)を使用すれば原料は様々。余剰の酒粕やビールからもジンが生まれ、香りづけに植物を使用するということをこちらの反応を見ながら、マスク越しに笑顔でわかりやすく伝えてくれた。ジンについて全く無知だった私はその説明にも魅力を感じた。
「POPUP限定でお好きなものを3種類飲み比べていただけますがいかがでしょう」とお声掛けがあり、「はい、試してみたいです」と即答する私。

GW明けには蔵前にレストラン併設の
店舗開店のご案内
もあったり

私がセレクトした3種類を静かにテーブルにセットしてくれ、それぞれのジンにあうドライフルーツの説明もあった。ドライフルーツに関しては、期間中のお客様の状況で急遽昨日から用意したという。
常に入口付近を気にしながら
も、1人客の私には、タイミングをみて、「お味はいかがですか。どちらがお好みですか」等提供後も声掛けもあった。まるで、BARにいるような気の利いた接客に全種類のジンを制覇してしまった(汗)

今月のPATROL vol.92

vol.92
2021  March

[ AfternoonTea living ]

迅速な対応、温かい心遣いに
日頃の介護疲れも吹き飛びました

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SHOP DATA>>>Afternoon Tea living ルミネ荻窪

住所:東京都杉並区上荻1-7-1 ルミネ荻窪2F
関連URL:http:// www.afternoon-tea.net/living/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

認知症の母がやらかした失敗に心温まる対応をして頂き、大感激です!
by 調査員K.I

最近認知症が加速している独り暮らし母のところへ、週に数日通っています。昨日は母の部屋で、1年前に届いていたカード会社からの郵便物を発見!どうやら店内欠品中の商品をお取り寄せ依頼し、カードで先払いしたけれど、商品引き取りをすっかり忘れてしまっていた様でした。支払いから15ヶ月も経っているし。どうしようかなぁ。

高齢化社会は色々なことが起き、その環境化にある家族は大変な日常を送っている。今後このようなケースは多発するだろう。館として取り組む時期にきていると痛感する。

書面には「何度か連絡を試みるも、
連絡が取れなかった」とありました。

母はついさっきした事も記憶していないのですから、15ヶ月前に荻窪まで行って、何をお願いしてきたのかなど覚えているはずがありません。お手紙を頂いてから1年以上経過していますし、7590円の商品が何かもわからないのですから、とっくに処分されていても仕方ないとは思いましたが、書面に記載されていた連絡先の「Afternoon Tea living」に、認知症のため取りに行けなかった事だけは伝えておこうと、電話をしてみる事にしました。すると、電話口のスタッフは、とても優しく丁寧な口調で「調べてみます」と言ってくれました。

優しく丁寧な対応
寛大なサービスに惚れ惚れ♡

「1年以上連絡しなかったこちらが悪いのですから、商品がなくても、かまいません」と伝えても、「いえいえ、ご連絡頂き本当にありがとうございます」と言って、1時間程で折り返しの電話がかかってきました。「お時間がかかってすみません」から始まった説明は、商品はロング丈のシャツで、今でも取り置きしてくれているとの事。ありがたいけど、荻窪まで引き取りに行くのが面倒だったので「着払いで送って頂けますか?」と聞いてみると、「こちらで送料はサービスさせて頂きます」と言ってくれるではありませんか。こちらがご迷惑をお掛けしてしまったのに、なんて優しいのでしょう!!

早々に届いたお手紙にまたまた感動!
素敵すぎますAfternoonTea livingさん☆

そして連絡の翌日、商品とお手紙が届きました。 PCで書かれた配送の送り状の下に、こんな文章が書かれていました。「なんでもない一日が、心地よい刺激で満たされる。ふっと愉しくなってくる。私たちが大切にしているのは、そんな日常のなかのこころのゆとりです。アフタヌーンティーはきょうも新しい『spice of day』を提案しています」本当にコンセプト通りのショップだと思いました。そして最後にスタッフの方からの手書きのメッセージも。「○○様、この度はご連絡頂きありがとうございました。お話が出来てとても嬉しかったです」 本当にありがとうございました。

今月のPATROL vol.91

vol.91
2021  February

[ FANCL 東急吉祥寺店 ]

春のおとずれと共に
化粧品売場で心地よい接客

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SHOP DATA>>>ファンケル東急吉祥寺店 

住所:東京都武蔵野市吉祥寺本町2-3-1
関連URL:東急百貨店公式ホームページ (tokyu-dept.co.jp)

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
96点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

長く続くマスクの日々。怠けていたことを反省し化粧品を見に。
by 調査員A.I

マスク生活も早1年。最初の頃はマスクしていても身だしなみとして、きちんとお化粧をしなくてはと思っていましたが、だんだん「どうせ見えないし、化粧品代も助かる」と、いつの頃からかすっかり手抜きになっていた自分。そんな自分を反省し、まずは下地を探しにいくつかのコスメショップに行ったなかで印象に残ったショップをレポートします。

マスクやフェイスガード着用の接客、テスターの使用禁止や予約制など、物販の中でもコロナ禍の接客はコスメ業界がいち早く工夫していた。だた最近は通常に戻る接客ケースも多々あり...今回は、お客様に対して気遣っている様子と、ほど良い距離感が伝わるいい接客だった。

外出機会減少、ソーシャルディスタンス
の中どんな接客をするのか

私のように手抜きしている人はいるだろうし、ソーシャルディ スタンスが当たり前の今、接し方に興味がありました。 店頭ではスタッフがクレンジングのサンプリングを行っていました。サンプルを受け取ると、「ファンケルのクレンジングは使用されたことありますか」の問い掛けから接客が始まりました。簡単な商品説明と使用方法を説明された後に、 私の方から「店内を見させてください」と言って店内へ。 そのスタッフはとても感じの良い笑顔で、安心感と共に好感が持てました。目的の下地を見ている間は、スタッフは少し離れた場所で見守った様子の待機でした。

接客のきっかけや声掛けは
話が盛り上がるきっかけに

少しして「ファンデーションお探しですか」と声を掛けてきました。下地を探していると伝えるとすぐに紹介を始めるのではなく、「そうですか。マスク生活はいかがですか?」 と問いかけが。この言葉と親しみを感じる対応に、安心感とか信頼とかそういう感情が芽生え、自然にこちらから、なぜ下地を探しているのか、どういうタイプが欲しいのか等を詳しくスタッフに伝えていました。そして数種類の下地を説明してくれた後、私に合うものを提案してくれました。 そして、最後のお見送りまで親切で丁寧な対応は続きました。

今だからこその安心感が購買意欲
に繋がる

スタッフは私から1mぐらい離れた場所に立っていて、色味を見せる際も、なるべくこちらを向かないようにしていました。その距離感が安全性という観点で正しいのかはわ かりませんが、コロナ禍で人と接することにまだ抵抗がある私には、この接客は大変安心感があり、好感が持てました。
やっぱり物を買うならきちんと聞きたいし、説明もしてほしい、スタッフと会話したいと思う私にとっては、あのスタッフのような方がたくさんいるといいなとつくづく思いました。

今月のPATROL vol.90

vol.90
2021  January

[ ユニクロ津ラッツ店 ]

無人化が進むユニクロ。便利なサービスもたくさんあるけれど・・・・

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SHOP DATA>>>ユニクロ津ラッツ店

住所:三重県津市藤方716 ベイスクエア津内ラッツ1階
関連URL:http:// www.uniqlo.com/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

1シーズンに10回位はお世話になっているユニクロ。最近はセルフレジにも慣れました。
by 調査員S.H

チャキチャキの「ユニクラー」の僕は、時計・靴・マスク以外の身に着けている物がほぼユニクロ製品で成り立っている。この秋冬シーズンも同社でアウター・インナー取り混ぜ10点以上を買った。最近は購入と同時に同社製品を「SDGs」の目標に適うよう、スタッフの手を借りることなく店舗内の「リサイクルBOX」に返納している。さて本日の目的 は・・・

実店舗とオンラインの関係がスムーズではない企業が多い。双方の情報が一方通行になりがちな中、オンライン情報を店舗で可視化。お客様の問いに親切で丁寧に対応してくれたことが嬉しい。 コロナ禍の中、まさに顔が見える対応に感激!

目的の商品の取り扱いがない!
その時希望の灯をともしてしてくれたスタッフ

今日僕が欲しかったのは、スタイリストのYOUTUBERなどネットで評判が良かった「一部店舗商品」と記載された「リサイクル・ダウンジャケット」と「ウルトラストレッチ・ドライスウェット・プルパーカー」。どちらも、取扱は「一部の店舗商品」ではあったが、三重県庁所在地で、しかもかなり売場面積の広い「津ラッツ店」なら必ずや取り扱っているに違いないと確信して買いに来たのに、期待は外れて取り扱いはなかった。スタッフに取り扱い店舗を尋ねると、「この地域では、名古屋まで行っていただかないと・・・」という返事。ガックリと肩を落とす僕に、女性スタッフが「オンラインストアに在庫があります!」と希望の灯をともしてくれた。

試着が出来ないネット商品には、
公休中のスタッフも快くサイズ感
をアドバイス

僕の場合、常にジャストサイズが「MかLか微妙」なので、現物を試着できないのは不安があり、女性スタッフに「サイズ感が知りたいんですけど」と聞いてみた。すると、「今日は休みをとっている当店の男性スタッフが、その商品を愛用していますので、今電話でサイズ感を聞いてみますね」と言い、「そこまでして頂かなくても」と言う僕を振り切って、その場で公休中の同僚に電話をしてくれた。その結果、その男性スタッフは、僕と同じようにいつもMかLかで悩んでおり、この商品はLで丁度良かったという事が分かった。機転を利かせてくれた女性スタッフと、公休日にもかかわらず、即座に対応してくれた男性スタッフに感謝した。

オンラインストア内でも、便利でわかりやすい
サイズアドバイスがあったけど・・・

2名のスタッフのお陰で、帰宅後無事にオンラインストアで目的の商品をジャストサイズで購入することが出来た。その商品のページでお薦めサイズのボタンをクリックし、僕の「身長」「体重」「体型」「好みのフィット感」等を入力してみたら、「83%の人がLサイズを選んでいます」というデータが出た。なかなか鋭いサービス。今後他社でもこのようなデータ分析で、ネット販売が進化していくのだろう。ユニクロはレジもセルフ化し、無人化に向かっているのだろうが、上記スタッフ2名がいなかったら、きっとこの冬、僕はこれらの商品を着る事が出来なかっただろう。

ご利用上の注意

R・B・K CS調査の文書の著作権は、R・B・Kに帰属します。情報を利用する際には、営利目的による複製等、著作権法上の利用はできません。無断転記、転用を禁じます。

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