R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.90～95

待ちに待った新しい商業施設「MitteN」のオープンは、「緊急事態宣言中」という事で、混雑を避けるために、5月20日、25日、28日、夏以降、秋以降と業種やフロアによって五月雨式のオープンとなりました。 オープンから遅れる事1週間後、「MitteN」 に行ってみることにしました。駅の改札口に繋がる2Fの正面玄関から入ります。華やかな青山フラワーマーケットを横目で見ながら、消毒、検温を済ませて入館すると、「おぉっ！明るい！」老舗伊勢丹の面影は微塵もなく、明るく開放的な入口付近には、ジューススタンドやドトールの新業態の珈琲店の「元気なスタッフの笑顔とともに、「たくさんのお客様の笑顔も見えました。「あぁ！ようやく「府中に元気が戻ったな♪」これが私の第一印象でした。

府中駅界隈は、6年半前にコジマ電気が撤退してしまい、住民たちは家電の購入にも不自由でした。MitteNは家電量販店の「ノジマ」が運営する施設だと聞き、とても嬉しく思いました。長い間ノジマ調布店でお世話になっていた私は、お客様のニーズを積極的に聞き出し、よりニーズに沿った商品をお勧めするというノジマの接客スタイルが、とても好きでした。それは、高齢者の多い府中市にピッタリだと思います。さて、ノジマがあるフロアに着くと、一目でスタッフだとわかる制服姿(ベストの胸にも背中にも名札が付いている)のスタッフがたくさん見えました。店内を回り始めると、巡回していたスタッフは全員、必ず挨拶か会釈をしてくれます。私、歓迎されているのかな♪

商品を見始めると「ご説明、必要ないですか？」と、スタッフが控えめに声を掛けてくれました。商品説明中、家電がお買い得な季節や、購入後15週間まで商品を預かってくれるシステム等、半年後に引っ越しを控えている私にとって、嬉しい情報をくれました。調布店同様、とても親切で丁寧な対応でした。 その他のフロアでは、テナントによって対応にはバラツキがあり、「もっと元気出して行こうよ」と声を掛けたくなるような生鮮食品店もありましたが、何はともあれ、街に活気が戻るのは嬉しい事です。 今後、他のテナントにも「ノジマ」のコンセプトが広がり、府中市民だけではなく、たくさんの人たちに長く愛される商業施設になって欲しいと思います。

社会人になって、うん十年。 こんなに家ゴハンしたことはない経験をしている日々。毎日の自炊、週末の副菜作り、飲食は大好きなので、お料理を作ることは好きな方だ。週末は、買い出しに地元の食品スーパーに行った帰り、カフェに立ち寄ることが今の唯一のお楽しみになっている。緊急事態宣言中であっても、開放感のあるテラス席もあるせいか、特に週末はレジに並ぶことも多い。入店すると、必ず明るい声で「こんにちは」と目線を合わせて私に向けての元気のイイ挨拶がとても心地よく、思わず会釈を返してしまう私がいる。もちろん、挨拶は１人だけではなく、ドリップ中のスタッフからも挨拶があるのだ。

挨拶の言葉も様々あれど、コロナ禍で外出制限が掛かり、人との交流が途絶えてから「こんにちは」という挨拶が私の中ではまるで、近所の知り合いから挨拶されているかのように気持ちは安らぎ、なんて素敵な挨拶なのだろうと改めて感じてしまう。レジに並び壁面のメニュー版に目を向けると、ホールに出て来て「こちらのメニューをどうぞ」とすぐに声を掛けてメニューを渡しに来てくれるのである。注文するものは決まっていても、新商品の発見もあり、ついサイドメニューを頼んでしまうことも多々ある。席に着いて商品を待つ間、店内を見ていると、意外と利用客が物販コーナーで足を止めているではないか。

その状況を見たスタッフは、すかさず「お味のご紹介いたしましょうか」「お手伝いすることがあればお声掛けください」等、その都度お声掛けをしている。テラス席からゴミ捨てに来るお客様にも気づき、出向いて行き受け取っている姿も頻繁にあった。本当にお客様の動きをよく見て動いていると感心する。最後のお見送りの挨拶は、再来店の言葉を添えてこれまた元気よく見送ってくれる。気持ちのイイ挨拶は私にとって確かに元気がもらえていると実感する。

「こちらのジンは『それはまるで、飲む香水』をテーマにし、余剰となった酒粕・ビール・日本酒の素材をジンに再生したものです。まずは、香りをお試しになりませんか」と香りのティスティングを勧めてくれた。そういう訳でこのプレゼンテーションがあったのかぁと納得！ナニナニ、そんなに香りが楽しめるもの？アルコールは飲まなきゃ香りも楽しめないでしょ。と思いながら、５種類のジンについて丁寧な説明を聞きながら１つ１つ香りを試していくと、「うぁー、香りがそれぞれ違うー」こんな楽しみ方もあるんだ。

ジンは蒸留酒でジュニパーベリー（果実）を使用すれば原料は様々。余剰の酒粕やビールからもジンが生まれ、香りづけに植物を使用するということをこちらの反応を見ながら、マスク越しに笑顔でわかりやすく伝えてくれた。ジンについて全く無知だった私はその説明にも魅力を感じた。
「POPUP限定でお好きなものを３種類飲み比べていただけますがいかがでしょう」とお声掛けがあり、「はい、試してみたいです」と即答する私。

私がセレクトした３種類を静かにテーブルにセットしてくれ、それぞれのジンにあうドライフルーツの説明もあった。ドライフルーツに関しては、期間中のお客様の状況で急遽昨日から用意したという。
常に入口付近を気にしながらも、１人客の私には、タイミングをみて、「お味はいかがですか。どちらがお好みですか」等提供後も声掛けもあった。まるで、BARにいるような気の利いた接客に全種類のジンを制覇してしまった（汗）

母はついさっきした事も記憶していないのですから、１５ヶ月前に荻窪まで行って、何をお願いしてきたのかなど覚えているはずがありません。お手紙を頂いてから１年以上経過していますし、７５９０円の商品が何かもわからないのですから、とっくに処分されていても仕方ないとは思いましたが、書面に記載されていた連絡先の「Afternoon Tea living」に、認知症のため取りに行けなかった事だけは伝えておこうと、電話をしてみる事にしました。すると、電話口のスタッフは、とても優しく丁寧な口調で「調べてみます」と言ってくれました。

「１年以上連絡しなかったこちらが悪いのですから、商品がなくても、かまいません」と伝えても、「いえいえ、ご連絡頂き本当にありがとうございます」と言って、１時間程で折り返しの電話がかかってきました。「お時間がかかってすみません」から始まった説明は、商品はロング丈のシャツで、今でも取り置きしてくれているとの事。ありがたいけど、荻窪まで引き取りに行くのが面倒だったので「着払いで送って頂けますか？」と聞いてみると、「こちらで送料はサービスさせて頂きます」と言ってくれるではありませんか。こちらがご迷惑をお掛けしてしまったのに、なんて優しいのでしょう！！

そして連絡の翌日、商品とお手紙が届きました。 PCで書かれた配送の送り状の下に、こんな文章が書かれていました。「なんでもない一日が、心地よい刺激で満たされる。ふっと愉しくなってくる。私たちが大切にしているのは、そんな日常のなかのこころのゆとりです。アフタヌーンティーはきょうも新しい『spice of day』を提案しています」本当にコンセプト通りのショップだと思いました。そして最後にスタッフの方からの手書きのメッセージも。「○○様、この度はご連絡頂きありがとうございました。お話が出来てとても嬉しかったです」　本当にありがとうございました。

私のように手抜きしている人はいるだろうし、ソーシャルディ スタンスが当たり前の今、接し方に興味がありました。 店頭ではスタッフがクレンジングのサンプリングを行っていました。サンプルを受け取ると、「ファンケルのクレンジングは使用されたことありますか」の問い掛けから接客が始まりました。簡単な商品説明と使用方法を説明された後に、 私の方から「店内を見させてください」と言って店内へ。 そのスタッフはとても感じの良い笑顔で、安心感と共に好感が持てました。目的の下地を見ている間は、スタッフは少し離れた場所で見守った様子の待機でした。

少しして「ファンデーションお探しですか」と声を掛けてきました。下地を探していると伝えるとすぐに紹介を始めるのではなく、「そうですか。マスク生活はいかがですか?」 と問いかけが。この言葉と親しみを感じる対応に、安心感とか信頼とかそういう感情が芽生え、自然にこちらから、なぜ下地を探しているのか、どういうタイプが欲しいのか等を詳しくスタッフに伝えていました。そして数種類の下地を説明してくれた後、私に合うものを提案してくれました。 そして、最後のお見送りまで親切で丁寧な対応は続きました。

スタッフは私から1mぐらい離れた場所に立っていて、色味を見せる際も、なるべくこちらを向かないようにしていました。その距離感が安全性という観点で正しいのかはわ かりませんが、コロナ禍で人と接することにまだ抵抗がある私には、この接客は大変安心感があり、好感が持てました。
やっぱり物を買うならきちんと聞きたいし、説明もしてほしい、スタッフと会話したいと思う私にとっては、あのスタッフのような方がたくさんいるといいなとつくづく思いました。

今日僕が欲しかったのは、スタイリストのYOUTUBERなどネットで評判が良かった「一部店舗商品」と記載された「リサイクル・ダウンジャケット」と「ウルトラストレッチ・ドライスウェット・プルパーカー」。どちらも、取扱は「一部の店舗商品」ではあったが、三重県庁所在地で、しかもかなり売場面積の広い「津ラッツ店」なら必ずや取り扱っているに違いないと確信して買いに来たのに、期待は外れて取り扱いはなかった。スタッフに取り扱い店舗を尋ねると、「この地域では、名古屋まで行っていただかないと・・・」という返事。ガックリと肩を落とす僕に、女性スタッフが「オンラインストアに在庫があります!」と希望の灯をともしてくれた。

僕の場合、常にジャストサイズが「MかLか微妙」なので、現物を試着できないのは不安があり、女性スタッフに「サイズ感が知りたいんですけど」と聞いてみた。すると、「今日は休みをとっている当店の男性スタッフが、その商品を愛用していますので、今電話でサイズ感を聞いてみますね」と言い、「そこまでして頂かなくても」と言う僕を振り切って、その場で公休中の同僚に電話をしてくれた。その結果、その男性スタッフは、僕と同じようにいつもMかLかで悩んでおり、この商品はLで丁度良かったという事が分かった。機転を利かせてくれた女性スタッフと、公休日にもかかわらず、即座に対応してくれた男性スタッフに感謝した。

2名のスタッフのお陰で、帰宅後無事にオンラインストアで目的の商品をジャストサイズで購入することが出来た。その商品のページでお薦めサイズのボタンをクリックし、僕の「身長」「体重」「体型」「好みのフィット感」等を入力してみたら、「83%の人がＬサイズを選んでいます」というデータが出た。なかなか鋭いサービス。今後他社でもこのようなデータ分析で、ネット販売が進化していくのだろう。ユニクロはレジもセルフ化し、無人化に向かっているのだろうが、上記スタッフ2名がいなかったら、きっとこの冬、僕はこれらの商品を着る事が出来なかっただろう。