R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.96～101

うちの近所では、ワンランク上なのがクィーンズ伊勢丹。へんな話だが、生鮮（肉・魚）は、消費期限が過ぎても、鮮度を保っているので助かる。それからもう１つ、自宅でプチ贅沢をしたい時の商材探しにも最適なのである。嗜好品のチーズ購入もお楽しみの１つ。入店すぐ壁面に生ハムとチーズの売場があり、生ハム類もカットサービスを行ってくれる。担当のTさんは、売場で作業中やお客様の横を歩行時にも、常に「いらっしゃいませ、ご来店有難うございます」と挨拶がある。スーパーはレジの挨拶のみという所が多いのに、率先して、優しい声で挨拶をしてくれる。

商品を見ていると、タイミングを見計らって、お声掛けがある。コンパクトなスペースに種類豊富なチーズが陳列され、商品の特徴を記した手書きPOPの表示があるので、思わず足を止めて読んでしまう。海外や夜の外食でチーズを体験し、ウオッシュタイプのクセのあるチーズが好きになった。名前を忘れ特徴を話すと、「エポワスだと思います。1/4サイズで試されたらいかがでしょうか」と小サイズのお勧めが嬉しい。それなりの価格なので、懐にも嬉しい。そして、チーズの保管方法も教えてくれた。

「チーズの基礎知識」を手書きのA4に分かりやすくまとめたものも置いてあるのだ。わざわざ都心の百貨店やチーズ専門店に行くとこのような接客は想定できるが、地元スーパーの１角で専門的なことを教えてくれることが心地よい。それから数日後、「お味はいかがでしたか」 と自然に声を掛けてくれたことにも驚いた。いつも彼女は老若男女のお客様と会話をしている姿を見かける。チーズプロフェッショナルの資格持ち、チーズの魅力を自然体で提供している接客は素晴らしい！

恐る恐るエレベーターを降りる。ひと目で店内が見渡せる扉からは、白とウッドの什器に本がところ狭しと陳列され、雑居ビルからは想像できない別世界。シンプルでナチュラルな素敵な空間だ。一目でセンスのよさが伝わり、期待が膨らんだ。入口のアプローチは、本の紹介コーナーからスタート。詳細POPも添えてある。小さい店内なので、店内は一方通行。ゆっくり見ながら直進するとレジがあり、「こんにちは」とマスク越しに気持ちのこもった挨拶があった。スローペースで進む私には、対面したタイミングの挨拶が非常に心地よく感じられた。また、反対側には、小さな絵本コーナーもあり、セレクトの幅の広さを感じた。

奥には６席のカウンターがあり、珈琲とドーナツのイートインができるようだ。店内の雰囲気もいいし、珈琲を飲みながら、本を選ぶのもいいかと思い珈琲を注文すると、サイズの問いかけがあり、丁寧に復唱した後、会計に。あまり慣れていない電子マネーの支払いを要望すると、「はい、ご利用いただけます。この画面にスマホをかざしていただいて、カメラはこちらです。こちらにお願いします」とゆっくりと丁寧に誘導してくれた。電子マネーは、店舗のレジによって様々。使用頻度も低いので、慣れていない私には、ひと声のフォローは安心できて、とても助かった。

豆から挽いてくれたコーヒーと、お手拭きとクッキーの提供があり「ごゆっくりなさってください」と丁寧に提供してくれた。益々、気分が上がり本の購入を決めて、また、ゆっくり本を選ぶ。バリエーションは豊富だったが、人文に関するものがベースにあり、これも私の好みに合った。選んだ１冊を会計した時にお話を聞くと、今年頭にオープン、この地で育ち、今は本屋が１件もない街になっていたという。自身も出版社の代表で、レジ横で仕事をしながら、現在２人で運営しているとのことだった。さりげなく、温かい気配りが居心地のよさに繋がり、本との出会いにも繋がった。近所に欲しいと思う穏やかな場所だった

最初に救急で搬送された総合病院では、コロナ禍のため、消耗品や着替え等の受け渡しは、ナースステーションで行われました。いつ行ってもスタッフたちに笑顔が少なく、廊下等ですれ違っても、挨拶をするスタッフはほとんどいませんでした。大きな荷物を持って、ナースステーション前で手の空くナースを待っていても、こちらに気付いて笑顔を向けたり、目を合わせてくれるナースはおらず、いつもこちらから何度も声を掛けなければなりませんでした。対応に出てきたナースも事務的な対応で、義父が優しく対応してもらえているのか不安でした。

無事に急性期を終え、初台リハビリ病院へ転院する日がやってきました。介護タクシーを降り、受付から病室に向かう途中で驚いたのは、すれ違うスタッフ全員が、明るく大きな声で「こんにちは」と挨拶する事でした。会釈すら少なかった救急病院とは大違い！「あぁ、いい病院だなぁ」と、真っ先に感じました。
談話室のようなスペースを通ると、入院中の女性の患者さんが、穏やかな笑顔で「こんにちは」と挨拶をしてくれました。患者さんたちの表情が明るい事でも安心感が持てました。

病室では、各担当スタッフが次々とやって来ました。どのスタッフも、車いすの義父に目線を合わせてしゃがみ、大きな声で「こんにちは〇〇担当の△△です。よろしくお願いします」と、笑顔で頭を下げました。マジックテープで制服の胸に付けている名札を取り外し、義父の目の前に見せながら、ゆっくりと自己紹介していました。説明もこちらの反応を見ながらでわかりやすく、「この病院なら、義父をお任せして大丈夫だ！」と、心の底から思えました。頑張れ！お義父さん！！

吉祥寺は馴染みのまちだが、コロナで飲食はしていない。今は、静かにサッと食事だけを摂れる場所はないか。メイン客がソロ客という所はないかと考えてしまう。吉祥寺、そうだ！カレーにしょう！もはや、カレーは1つの文化、ソロ飯の人も多いハズだ。この近所の、40年以上続く「まめ蔵」に入ってみることに。いつも、前を通ると、待ち客を目にすることが多かったが、今はそれはない。入店するとカウンター付近にいたスタッフが入口付近まで出てきて、「いらっしゃいませ。お一人様ですか。こちらのお席にどうぞ」と席まで案内してくれた。店内は、2名客が1組とソロ客が4人。よし、予想的中。着席すると、すぐにお水の提供と、ビニール袋を置き「こちらマスク入れにお使いください」

と、こちらの目を見て言った。テーブルに目を向けると、優しい文字とイラスト入りで、そう書かれたPOPが置かれていた。POPに頼らず、必要なことは口頭で、店からもお客に伝えることが大変重要なことなのだ。 普段のランチ時、ノーマスクで大きな声で会話をしている客を見ると、お店の人に注意してほしいと思うことも多々あった。はじめが肝心。はじめに、一言伝える勇気が必要なのだ。他の客に目を向けると、若いソロダン（男）ばかり。スマホ、読書をしながら待ち、カレーが提供されると、頭を下げたり、すみませんと、一言お礼を言ったりして、スタッフとカレーに向き合う。 なんて、素敵な光景なのだろう。

急にスタッフが外に出ていった。テイクアウトの親子を店内から発見し、店の外に出てオーダーを取っていた。店内、店外に意識をして動いているのだ。 お客様が席を立つと、「ありがとうございます」と挨拶があり、飛沫防止のビニール越しに金銭授受をした後、ソロダン（男）は、「ごちそうさまでした」と会釈して、出口まで行く途中にも、スタッフからのお見送りの挨拶はあり、ホールスタッフは、入口付近まで行き挨拶をしていた。もちろん、私が席を立った時も同じ動きと挨拶を送ってくれた。本当に気持ちがいい環境で食事ができた。鶏と卵じゃないけれど、類は友を呼び、店と客は対等。ご馳走さまでした。

入口を入るとすぐに、奥の作業場から「いらっしゃいませ」と挨拶があり、15種類以上のお花が目に飛び込んできた。蒸し暑い外から入店すると、クーラーの涼しさだけでなく、カラフルな色とグリーンは、心身ともにパワーを与えてくれるような気持ちになる。 ナニナニ、１本１１０円１０本で８８０円と無造作な手書きのPOPが壁に表示されているではないか。リーズナブルだと鮮度が心配になる・・・特に夏場はお花が長持ちしないので、１ポットずつお花を見て確認。意外と有名な大きなチェーン店より、お花が元気にみえて鮮度もイイぞ。素人目だけど、長持ちしそうな気がする。よし！種類も豊富だし、購入してみようかな。

作業場はスペースがあるが、売場は非常に狭い。 ３人も入れば、お互いに譲り合って、カニ歩きで移動する店内。先客のマダムがお花を素敵にアレンジしながら選んでいる。そのマダムが「これはなんていう名前なの？」と奥に向かって声を掛けると、奥から店主が出てきて「黒ほおずきです。これはドライにもなるし、長持ちしますよ」とサラリとポイントの説明があり、好感が持てた。黒ほおずきは、他店で見てほしかったので即GET！自分なりに長持ちしそうなお花とグリーンを中心に選び、これは、長持ちしそうですかね？と尋ねると笑顔で、「涼しい場所と１０日は持ちますよ。夏は水も毎日かえてくださいね」

その時、配送依頼のお客様が来店。明日の再来店 で翌日到着するかとの確認だった。店主は、配送先 の確認と配送〆切時間をきちんと伝え、「もしお時間 がありましたら住所をお書きになりお持ちください。配送伝票は念の為、もう１枚どうぞ。明日お待ちしております」と見送った。そして私の会計時には、「黒ほおずき枝が２本のもありますよ」と声掛けがある神対応！「先ほどのお客様に配送伝票をもう１枚差し上げる気遣い凄いですね」「いやぁ。僕がすぐ間違えちゃうんですよ。いやぁ、そんな風に褒められると嬉 しいなぁ」と笑顔。会話と気配りができるお花屋さん、気さくな接客でも元気がもらえたイイ時間だった。

駅から商業施設につながるエレベーター乗り場に行くと、家族連れの1組のお客様(おばあちゃま、ママ、小学生の姉と弟、幼稚園児位の妹、ベビーカー内に赤ちゃん)がエレベーターを待っていました。
エレベーターが到着すると、小学生の姉が サッと中に入りボタンを押しました。続いて家族全員が素早く中に乗り込むと、全員寡黙のまま、 こちらのためにスペースを空けてくれました。そして小学生の弟がこちらに向かって、 「どうぞ」と手で示しながら、笑顔で誘導してくれました。大人の指示等は全くないのです。「す、すごいぞ！この家族！！」

目的のフロアに到着すると子供たちは、中でボタンを押す係と外でボタンを押す係に分かれて皆を誘導し、全員降りると、私たちに笑顔で「バイバイ」と手を振ってくれました。なんとベビーカー内の赤ちゃんまで。何という素晴らしいご一家。「すごいね！ありがとうね。とても助かりました」と、お礼を言って別れました。
そんな素敵な対応を受けた後、ABC MARTに到着。店内に入ると、遠くから明るい挨拶の声が聞こえてきました。でも、どのスタッフもこちらの横を足早に通り過ぎて行くのです。

着脱しやすいウォーキングシューズについてスタッフに声を掛けると、足早に陳列棚への誘導がありましたが、車椅子では通りづらいコースでしたので、遠回りしてそちらに向かいました。スタッフはその場で待っていてくれましたが、こちらの質問に答えるだけで、商品説明もなく希望サイズを伝えても、こちらからお願いするまでバックヤードから希望サイズの商品を持ってきてくれません。もしも、先程出会った子供たちがスタッフだったら、もっと温かい対応ができるのでしょうねぇ・・・