リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.96~101

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.100

vol.100
2021 November

[ マルジナリア書店 ]

居心地のいい空間は、時間を忘れ
気持ちも穏やかになれる場所だった

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SHOP DATA>>>マルジナリア書店

住所:府中市片町2-21-9ハートワンプラザ3階
関連URL:https://yorunoyohaku.com/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
95点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

用事の帰り、オシャレな看板を発見!
by 調査員T.I

京王線の分倍河原駅は、数年前、サントリーのビール工場見学をして以来の下車である。
用事を済ませ駅に向かうと、オンボロ雑居ビルの看板に「梅とうぐいす」のモノトーンのオシャレなアイコンが目に飛び込んできた。書店だ。 呑屋、雀荘、フィリピンパブが入っているビルの3Fに書店があるとは!興味津々・・・エレベーターで3Fに上がってみよう。

コロナ禍で閉店した店舗もあれば、開店した店舗もある。実店舗の厳しさを痛感するが、好きなことの延長線上の副業は増加していくだろう。好きなことは何より強い!時間を忘れて、細部に渡り思考が働く。自店らしい接客と店舗運営の1例を見たような気がする。応援したい。

対面時に「こんにちは」と挨拶の声が

恐る恐るエレベーターを降りる。ひと目で店内が見渡せる扉からは、白とウッドの什器に本がところ狭しと陳列され、雑居ビルからは想像できない別世界。シンプルでナチュラルな素敵な空間だ。一目でセンスのよさが伝わり、期待が膨らんだ。入口のアプローチは、本の紹介コーナーからスタート。詳細POPも添えてある。小さい店内なので、店内は一方通行。ゆっくり見ながら直進するとレジがあり、「こんにちは」とマスク越しに気持ちのこもった挨拶があった。スローペースで進む私には、対面したタイミングの挨拶が非常に心地よく感じられた。また、反対側には、小さな絵本コーナーもあり、セレクトの幅の広さを感じた。

電子マネー使用時のフォローも
丁寧にやさしく対応

奥には6席のカウンターがあり、珈琲とドーナツのイートインができるようだ。店内の雰囲気もいいし、珈琲を飲みながら、本を選ぶのもいいかと思い珈琲を注文すると、サイズの問いかけがあり、丁寧に復唱した後、会計に。あまり慣れていない電子マネーの支払いを要望すると、「はい、ご利用いただけます。この画面にスマホをかざしていただいて、カメラはこちらです。こちらにお願いします」とゆっくりと丁寧に誘導してくれた。電子マネーは、店舗のレジによって様々。使用頻度も低いので、慣れていない私には、ひと声のフォローは安心できて、とても助かった。

「少しお時間頂戴しても大丈夫ですか」
のお声掛け

豆から挽いてくれたコーヒーと、お手拭きとクッキーの提供があり「ごゆっくりなさってください」と丁寧に提供してくれた。益々、気分が上がり本の購入を決めて、また、ゆっくり本を選ぶ。バリエーションは豊富だったが、人文に関するものがベースにあり、これも私の好みに合った。選んだ1冊を会計した時にお話を聞くと、今年頭にオープン、この地で育ち、今は本屋が1件もない街になっていたという。自身も出版社の代表で、レジ横で仕事をしながら、現在2人で運営しているとのことだった。さりげなく、温かい気配りが居心地のよさに繋がり、本との出会いにも繋がった。近所に欲しいと思う穏やかな場所だった

今月のPATROL vol.99

vol.99
2021 October

[ 初台リハビリテーション病院 ]

「声に出した挨拶」の徹底♥
とても気持ちの良いものですね

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SHOP DATA>>>初台リハビリテーション病院

住所:東京都渋谷区本町3-53-3
関連URL:https://www.hatsuday-reha.or.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

義父が脳梗塞で倒れ、リハビリ病院を選択しなければならなくなりました。by 調査員A.M

義父は半身に麻痺が残ってしまったため、身体の治療期間が終わると、一刻も早くリハビリ病院に転院する必要がありました。運よく希望の病院に空室があり、いいタイミングで転院する事が出来ました。この病院は、オリンピック開会式で奇跡の復活を見せてくれた長嶋茂雄さんがお世話になった病院で有名ですが、リハビリがスパルタ訓練である事も有名です。高齢の義父が過酷なリハビリ生活に耐えられるのか、かなり心配でした。

コロナ禍で救急病院はひっ迫している状況だと理解していても、家族が救急搬送されると、気が気ではない。今回、リハビリ病院も何軒か回り、病院全体の雰囲気も決め手になったようだ。患者を元気にさせる環境は同様に、家族への安心と信頼に繋がってゆく。宣言解除の今月あらゆる場所で沢山の笑顔に出会えますように

救急で入った病院では、
挨拶された事はありませんでした。

最初に救急で搬送された総合病院では、コロナ禍のため、消耗品や着替え等の受け渡しは、ナースステーションで行われました。いつ行ってもスタッフたちに笑顔が少なく、廊下等ですれ違っても、挨拶をするスタッフはほとんどいませんでした。大きな荷物を持って、ナースステーション前で手の空くナースを待っていても、こちらに気付いて笑顔を向けたり、目を合わせてくれるナースはおらず、いつもこちらから何度も声を掛けなければなりませんでした。対応に出てきたナースも事務的な対応で、義父が優しく対応してもらえているのか不安でした。

全スタッフが、
明るく大きな声で「こんにちは」♪

無事に急性期を終え、初台リハビリ病院へ転院する日がやってきました。介護タクシーを降り、受付から病室に向かう途中で驚いたのは、すれ違うスタッフ全員が、明るく大きな声で「こんにちは」と挨拶する事でした。会釈すら少なかった救急病院とは大違い!「あぁ、いい病院だなぁ」と、真っ先に感じました。
談話室のようなスペースを通ると、入院中の女性の患者さんが、穏やかな笑顔で「こんにちは」と挨拶をしてくれました。患者さんたちの表情が明るい事でも安心感が持てました。

ここのスタッフになら、
高齢の義父を預けられる!

病室では、各担当スタッフが次々とやって来ました。どのスタッフも、車いすの義父に目線を合わせてしゃがみ、大きな声で「こんにちは〇〇担当の△△です。よろしくお願いします」と、笑顔で頭を下げました。マジックテープで制服の胸に付けている名札を取り外し、義父の目の前に見せながら、ゆっくりと自己紹介していました。説明もこちらの反応を見ながらでわかりやすく、「この病院なら、義父をお任せして大丈夫だ!」と、心の底から思えました。頑張れ!お義父さん!!

今月のPATROL vol.98

vol.98
2021 September

[ 吉祥寺カレー屋まめ蔵 ]

味の歴史は受け継がれ
時にマッチしたサービスはお見事

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SHOP DATA>>>吉祥寺カレー屋まめ蔵

住所:吉祥寺本町2-18-15 武蔵野カントリーハイツ
関連URL:http:// (@mamezo_curry) / Twitter

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

久しぶりの外食、ソロ飯、さて・・・
by 調査員T.I

休日、用事を兼ねて、近所の吉祥寺を1人で散歩。 久しぶりに、昔ながらの通りをゆっくり歩いてみる。 コロナでも人出は多い吉祥寺も、さすがにコロナ2年目になると、時間の経過と共にまちの変化を感じた。
都心 に比べると、閉店の数は少ないかもしれないが、目立たない小さいお店がなくなっていることにショックを受ける。2時過ぎ、遅いソロランチでもしてみようかな。

売上の為にも飲食を応援したい、家ご飯も飽きているが、飲酒できず、店舗環境も不安で利用数が減っているのが実情だ。今回の「お食事以外はマスク着用をお願いします」 という一言とPOPは、是非浸透させていただきたい。お店はお客様に要望しよう。ウイズコロナのお約束!

コロナ下での外食は安心・安全が優先!

吉祥寺は馴染みのまちだが、コロナで飲食はしていない。今は、静かにサッと食事だけを摂れる場所はないか。メイン客がソロ客という所はないかと考えてしまう。吉祥寺、そうだ!カレーにしょう!もはや、カレーは1つの文化、ソロ飯の人も多いハズだ。この近所の、40年以上続く「まめ蔵」に入ってみることに。いつも、前を通ると、待ち客を目にすることが多かったが、今はそれはない。入店するとカウンター付近にいたスタッフが入口付近まで出てきて、「いらっしゃいませ。お一人様ですか。こちらのお席にどうぞ」と席まで案内してくれた。店内は、2名客が1組とソロ客が4人。よし、予想的中。着席すると、すぐにお水の提供と、ビニール袋を置き「こちらマスク入れにお使いください」

「お食事以外はマスク着用をお願い致します」     

と、こちらの目を見て言った。テーブルに目を向けると、優しい文字とイラスト入りで、そう書かれたPOPが置かれていた。POPに頼らず、必要なことは口頭で、店からもお客に伝えることが大変重要なことなのだ。 普段のランチ時、ノーマスクで大きな声で会話をしている客を見ると、お店の人に注意してほしいと思うことも多々あった。はじめが肝心。はじめに、一言伝える勇気が必要なのだ。他の客に目を向けると、若いソロダン(男)ばかり。スマホ、読書をしながら待ち、カレーが提供されると、頭を下げたり、すみませんと、一言お礼を言ったりして、スタッフとカレーに向き合う。 なんて、素敵な光景なのだろう。

客席に目を配り、真面目な対応

急にスタッフが外に出ていった。テイクアウトの親子を店内から発見し、店の外に出てオーダーを取っていた。店内、店外に意識をして動いているのだ。 お客様が席を立つと、「ありがとうございます」と挨拶があり、飛沫防止のビニール越しに金銭授受をした後、ソロダン(男)は、「ごちそうさまでした」と会釈して、出口まで行く途中にも、スタッフからのお見送りの挨拶はあり、ホールスタッフは、入口付近まで行き挨拶をしていた。もちろん、私が席を立った時も同じ動きと挨拶を送ってくれた。本当に気持ちがいい環境で食事ができた。鶏と卵じゃないけれど、類は友を呼び、店と客は対等。ご馳走さまでした。

今月のPATROL vol.97

vol.97
2021  August

[ フローリスト Little Seed ]

まちの小さなお花屋さんに
癒されるひととき

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SHOP DATA>>>フローリストLittle Seed 店

住所:東京都調布市東つつじヶ丘2-6-9
関連URL:http://little-Seed,co.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
100点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

近所にお花屋さんがオープン!by 調査員T.I

コロナで家にいる時間が長くなり、家の中の環境を整えることが今のお楽しみのひとつになっている。その中で、食品の次に日常購入しているものといえば、「お花&グリーン」。少しでも心地よく過ごせる為には、好きなものに囲まれていたいという気持ちの表れかもしれない。つい先日、近所に小さなお花屋さんを発見!近所ネタのパトロールへ レッツゴー ♪

昨年からお花のサブスクを目にする機会が増えた。その時目にする光景は、男性が立ち寄り、スタッフに相談して1本持ち帰るという場面で、何度も遭遇した。相方に頼まれて?自らサブスク?色々と勝手に妄想を巡らせる。販売手段の多様化はあれ、実店舗を応援していきたい。

近所を歩いてまちの変化を感じる

入口を入るとすぐに、奥の作業場から「いらっしゃいませ」と挨拶があり、15種類以上のお花が目に飛び込んできた。蒸し暑い外から入店すると、クーラーの涼しさだけでなく、カラフルな色とグリーンは、心身ともにパワーを与えてくれるような気持ちになる。 ナニナニ、1本110円10本で880円と無造作な手書きのPOPが壁に表示されているではないか。リーズナブルだと鮮度が心配になる・・・特に夏場はお花が長持ちしないので、1ポットずつお花を見て確認。意外と有名な大きなチェーン店より、お花が元気にみえて鮮度もイイぞ。素人目だけど、長持ちしそうな気がする。よし!種類も豊富だし、購入してみようかな。

リーズナブルで種類も豊富、鮮度もイイ

作業場はスペースがあるが、売場は非常に狭い。 3人も入れば、お互いに譲り合って、カニ歩きで移動する店内。先客のマダムがお花を素敵にアレンジしながら選んでいる。そのマダムが「これはなんていう名前なの?」と奥に向かって声を掛けると、奥から店主が出てきて「黒ほおずきです。これはドライにもなるし、長持ちしますよ」とサラリとポイントの説明があり、好感が持てた。黒ほおずきは、他店で見てほしかったので即GET!自分なりに長持ちしそうなお花とグリーンを中心に選び、これは、長持ちしそうですかね?と尋ねると笑顔で、「涼しい場所と10日は持ちますよ。夏は水も毎日かえてくださいね」

マスク越しの笑顔と明るい声に癒される

その時、配送依頼のお客様が来店。明日の再来店 で翌日到着するかとの確認だった。店主は、配送先 の確認と配送〆切時間をきちんと伝え、「もしお時間 がありましたら住所をお書きになりお持ちください。配送伝票は念の為、もう1枚どうぞ。明日お待ちしております」と見送った。そして私の会計時には、「黒ほおずき枝が2本のもありますよ」と声掛けがある神対応!「先ほどのお客様に配送伝票をもう1枚差し上げる気遣い凄いですね」「いやぁ。僕がすぐ間違えちゃうんですよ。いやぁ、そんな風に褒められると嬉 しいなぁ」と笑顔。会話と気配りができるお花屋さん、気さくな接客でも元気がもらえたイイ時間だった。

今月のPATROL vol.96

vol.96
2021  July

[ ABC MART調布パルコ店 ]

高齢者・車椅子の対応は
なかなか難しいですよね

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SHOP DATA>>>ABC MART 調布パルコ店

住所:東京都小島町1-38-1 4F
関連URL:http:www.abc-mart.net/shop/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
60点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

最近、車椅子利用者でも利用しやすい商業施設が増えてはきましたが・・・by 調査員A.M

先日、姪から「コロナ禍でなかなか会えない祖父への米寿祝いに、靴を贈りたいけどサイズをどうしたものか」と相談がありました。靴は試着してから購入したいので、姪の代わりに私が父と一緒に靴屋に行く事になりました。外出時は車椅子を利用している父ですが、最近は、駅や商業施設等では、車椅子利用客へのマニュアルが徹底されており、どこへ行ってもスムーズに対応して頂けます。 今日も気持ちよくお買い物が出来るといいな。

ベビーカーや授乳室は年々充実しているが、高齢者向けの環境設備はあまり意識されていない。設備は資金をかければいいが、 現場対応の気遣いは必然だ。増加する 高齢者、またケースも様々。経験値が ないだけに今後はSCとしてもマナーや接客 の基本編が必要になるだろう。

エレベーターで遭遇した
神業フォーメーション!

駅から商業施設につながるエレベーター乗り場に行くと、家族連れの1組のお客様(おばあちゃま、ママ、小学生の姉と弟、幼稚園児位の妹、ベビーカー内に赤ちゃん)がエレベーターを待っていました。
エレベーターが到着すると、小学生の姉が サッと中に入りボタンを押しました。続いて家族全員が素早く中に乗り込むと、全員寡黙のまま、 こちらのためにスペースを空けてくれました。そして小学生の弟がこちらに向かって、 「どうぞ」と手で示しながら、笑顔で誘導してくれました。大人の指示等は全くないのです。「す、すごいぞ!この家族!!」

素晴らしいご家族の対応!
それと比べてしまうのも悪いけど・・・

目的のフロアに到着すると子供たちは、中でボタンを押す係と外でボタンを押す係に分かれて皆を誘導し、全員降りると、私たちに笑顔で「バイバイ」と手を振ってくれました。なんとベビーカー内の赤ちゃんまで。何という素晴らしいご一家。「すごいね!ありがとうね。とても助かりました」と、お礼を言って別れました。
そんな素敵な対応を受けた後、ABC MARTに到着。店内に入ると、遠くから明るい挨拶の声が聞こえてきました。でも、どのスタッフもこちらの横を足早に通り過ぎて行くのです。

在庫の箱が積んである近道の通路を
  足早で誘導されても・・・

着脱しやすいウォーキングシューズについてスタッフに声を掛けると、足早に陳列棚への誘導がありましたが、車椅子では通りづらいコースでしたので、遠回りしてそちらに向かいました。スタッフはその場で待っていてくれましたが、こちらの質問に答えるだけで、商品説明もなく希望サイズを伝えても、こちらからお願いするまでバックヤードから希望サイズの商品を持ってきてくれません。もしも、先程出会った子供たちがスタッフだったら、もっと温かい対応ができるのでしょうねぇ・・・

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