R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.36~41
年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。
vol.41
2016 December
看板(コンセプト)に偽りなし!
『あなたの日常にワインを』
SHOP DATA>>>フジマル食堂 枚方T-SITE店
住所:大阪府枚方市岡東町12-2枚方T-SITE 1F
関連URL:http://www.papilles.net/
おもてなし評価 | ||
総合 | 挨拶 | |
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90点 | 笑顔 | |
パーソナルな対応 | ||
再来店したいか |
期待値が高い分、辛口評価となるか…??
by 調査員 T.O
国産ぶどうを用い自社でワインを醸造、提供・販売している関西の人気店(現在は東京にも2店舗展開)が、今年6月オープンの話題の施設・枚方T-SITEに『フジマル食堂(ワインショップ&レストラン)』 として出店。隠れ家的要素の強い1号店の『島之内フジマル醸造所」のファンであるがゆえ、期待と不安が入り混じりつつ、いざ調査開始!!
新業態等を立ち上げる際、コンセプト作りが最も重要になる。「コンセプトに基づいた~」は、器と商品だけ進行する事が殆ど。今や、本気でコンセプトに基づいた接客を考えることが重要ではないだろうか
アイドルタイムこそ接客が鍵
入店前のアプローチで、自然なご案内
T-SITE、1階入口からフラワーショップを過ぎるとすぐの区画。目線ほどの高さのグリーンの植栽に囲まれたファサードからは店内が見回せるので、初訪問でも気おくれすることなく入店しやすい。入口横の本日のおすすめを記したメニューボードを眺めていると、すっと女性スタッフが現れ、「いらっしゃいませ」と穏やかな表情でお声掛け。入口まで来てアプローチがあったのは良かったが、第一印象を左右するファーストコンタクト、もう少し笑顔があるとなお良かったかな。アイドルタイムのため、“おひとり様”でもカウンターではなくテーブル席に案内してくれた。
想定外の“おもてなし”を受けると、
感謝の気持ちを“お返し”したくなる!
当日はボージョレー解禁日。人気ブーランジェリー「ル・シュクレクール」のバゲットを使ったオープンサンドに目が留まったので、「シュクレに合うワインを」とリクエスト。「詳しいものを呼んで参ります」ということで、ソムリエ(店長)が登場。「解禁日ではありますが、シュクレにはやはりこちらの新酒の白が…」の言葉に従って正解!フレッシュな白を堪能しながら、2杯目はボージョレーかな、なんて思っていると、テーブルに新しいワイングラスがスッと置かれた。「…?」「せっかくの解禁日ですので」。なんと!ボージョレーのサービス。心の中を読まれているかのようなおもてなしに、私の表情も財布のヒモもゆるみ・・・(笑) 最初に頂いたワインを購入。
会計時のちょっとした会話が
退店後に、いい余韻を残してくれる
食後のカプチーノを楽しんでいると、「所用があり、これで失礼します」と、店長から丁寧な挨拶が。おひとり様客へのケアが抜かりない!すっかり気分が良くなったところで、精算へ。レジ担当のスタッフは、ただ会計をするだけでなく、購入したワインについて、「レモンティーのような爽やかな白ですよね」と会話を切り出し、お見送りの際は商品を持って出口まで一緒に来てくれた。購入したワインの良心的な価格もそうだが、ワイン愛が感じられる温かみのある接客に、『あなたの日常にワインを』のコンセプトに偽りがないことを実感した。
vol.40
2016 November
こだわりの空間と細やかな気遣いで
お客様を惹きつける
SHOP DATA>>>Atricka(アトリカ)
住所:160/13 Sukhumvit 55 Klongton Nua, Wattana Bangkok
関連URL:http://atricka.com/
おもてなし評価 | ||
総合 | 挨拶 | |
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95点 | 笑顔 | |
パーソナルな対応 | ||
再来店したいか |
バンコクは日系美容室の激戦区!!接客のクオリティは・・・ by 調査員 A.O
外国で美容室に行くとなると、言葉の壁に不安を感じることもあるだろうが、バンコクではその心配はない。日本人経営の美容室がたくさんある。価格設定は、東京の美容室とほぼ同レベルだ。果たして接客レベルはいかに?日本人が多く、お洒落なお店も多いと話題のエリア、トンローにある美容室へ行ってみた。
美容院、ネイル等、今や技術の提供だけではお客様は満足しない。重要なのは、プロのアドバイスとアフターフォロー。フォト&ケア等のメールフォローはお見事!皆様、是非取り入れてみてはいかがでしょうか。
丁寧なカウンセリングでニーズを探る
ドアのチャイムを鳴らすとスタッフが出迎えてくれた。出迎えたのはタイ人のスタッフだったが、日本語で案内してくれた。席に着いてからは、じっくりとカウンセリング。希望のメニューと髪の悩みを伝えると、髪型を変えたいのか、スタイルが長くもつ髪型にしたいのか、前回ストレートパーマをかけたのはいつか、セルフカラーはしているか、など髪の状態やこちらの希望に対して細かくヒヤリングがあった。こちらの服装や体型なども考慮しながら、似合う髪型の提案もあった。
素敵な空間の演出と細やかな気遣いで
本当のリラックスを提供
施術メニューが決まると、施術前の髪型を正面と後ろからお店のカメラで撮影。施術の途中では、「じっとしていなくていいですからね、楽な体勢でいてくださいね」との言葉。その言葉にリラックスしすぎてしまった私は、本当にウトウトしてしまった(笑)。他のスタッフも、雑誌の交換など、タイミングよく気遣ってくれた。そして施術の合間に提供されるドリンクはオリジナルメニューで、種類も豊富。お店の内装もまるでカフェのようにお洒落だったけれど、提供されるドリンクまでもが魅力的。こういうところにも、お客様が寛げる演出がなされているのだなあ、と感激!
お店を出た後のフォローも丁寧
トータル3時間半の施術が完了。カット、カラー、ストレートパーマ&デジタルパーマと、時間のかかる施術をしたわりには短時間だ。実は、テキパキとスピーディーな施術だったのだが、それを感じさせない、ゆったりとした空気があった。施術の合間の会話も、こちらが気を遣わずに済む絶妙なテンポとタイミングだったし、退屈も疲れもしなかった。退店時は、お店の外に出て丁寧なお辞儀でお見送り。後日、お店から届いたメールには、施術前後に撮ったBefore&After写真と一緒に髪のケア方法、セットのコツなどの案内がされていた。お店を出た後のフォローも丁寧なのが、また素敵。ぜひ、再訪したいと思う。
vol.39
2016 October
丁寧なサービスと
徹底された「優雅」な世界観
SHOP DATA>>>執事喫茶 スワロウテイル
住所:東京都豊島区東池袋3丁目3−12−12 正和ビル)
関連URL:https://www.butlers-cafe.jp/
おもてなし評価 | ||
総合 | 挨拶 | |
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100点 | 笑顔 | |
パーソナルな対応 | ||
再来店したいか |
「コスプレ系飲食店だから」と、サービスは期待していなかったが・・・ by 調査員 I.K
コスプレ系飲食店はその空気だけ楽しむもので、サービスレベルはあとまわし、と想像していましたが、いい意味で大きく裏切られました。設定こそ特殊ですが、きちんと教育された接客は、ホテルのラウンジのような居心地でした。“お嬢様”扱いに不慣れな私は、化粧直しの際もスタッフを呼ばなければならない設定には、少々戸惑いましたが(笑)。
コスプレ系も千差万別。執事設定とは言え、目配り、所作まで美しいとはアッパレ!分かり易くお客様優先を伝えるには、執事の漫画、アニメが教育の材料になりそうですね。
思わず背筋が伸びる気持ちのよい挨拶
入口から始まる「お嬢様の世界」
静かな街並みのビルの地下1階にある店舗は、知らなければ見落としてしまうほどシンプルな入口。階段を下りるとすぐに黒服のドアマンがこちらに気付き、笑顔でお出迎えの挨拶と予約名の確認。ドアが開くと、英国風の店内が広がり、「お帰りなさいませ、お嬢様」の挨拶で非現実の世界が始まりました♪2名の執事が深々とお辞儀をし、笑顔で自己紹介。席へ案内される際、すれ違うスタッフ達は皆立ち止まり、笑顔で挨拶。彼らの徹底したパフォーマンスで、あっという間に『私=お嬢様』の勘違いがスタートしたのです(笑)。
40種類以上の紅茶からお勧めを提案
ティーカップのチョイスも『私』へのおもてなし
メニューは紅茶だけでも40種類以上あり本格的。お勧めを尋ねると、茶葉やフレーバーが異なる3種類を提案してくれ、「お腹に余裕があればこちら」「少しずつ色々ならこちら」と、フード選びも優しくサポート。ティーカップは一人ずつ違うもので提供してくれ、私には、「お嬢様が桜の季節に屋敷に帰って来られなかった(来店しなかった)ので、今日はカップで桜を楽しんでいただきたい」と、美しいストーリー設定でおもてなし。「お嬢様のご自宅ですから、どうぞごゆっくりくつろいでください」と言ってテーブルを離れました。丁寧な接客とブレない執事キャラは、プロの背中を見た感じです。
呼び鈴を鳴らすチャンスがないほど
最後まで至れり尽くせり
用があればテーブルのベルを鳴らすシステムですが、鳴らすチャンスがないほどに、よく目を配っていました。カップの紅茶が少なくなれば、空になる前に注ぎ、フードの1皿目を食べ終わると、一息ついた頃に2皿目を提供。タイミングよくサーブし、「お口に合いましたか?先ほどより幾分リラックスされてきましたね」など、軽い会話をして席を離れる。テーブルの片付けは、音を立てないよう丁寧かつスピーディ。総じて所作が静かで美しく、とても居心地のよい空間でした。予約の80分が経とうとすると、「そろそろお出かけの時間です」の言葉が。店の外に出るまで、完璧に演出してくれました!
vol.38
2016 September
便利なアプリも、快適な乗車体験までは与えてくれない!?
SHOP DATA>>>日本交通株式会社
住所:東京都千代田区紀尾井町3-12(本社)
おもてなし評価 | ||
総合 | 挨拶 | |
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40点 | 笑顔 | |
パーソナルな対応 | ||
再来店したいか |
便利なアプリでスムーズに手配!
のはずが・・・
by 調査員 A.O
タクシーはいざ利用しようとすると、思うように道で拾えなかったり、電話で呼ぶにも混み合っていてなかなかつながらなかったりすることがある。アプリで事前予約出来ると便利だなあと思って、「全国タクシー」というアプリで手配してみた。「車種指定」はとくにせず、日時と出迎え場所を指定した。当日は「黄タク」が来た。車から降りて「新人ですが、宜しくお願い致します」と女性ドライバー。緊張している様子だが、一生懸命、必死!という印象だった。
今回は「新人ドライバー」以前の問題。サービス業という意識どころか、人としてのマナーがまるでゼロ。いつの時代も、いくつになっても、笑顔と礼儀正しさは永遠です。
自分は雨に濡れたくないけれど、
お客様が雨に濡れても気にしない?
当日は、雨が降っていて、ドライバーはビニール傘をさしていた。自宅のすぐ目の前に迎えに来てもらうし、荷物にしたくなかったので、私の折りたたみ傘はスーツケースにしまっていた。ドライバーは私を自分の傘に入れようともしないし、スーツケースをトランクにつめるときも手伝ってはくれない。自分だけ傘をさして、横に突っ立っているだけだった。乗車してから行き先を伝えたが、わからず、ナビにこちらが伝えた住所を入力していた。タクシードライバーだからといって、全ての道や場所を把握するのは不可能だ。とはいえ、目的地のホテルはこのエリアからの行き先の中では、比較的メジャーなスポットなので、わからないことが少し気になった。新人だから、なのか・・・?
「新人なので・・・」を強調しておけば
問題なし?
いざ出発しても、道の角に来る度にナビの画面をタッチして拡大しながら、トロトロと運転。こちらもさすがに不安が募る。こちらの不安を感じ取ったのか、何度か「新人なので・・・」と言ってくる。目的地の向かい側あたりに来たところで、ドライバーも目的地に近いことに気づいたようで「右側のあの建物ですよね。曲がれないんですけど、どこで曲がれば?」と聞かれた。普段、私は運転をしない。運転しない身からすると、何度か行ったことのある場所でも、どこで右折可能とか、そういった細かい情報はインプットされていない。「確か・・・これまでもあちら側の車線からホテルの駐車場まで送って頂いたので、どこかで右折出来ると思うのですが・・・」と伝えると、そこからドライバーはなぜか、むっとした態度になった。
アプリのせいではないけれど・・・
結局は、便利でもスムーズでもなかった!!
目的地のホテルの駐車場に入ってからも、ドライバーはバスの停車場所に停まろうとしてしまい、従業員からタクシーの降車場所に誘導されるなど、スムーズではなかった。降りるときもまた、スーツケースをおろすのを手伝ってはくれなかった。「車種指定」をして「黒タク」を選んでおけばよかったと後悔。せっかくの旅行の出だしが、残念な体験に・・・。
vol.37
2016 August
これぞ実店舗の魅力★
お客様の心を動かす販売員
SHOP DATA>>>ASTILE house
住所:東京都港区南青山6-11-9 SKビル1F
関連 URL:http://astilehouse.com/
おもてなし評価 | ||
総合 | 挨拶 | |
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100点 | 笑顔 | |
パーソナルな対応 | ||
再来店したいか |
アプローチの工夫と
次につなげる接客が◎ by 調査員 A.O
スマホの画面からポチっとするだけで、買い物が出来てしまう便利な現在、誰とも会話をしないまま、洋服を手に入れることが出来る。それに慣れてきて、実店舗で販売員に声を掛けられるのが嫌!という声がますます多く聞こえてくるようになった気もするし、避けられるのが嫌で、お客様に声を掛けることに抵抗を感じている販売員も増えている気がする。それもなんだか寂しいなぁと思っていた中、これぞ実店舗!という感じの心地よい接客を受けたので紹介。
洋服に対する興味が減少している今、アパレル業界の数字は厳しい。入店客数減は売上げに直結する。特に路面店は1客の重みを感じ、今まで以上にお客様との会話を重視しているのだろう。路面店頑張れ!
お客様の反応で引く時は引く
アプローチはお客様にヒットする情報提供
夫と一緒に、初めてこの店舗を訪れた。さわやかな挨拶で出迎えられた後は、早い段階で積極的にお声掛けがあった。店内をひと通り見る前に積極的に声を掛けてきたので、夫はやや警戒サインを出した。すると、察したスタッフは一旦距離をおいて見守る姿勢に。次のお声掛けは、夫がシャツを手に取った時。「このブランドでバンドカラーのシャツが出たのは、今期が初めてなんですよ」と、夫が着ていたシャツと同じブランドの商品をアプローチしてきた。距離を置いて、動きや服装を観察していたのだろう、夫にとって興味を引く情報提供だった。
お客様の目線で読み取る
先を読んだ行動が◎
スタッフの言葉に関心を持ち、徐々に耳を傾けだした夫は、提案を受けながら何着か試着を続けた。スタッフは夫の反応や目線の観察をよく行っていて、言われる前に、試着中に夫が気にかけていた商品のサイズや在庫確認をサクサクと行っていた。流れるような接客からは信頼感も生じ、そうすると雑談も弾みだす。タイに転勤中で一時帰国している事を話すと、バンコクのセレクトショップについて尋ねてきて、会話も広がった。もちろん、連れのこちらにも気さくに話しかけてくれ、夫の警戒心はいつの間にかなくなっていた。
雑談を雑に終わらせず
どんなお客様にも再来店のきっかけを
会計はサロンのようで、購入を決めると店内のテーブルに案内され、飲み物を頂きながら寛いでいる間に行われた。夫のタイ勤務の話から、タイのクリーニング事情を質問するなど、接客中の話をここでも広げた。最後には、「日本にはいつまでいらっしゃるんですか」と確認し、夫が履いていた靴のブランドの新入荷があると言い、「お戻りの前に、ぜひもう一度いらして下さい」「ご希望の商品を揃えておくことも出来ますので、お気軽にご連絡ください」と名刺を渡してくれた。一時帰国中で再来店につながりやすいか、と言われればそうではない客だった。最後まで丁寧に対応してくれ、夫婦揃って気持ちよく買い物が楽しめた。
vol.36
カジュアルにステーキを
おもてなしには高級感
SHOP DATA>>> いきなり!ステーキ 東中野店
住所:東京都中野区東中野3-1-1寛栄ビル1階
関連 URL:http://ikinaristeak.com/home/
おもてなし評価 | ||
総合 | 挨拶 | |
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90点 | 笑顔 | |
パーソナルな対応 | ||
再来店したいか |
人気の秘訣は“肉ブーム“
だけではなかった! by 調査員 A.S
6月上旬の日曜夕方。男子飯イメージから敬遠していた 『いきなり!ステーキ』に行くことに。「肉が食べたい!」の 食欲がまさったのです。 “立ち食い”はブームだけれども、 どうもそれを好まない私は、その点からもこの人気店に足 を踏み入れずにいました。それが、今回の往訪を境に、 一気にお店のファンになりました!
肉ブーム+オレオレ商法的なイメージを一 掃!コスパだけではなく、店内環境と接客が ここまで良いとは正直ビックリしました。 店舗によって形態は違えども、この夏私も いきなり!ステーキにGOしてみます。
男性的な店舗イメージだが店内はクリーン!
女子目線からも好まれる清潔感
ワイルドな書体の店名表示、大きなタペストリーや看板で 肉・肉・肉をアピールしまくる外観はとても男性的で、わかり やすく例えるとラーメン屋のようなイメージを覚悟して足を踏 み入れました。ところが、店内はとても綺麗で、油っぽさはゼ ロ。肉食でも、女子は女子ですから、清潔感は重要チェック 項目。後片付けの際は、テーブルの隅々まで綺麗に拭き掃除 を徹底。また、東中野店は立ち食いではなく、全席椅子が あり、クッション厚めの椅子は座り心地も上々でした。
オーダーは1g単位
焼く前にカットした肉を見せる
メニューを置いてハイ放置、ではなく、「オーダー方法はご 存じですか」と問い掛けがあり、「初めてなんです」と伝える と、メニュー表を開いて肉の種類や人気、オーダー方法等を 説明してくれました。また、焼き方に悩んでいると、「こちら のお肉でしたらレアがおすすめです」とアドバイスも。 驚いたのは、1g単位の注文だからという事もありますが、焼 く前にカットした肉を持って来て見せてくれた事です。まるで 高級ステーキ店に来たような、丁寧な対応に感動しました。 赤ワインも大きなグラスで提供してくれ、価格以上の満足感 が得られ、ついついワインをお代わりしたのでした。
「ぜひまたいらっしゃってくださいね」
言葉を発するタイミングが絶妙だった
会計の為にレジに向かうと、スタッフはすぐに気付いて、笑顔 で挨拶しながらレジに待機。お釣りを受け取り、財布をバッグ にしまって顔を上げると、「ぜひまたいらっしゃってくださいね」 の一言がありました。こちらの目を見てにっこりしながら言うの で、つい「はい、また来ますね」と私の口からも。 マニュアルにあるから挨拶している、という事務的な印象は 全くなく、『私』に向けられた気持ちのこもった言葉でした。レ ジの前には、期間限定でスタッフの挨拶や笑顔をお客様の 投票形式で評価するポスターが掲示してありましたので、そ のスタッフに1票投じてきました!
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- >vol.98 吉祥寺カレー屋まめ蔵_9月
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