R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.30～35

知人のお見舞いに路線バスを使って行くことになった日の事。駅のロータリーには、２社のバスが発車を待っていた。一方は大学病院行き、もう一方は大学病院経由吉祥寺行きのバス。発車時刻が早い病院経由のＯ社バスに乗車して、「大学病院に停まりますか?」と聞いてみた。すると、「停まりますが、今の時間帯だと、この経由の道は混むので、この後発車するＫ社のバスに乗られた方が少しだけ早く着くはずですよ」と笑顔でアドバイス。なんて親切な運転士さん！

アドバイス通り、Ｋ社のバスに乗車すると、こちらの運転士さんも笑顔で「ご乗車ありがとうございます」となかなかいい感じ。発車前には名前を名乗り、「安全運転に努めますが・・・」と急ブレーキをかける場合もあることを説明。各停留所に近づくと、女性の声でテープのアナウンスが流れるが、それに続いて運転士さんからもよく通る声で案内があった。これなら聞き逃しはまずないでしょう。「△△に行くのはこのバスでいいですか?」と乗車時に聞いていたお客様には、降りる際に「右手にまっすぐ行くと着きますよ」と案内。昔のワンマンバスとは全然違う親切な運転士さん、素敵です。

途中、降車の際に乗客の学生さんたちが「ありがとうございました」と運転士さんに挨拶をして行く姿にもほっこり。温かい空気が漂う車中はとても居心地が良いものでした。それから目的地に到着し、横断歩道を渡りながら信号待ちで停車中の車を見ると、なんと先ほど乗車する予定だったＯバス。「本当にKバスの方が早かったんだ」と運転席を見ると、運転士さんが笑顔で会釈。こちらも横断歩道の真ん中で思わずにっこりと会釈。苦手だと思っていた「知らない土地の路線バス」も考えを改め、ＴＶではないけれど、「ぶらり路線バスの旅」も悪くないかもしれないと思えたひと時でした。

ドン．キホーテでいつもすごいなあと思うのがその華麗なレジさばき。「2番目にお待ちのお客様、こちらにどうぞ！」と空いているレジへの誘導は、さわやかにぬかりなく。普段は、会計をしながらレジで袋詰めをしてくれるが、混雑してくると、「袋詰めにご協力ください」として省略。そのジャッジのタイミングも的確だ。曜日や時間帯によっては、トータルで100人以上のお客様がレジに並ぶときもあるけれど、あっという間に長い行列がなくなる。大量買いも多いお店だけれど、テキパキと会計をし、配送の手続きへの誘導もスムーズだ。

スピード重視の対応をしていると、細かな気遣いは後回しになりがちだが、ドン．キホーテはそうではない。飲み物の缶のへこみや、コピー用紙のパッケージに破れがあった時、レジスタッフが気づいて交換をしてくれた。インカムで呼び出したフロアスタッフが商品を取りに行って交換をしてくれるので、お客様自身で取りに行ったり、レジスタッフが取りに行ってレジ対応がストップすることもない。重い商品を購入したときは、レジ袋を二重にして入れてくれたり、生活雑貨と食料品を購入したときは、袋を分けるか一緒にしてかまわないか、の確認があるなど、細かな気遣いも行き届いている。

会計時の「maj!caカード」の有無の確認も、どのスタッフも徹底している。毎回聞かれるし、頻繁に利用している店舗だから作ってみようかと思い、いざ、スタッフに尋ねてみると・・・。
驚いた様子で「今、カードがないので・・・」と慌てて別のレジに取りに行く。「これくらいしかないのですが・・・」とカードのデザインの種類に欠品があることを詫びてくる。在庫の中からカードを選び、チャージしてその日の買い物もそこから支払いを済ませた。先程まで元気だったスタッフを困らせてしまったような気分になり、こちらもテンションが下がった。帰り道の路上で、駐車場の誘導スタッフから「ありがとうございました」と言葉をかけられ、少し和んだ。

広々とした売場に、整然と並べられた商品。まずはスタッフを探しながら、真ん中の通路をゆっくりと歩き、売場を見てみることにした。入口を背に左側半分が書籍売場。右側が文具・音楽&映像売場と、カフェ(ドトール)に分かれていた。
しかし、どこまで進んでも、どのスペースにも、スタッフが見えない。売場ごとに置かれたレジカウンターには各２～３名のスタッフがいるものの、売場にはスタッフが全くいない。
「コンシェルジュ」が多様化されているこのご時世に、この規模で売場にスタッフがひとりもいないなんて。

「欲しい物はスタッフに頼らず自ら探せ」の姿勢にもかかわらず、書籍検索機１０台は、点在して設置されておらず、広い売場の片端にまとめて設置されていた。また、店舗内には、お勧めのＰＯＰが一切なかった。広い壁一面を使った「ジャンル別ランキングコーナー」は圧巻で、表紙に巻かれた帯を読めば、本の内容など一目瞭然なのかもしれないが、なんとも無機質な売場に見えてしまう。また、売場内には椅子やベンチが一切なく、施設内のドトールでは「代官山蔦屋」のように未購入の本を持ち込むことは出来なかった。これで本当にお年寄りから子供まで楽しめる施設と言えるの?

結局探している本を見つけられず、２名のスタッフが待機するレジカウンターに近づいてみた。会計中のお客様はいなかったが、近づいても笑顔も挨拶もなく、レジ横の『インフォメーション』と表示された場所に立つと、無言のままスタッフがずれて正面に立った。「こういう内容の本を探している」と伝えると、スタッフは「内容から本を探すのは難しい」と言いながら、「本探しの旅」に出て行ってしまい、もぬけの殻になった「インフォメーション」で立ったまま待つこと６分。２冊の本を手にして戻って来たスタッフから簡単な説明があり、とりあえず目的の本は買えたものの、疲労感が残る買い物だった。

国際郵便を出しに行った窓口での出来事です。スタッフから、「突然で恐縮ですが、お宅はどんな梅干しを召し上がっていますか?」と聞かれ、郵便局で取り扱っているお取り寄せ商品「紀州の梅干し」のアピールがあった。また、別の暑い日には、よく冷えた鹿児島のお取り寄せジュースの試飲サービスがあった。窓口スタッフは、商品の特徴や魅力をよく理解していて、マニュアル通りではない、自らの言葉でアプローチしていました。それでも手元では、発送の手続きを手際良く続けているのですから、文句なしで素晴らしい！

調布エリアでのある雨の日の事。郵便物を手にポストに向かっていると、通り掛かった郵便配達スタッフが、「お預かりしましょうか」とスクーターを止めて声を掛けてくれた。街を走っている郵便局員は、あくまでも「配達スタッフ」で、投函をお願いするなんて考えてもいなかったから、驚きと感動がじわりじわり。以前、配達に来た宅配業者に集荷をお願いすると、「すいません。集荷とは別なので電話で依頼してください」と走り去られた事があった。「そういうものか」と腹も立たなかったのだが、「そういうもの」ではなかったんですね。

最近オフィス（調布）では、毎日配達スタッフがポストではなく、オフィスまで郵便物を届けてくれ、その際に投函物の有無も確認し、その場で切手や葉書などの注文も聞いてくれるようになった。ある時、役所に提出する書類の投函をお願いしたら、1時間後に「先程お預かりした書類の切手が不足していたので、お持ちしました」と持って来てくれたのです。そのスタッフの気付きのお陰で、投函したはずの郵便物が、数日後に「料金不足」と書かれて郵便受けに放り込まれるという、あの何とも言えない嫌な思いをせずに済んだのです。

前回大会に続き、今回も大賞受賞は男性。男性スタッフの活躍が目を引く中、竹原さんは女性のお客様にレディースの商品を接客するというシチュエーションで受賞。笑顔・知識・会話力などは、さすがは“ＳＣ接客マイスター”レベル。そんな彼のアプローチで一番光っていたのは商品をアピールする言葉でした。小さく折り畳めるダウンジャケットを「子猫ちゃん位の大きさになるんです」と表現。聞いた瞬間、斜に構えて聞いていた私にも笑顔が伝染。おじさまには響かないでしょうけど、お客様役の若い女性にはヒットです！

２月中旬の平日夕方。この店舗、久しぶりの往訪という事もあり、スタッフ全員から「いらっしゃいませ」と挨拶があった事に少し驚きました。購入せずに帰るお客様にも挨拶が徹底されていて、以前のクールなイメージが覆されました。メンズショップに女性一人で入店する際、何とも言えない気恥ずかしさがありますが、放置される事なく、「よかったらご試着できますので」と笑顔でお声掛けがあり、その後もタイミングを見てアプローチしてくれ、予定していなかった試着まですることに。竹原さんのような胸キュンフレーズはなかったものの、気を許せた証拠です（笑）。

同日、原宿店の４軒隣にあるレディース向けの店舗にも足を延ばしてみました。アロマの香りが心地よく、先の原宿店と同じブランドのショップとは思えない印象を与えています。リュックを背負っているこちらを見て、「自転車ですか？」などとニーズを探りながら、商品説明・提案をスムーズに行い、ウェブサイトの紹介やカタログの提供もありました。ぬかりのない接客には拍手！でしたが、竹原さんのような、“個”に合わせた明るいトークがなかったのが残念でした。「自転車やスポーツは疎いけど、最近キャンプに興味があって・・」と伝えた時、もう少し私と話をして欲しかったな。

まずは英語で「韓国語を話せるスタッフはいますか？」と話し掛けると、担当スタッフに電話をつなぎ受話器を渡された。しかし「Korean」という単語が聞き取れなかったのか、中国人と勘違いされしばらく放置。インフォメーションスタッフともあろうものが表情はこわばり、逃げるようにもう１名のスタッフに対応をバトンタッチ。結果、代わったスタッフがメモ用紙やipad、簡単な英語で何とかホテルへの行き方を案内してくれた。英語は殆ど伝わらずとても遅かったが、日本人は親切だという期待に反する拒否反応が何より残念だった。

口紅を見ていると、日本語でアプローチがあった。「韓国人です、日本語出来ません」と言うと、スタッフは無言でメモ用紙を持って来て、欲しい物を書くように促してきた。英語で今年の人気カラーを尋ねたが聞き取りができず、何度も単語を交わした。他のスタッフが電子カタログを持って来て商品画面を開いてくれたが、残念ながら韓国語のページはなかった。目的買いのお客様であればなんとか対応できるレベルではあったが、メモを取りに行く際「少々お待ちください」の英語やジェスチャーは欲しい。途中、「何言ってるか全然わからないね」と言い合うのが聞こえたのもがっかり。

売場は少し混雑していて、並んでから対応を受けた。初めに韓国語ができるかを尋ねると、出来ないと言われ、何のアクションもなし。英語でレーズンサンドとモンブランサンドのどちらが美味しいかを尋ねると、簡単な英語で「レーズンサンドは出たばかり」だと説明し、注文すると、賞味期限のシールを見せながら「リミット」と言った。他のお客様も並んでいたので、初めは『早くしてほしい』というオーラが顔に出ていたが、最後はニコニコした笑顔で対応してくれた。外国語対応のメニュー表などはないものか、あっても出さないのかはともかく、今回受けた接客の中で一番良かった対応だった。