R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.42～47

どのお店も同じように外まで大行列。外国人観光客もたくさ んいらっしゃいました。そんな中で一軒だけ、やけに行列の 動きが早いお店がありました。「ここ美味しいらしいよ」という 他のお客様の声も聞こえてきたので、20 名程の列の最後 尾につきました。どれだけお客様が並ぼうと、お店のスタッフ は外に出て来ることは 1 度もなく、お客様同士で「こちらが最 後尾でしょうか」など声を掛け合って列についていました。

列に並んで 10 分も経たない内に、店内への誘導がありました。中に入るとそこにも 30 席程のウェイティングスペー ス。男性スタッフは挨拶もなく、無表情でウェイティング表 に名前と人数を書くよう指示をしていました。名前と人数を 書き終えて待っていると、かなり早いタイミングでどんどんお 席への誘導が始まりました。「○○様 3 名様はベビーカー があるので奥のテーブル席がよろしいですね」「△△様 7 名様はお座敷の方が便利でしょうか」などお客様をきちん と見ており、大人数でも離れ離れにせず、他のお客様と相 席にすることもなく、テキパキと案内していました。

私達はお座敷を勧めてもらい、案内係の女性スタッフが、「あちらへ」と手で示した場所に落ち着くと、「お水やお茶はセルフですから」という声が遠くから聞こえてきました。オーダーの時、名物のとろろ蕎麦に載っている生玉子を別の器に分けてもらえないかと相談すると、険しい表情で「できません」と一言。「では抜いてもらえますか?」と聞くと、「お値段かわりませんが」と不機嫌そうに言われました。仕方なくそれでお願いすると、なんと、玉子のかわりにジュンサイやとんぶりがサービスされていました。スタッフからは何の説明もありませんでしたが、先ほどの冷たい対応が帳消しになるような嬉しいサービスでした。笑顔なし、挨拶なし、説明なしの高橋家。 本当は優しい心遣いや美味しいお蕎麦を提供しているのに、本当にもったいない接客だと感じたお店でした。

入店すると、元気なスタッフの挨拶がこだまする。予約の名前を告げると、２階のお座敷に案内された。こちらの連れの中に足を痛めている友人がいたため、「掘りごたつ式の席かテーブル席に替えてもらえないか」と頼んでみた。すると、スタッフは黙ってその場を離れ、厨房から「店長、お客さんが、お座敷じゃ嫌だって言ってるんですけどぉ」という不機嫌そうな男性の大きな声が聞こえてきた。ちょっと嫌な気分で待っていると、女性スタッフが走ってきて、「すみませんでした。只今ご用意できますので、1階へどうぞ」と頭を下げた。

気を取り直して１階席に落ち着くと、先程とは別の若い男性スタッフが鉄板の準備をしにやってきた。元気な挨拶に続けて「当店は初めてですか？」と聞き、お勧めメニューを紹介した。その後は、だまってこちらの注文を待つのではなく、最近来店された芸能人の話を始め、そこで好評だったメニューをさり気なく伝えてくる。「じゃ、それもお願い」という流れになり、メニューは数あれどあっと言う間にオーダー完了。スタッフは目を見て会話をしながらも手を休めず、準備とオーダーをスムーズに完了させた。

スタッフは、「最初だけは僕らが焼きますから、よ～く見ていて下さいね。次からはみなさんに焼いて頂きますからね」と言って、手際よく説明しながらもんじゃを完成させた。２枚目以降は、宣言通りスタッフは手を出さないが、「うまく焼けましたか～」と、通りがかりに笑顔を見せた。放置せずに気に掛けてくれるので、こちらも安心。リラックスして食事を楽しめ、『あんこ巻き』をオーダーした際は、「アイスクリームと一緒に食べるとすご～く美味しいんです」と言うので、仰せのままに追加オーダー。月島ビギナーにはぜひお勧めしたい、誘導・おすすめ上手なお店だった。

１１時の開店直後に店のドアを開けると、小柄な女性が１人。「いらっしゃいませ」の明るい声が、あの電話の相手だとわかる。後日ＨＰで調べるとそのスタッフは作り手であり、店頭にも立っていたということになる。お目当てのマカロンを購入した後、イートインでケーキを食べたいと告げると、スタッフの方からショーケースに並んだケーキについて説明を始めた。どの商品についても、味だけでなく材料などの詳しい説明があり、「桜のタルトは塩気もあるからワインにも合う」など、商品を把握した作り手ならではの話もあった。

店内はしばらく２人だけだったので、席でケーキを待っている間に「マカロンは朝イチで来ないと手に入りませんか？」と声を掛けてみた。手を動かしながらもこちらを見て、「最近は数が少ないので、あらかじめお電話を頂ければ確実です」と、にこやかに答えた。そして、ケーキとカプチーノを楽しんでいると、マカロンの種類と価格を小さな紙に書いて席まで持って来て、改めて詳細を案内してくれた。話し方はとても丁寧で、視線を合わせるように膝をついた姿勢で話をしてくれた。帰りにパンフレットの有無を聞いてみようと思っていた気持ちを先に汲み取ってくれたようだった。

その後、常連らしき親子連れグループが入ってきて、店内は賑やかになった。他にスタッフはいないので、当然のことながら忙しそうにしていたが、追加購入のクッキーをレジに持って行くとすぐに気付き、「ありがとうございます」と笑顔で挨拶。そして、こちらがトイレに行っている間に商品のラッピングは全て済んでいて、お渡し用の手提げ袋ももちろん用意されていた。スタッフ１名で店舗が混雑すると、こちらの方が気を使うことも多いが、そんなことは全く感じさせない対応だった。会計後は出口まで付き添ってくれ、「お気をつけて」とひと言添えてお見送りがあり、気分良く店を出る事ができた。

入店前、スタッフ達は無言で作業に没頭していましたが、入店するとすぐに気付いてこちらに目を向けました。こちらから「すみません」と声を掛けないとカウンターに来てくれないような店舗も多いのですが、ここのスタッフはすぐに作業の手を止めて挨拶し、カウンターまできて「どのようなご用件ですか？」ときちんとお声掛けもしてくれました。あくまで相談だけだったので、『悪いな・・・』と思っていましたが、話を聞く姿勢でこちらを迎え入れてくれたので、安心して話を切り出すことができました。

革靴の劣化状態を口頭で説明し、修理できるか相談しました。すると、「現物を見ていないので正確ではありませんが」と前置きし、その劣化の原因などを推測しながら、直す場合の工程や料金を説明してくれました。「汚れ落としだけで直せたら５千円で４週間」「ひびの上から色を重ねて塗り込むと７千円で１か月以上」など、料金表や説明用の靴を見せながら具体的に話をすすめてくれ、わかりやすい説明でした。安くはない修理ですが、「こちらで直せるかも知れないので一度お持ちください」のひと言もあり、お直しに出す決心がつきました。

スタッフは、一方的に説明をすすめるのではなく、こちらの話もよく聞いてくれ、普段の靴のお手入れに関する話にも会話が広がりました。一番惹きつけられたのは、「女性のメイク落としと同じように、靴も時々はクレンジングしないと、靴墨の重ね塗りでガサガサになり、ノリが悪くなるんです」と言われた時でした。専門的な話と説明が多かった中で、このように分かりやすい例えを出したアドバイスは初めて！ましてや、スタッフは男性だったので、とても印象に残りました。その会話をきっかけに、今まで以上に靴に対する愛着も深まり、それ以来、日々のお手入れに気を付けています。

土曜日、会場到着はオープン３０分前。長蛇の列に少したじろいだが、それは想定内。「４列にお並びください」「お進みください」「この先、列を離れるとお連れ様と合流出来なくなります。お気を付け下さい」と、管理スタッフは昨年以上の人数が動員された模様。しっかりと声を出してキビキビと誘導し、会場ＭＡＰを配るスタッフの役割も明確。お陰で、２時間半待ったが、最小限のストレスで待機できた。一番のお目当ては、異なるブランドをひと箱に詰め込んだ『サロンデュショコラ限定セレクションBOX』！

今回も多くのショコラティエが会場に来ていて、商品を購入するとサインがもらえたり、写真が撮れるのもサロンデュショコラの醍醐味。ワインや日本酒などと同じように、作り手と会えるというのは、ファンにはたまらない機会なのだ。私も時間があれば一緒に写真を撮りたい、しかし、最優先は購入。はやる気持ちをおさえつつ、ターゲットに向かって一直線。オープン前に会場に到着したにもかかわらず、残念ながらお目当ては完売（涙）。しかし、一緒に来た友人には別の店舗の列に並んでもらい、目的の商品をゲット！ショコラティエの撮影にも成功したので、インスタにアップしようかな。

約５時間をかけて７ブランド１１個の商品をゲットし、もう少し見たい・欲しい気持ちもあったが会計へ。カード払いにしたいところだが、カードの列はやはり進みが遅いので、少しでも待ち時間を短くしたい私は現金払いを選択。スタッフ達は笑顔を絶やさずテキパキと対応し、賞味期限の確認も徹底していて見事な対応だったが、何とかもう少し並ぶ時間を短縮できるような工夫はないものかと、イライラは隠せなかった。友人も私も心は満たされ満足したものの、身体はヘトヘト。少し休みたいのに、休憩できる場所がない。イートインスペースはスタンディングテーブルのみで大混雑だし・・・。

入店時の店内はお客様でにぎわっていて、レジもフル稼働。 そこへちょうど女性スタッフがトレーとトングを運んできて、こちらと目が合うと「いらっしゃいませ」と明るく挨拶し、にっこり微笑んでくれました。ショップのイメージにぴったりのいい笑顔で出迎えられるのは気持ちの良いものです。真っ白で清潔な白衣や見やすい文字のネームプレートも好印象。忙しく、作業や接客に追われると、おろそかになりがちなアイコンタクトや笑顔ですが、とてもよく出来ていました。

商品を見始めて少しすると、焼きたての商品をアピールする元気な声が聞こえてきました。声の方を見ると、陳列の中央に若い男性スタッフがいて、声出しをしていました。品出しの際に商品をアピールする声出しの様子はよく目にしますが、品出しを終えるとすぐにその場から去ってしまう場合が多いですよね。しかし、ここのスタッフは違いました。お客様の方に顔を向けながら、しばらく元気に声出しを続け、「試食がある」事もアピールしていました。試食の言葉につられて私から近づいてみたのですが、そこは残念。なかなか私に向けて「ご試食どうですか」と言ってくれない。試食したいオーラ全開でいったのに・・・。

「試食していいですか？」と私から声を掛け、商品についていくつか質問しました。明るくハキハキとした口調で答えてくれ、とても話がしやすかったので、「明日の朝食用に何か欲しい」「温め直しがいらないもの」と相談してみました。すると、少し悩んでから、「こちらがお勧めです」「個人的にも好きで」と言って冷蔵保存しても硬くならないサンドイッチを勧めてくれました。私自身が目星をつけていた商品ではなかったけれど、『個人的にも好き』という言葉が決定打になり、購入する事にしました。スタッフの本音のような言葉って、響きます！次回はディナー向けのパンを相談してみようかな。