R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.54～59

生後45日の子猫を飼い始めたのは、17年半前の事。 最初にワクチン接種に行った病院は、こちらが無知だった事をよいことに、全く必要のないワクチンを合わせ、一度に２本を接種した。あり得ない病気を疑って治療を執拗に勧めた事もあった。以来、動物病院を転々とし、7年掛けてようやく見つけた病院は、365日体制でどんな時でも対応してくれ、その子の性格や体調を最優先に考えてくれ、費用も明確で安心な病院だった。こちらの都合(転居)で通う事が出来なくなってしまった時は、本当に残念でならなかった。

転居先で「わが子」が目を患い、動物の眼科として紹介されたのが「くじら動物病院」だった。ドクターはとても若かったが、知識は豊富で、色々な症例を写真や図を使ってこちらが納得するまで説明し、その子に合った治療方法を、こちらにも選択させてくれた。診察前には必ずナースが膝をつき、動物や飼い主と目を合わせ、問診をしながらこちらの心配事を聞いてくれるのも、ありがたかった。専門は眼科だが、「専門外でも、主治医としてお願いしたい」という気持ちになった。「わが子」が大病をし、ほぼ毎日通院するようになっても、常にこちらの身になって治療してくれるのが嬉しかった。

しかし、「わが子」が患者でなくなると、対応は大きく変わった。「わが子」が亡くなった事を電話で伝えるこちらに、ドクターは「そうですか」と言っただけで、お悔やみの言葉も、こちらを気遣う言葉もなく電話を切った。その対応はとても素っ気なかったが、病院で購入した薬が手つかずのまま残ってしまったので、これまでのお礼の言葉を添えて「可能であればボランティアの方に使って欲しい」と、薬を病院に送った。しかし、それに対しても未に何の連絡もない。お勧めの動物病院を尋ねられると、いの一番にこの病院を挙げていた私だったが、今はまだ、誰かにここを勧める気には全くなれない。

下見のため店内に入ると、すぐに笑顔で「いらっしゃいませ」とご挨拶。下見に来たことを伝えると、あれこれ聞かれず、快く「どうぞ」と手で示して自由に店内を見せてくれました。積極的な説明はないものの、目を配って待機していたスタッフに「全部料金内で飲めるの？」と聞くと、「はい。手前が日本酒、奥が焼酎、あちらに果実酒が１００種類ずつ。種類は季節などで入れ替わります」とわかりやすい回答。フロアでは他のお客様とスタッフが楽しそうにお酒の話をしていて、和やかな雰囲気に期待が膨らみます。

いざ宴会当日。入り口で料金を払い、持ってきた料理を広げて自分たちでセッティング。棚には酒器や食器が整頓されて並んでいました。カウンターや冷蔵庫は清潔で、割り箸やお水の補充も十分。足りないものがないほど色々なものが常備されています。ビールサーバーや熱燗器をはじめ、設備にはイラスト入りの説明が貼られていて一目でわかるよう工夫されていました。酒瓶にも１本１本特徴や手書きの一言コメントがついていて興味がそそられます。他にも飲み方やおすすめなど、まるで誰かと会話をしているかと錯覚するほど、店内には楽しい手書きのPOPがあふれていました。

飲み始めて１時間程経った頃、「お楽しみのところ失礼します」と一升瓶を抱えたスタッフがテーブルを回ってきました。「日本酒を作る時の仕込み水をお持ちしました」と仕込み水の簡単な説明と、試飲やお水を飲むことのお勧めがありました。悪酔いしないよう水を勧めるきっかけの作り方が上手！積極的なコミュニケーションは少ないものの、冷蔵庫前でお酒を眺めていれば、「この辺がすっきり系、こちらに濁り系もありますよ」等声をかけたり、選び方を相談されたらアドバイスをしたり、常に穏やかな雰囲気のスタッフ達が目を配っていて、安心して自分達のペースで楽しめる店舗でした。

飯田橋駅横、外堀沿いの桜の下に「CANAL CAFE」と書かれたアーチがありました。その下には、整列できていない列らしきものが３列。どこにもスタッフの姿はなく、列に対する案内看板もなし。この３列がどう分かれているのかと、並んでいるお客様に聞いてみると、左側がレストラン、右側がデッキサイドのカフェバー、真ん中の集団は、写真撮影をしている観光客だとか。「それでは」と、デッキサイドの最後尾に並ぶと、別のお客様たちもこちらにならってどんどん並びだしました。みなさん同じように戸惑っていたのですね。

こんなに沢山の方が並んでいる割には、垣間見える客席が、やけに空いていて不思議に思っていましたが、列に着いて３０分後、ようやくこの不思議な状況に納得ができました。カウンタースタッフのオーダー対応がスムーズにいっておらず、お客様が待たされている状況だったのです。カウンター上のメニューを見ると、あまり手の込んだ商品はなく、すぐに提供できるよう、サラダ・スウィーツ・揚げ物などがショーケースに準備されているのに、スタッフ同士の連携がとても悪いために、混雑を巻き起こしているようでした。しかも全員笑顔なし。挨拶もなければ、オーダー時の復唱もないというお粗末な接客。３０分も並んでたどり着いたカウンター。せめて明るい笑顔と挨拶くらいは欲しかったなぁ。

ようやくドリンクを提供してもらい、デッキ席で乾杯。お堀+桜+夜景+ワインが揃えば、集合写真も撮りたいところ。でも、たまに通りかかるスタッフは、怖い顔でデッキを走りぬけ、デッキ中ほどにあるビールカウンターのスタッフも、硬い表情で忙しそうに大きな音を立てて作業中。とても写真撮影などお願い出来る雰囲気ではありませんでした。デッキを吹く風がやけに冷たく、早々にデッキを後にしたのは、決して花散らしの風のせいだけではなかったと思う私達でした。

ここ最近、リーズナブルなゴルフ場を利用する事が増え、気軽に楽しめる反面、スタッフ不足からクリンリネスやサービスの悪さを感じる事もしばしば。忙しさから、フロントやレストランでも笑顔すら見られないゴルフ場もありました。そんなゴルフ場と比較して、こちらは、設備や清掃が行き届いているのはもちろん、フロントでは宅配便で送ったクラブやシューズにまで細やかな気配りがあったり、マスター室との連携がとれ、「さすが名門コース」という感じでした。それなのに、少しも堅苦しさを感じないのは、どのスタッフにも優しい笑顔とプラスアルファのお声掛けがあった事でした。

最寄りの駅からゴルフ場までは、クラブバスを使う予定が、人数の関係から、私だけクラブの乗用車に配車されました。運転士さんは到着までの約20分間、車窓から見える田畑や山を案内しながら、地元の美味しいお酒、八街の落花生やお味噌の話、ゴルフ場の話、色々な話題でこちらを楽しませて下さいました。ミラー越しに見える笑顔と優しい口調がとても温かく、久々のラウンドでやや緊張気味だったこちらも、リラックスしてチェックインする事ができました。

ロッカールームには、常に清掃スタッフの姿がありました。どのスタッフにも笑顔と挨拶が徹底され、お天気やコース等の話題でお声掛けもありました。その言葉に反応して「昨日のグリーンはねぇ・・・」と別のお客様が話し始め、見ず知らずのお客様同士の会話に発展。室内が一気に和やかになりました。また、プレー中は、キャディーさんの可愛らしい笑顔と気の利いたアドバイスのお蔭で、メンバー全員、スコアはともかく、笑顔で気持ちよくプレー出来、大大大満足の１日でした。

気になる商品の真ん前でスタッフとお客様が会話中。見たいと思いながら様子を窺ったが、移動する気配がなかったので、店舗中ほどへ移動。他の商品を見ていたら「よかったら羽織れますし、色違いもありますよ」と声をかけられたが、着てみたいと思った時には回りにスタッフが見当たらなくなっていた。勝手に試着も悪いと思い、その場で商品を持って「着たいオーラ全開」で、かなりキョロキョロとスタッフを探したが、スタッフは挨拶もなく目の前を駆け抜けて行ったり、接客中だったり声をかけづらい雰囲気。

離れた所に声をかけてもよさそうなスタッフが見えたので、歩み寄って声をかけ、やっと試着できることに。「こちらの鏡の前でのご試着でよろしいですか？」との気遣いがあったものの、「長めのダウンコートなので暖かいですよ」という見たままの商品説明。こちらが羽織ってもニコニコ黙って見守るのみ。こちらから質問すると、ようやく「撥水加工なので雨でも着られます」などの商品説明があった。好みに合った商品だったので、すぐに「これください」と伝えると、ちょっと驚いた表情で「あ、はい！すぐに在庫確認してきます」と、バックヤードへ走って行ったが、販売する気はあったのだろうか・・

幸い在庫はあったが、レジが埋まっており、「こちらに並んでお待ちください」と担当スタッフは離れて行った。しばらくすると、レジスタッフから案内があり、レジ前へ進むと、「お客様はどちらの商品で・・」と聞かれた。先ほどのスタッフが、レジ後ろに商品を用意していたはずなのに、連携がとれていなかった。レジスタッフはとても丁寧な会計の後、深々とお辞儀をし、はっきりとした声でお見送りの挨拶をした。しかし、大きなショッパーを持って店を出る時に、接客担当をはじめ、どのフロアスタッフからもお見送りの挨拶はなく、無視状態。安い買い物ではなかったのに、ガッカリした接客だった。

「大人も乗っていいのか」という私の質問に、サンタ姿の車掌さんは「はい、どうぞ。いつものルートとは異なりますので、行先に気を付けて下さい」と答え、中へ誘導してくれました。 行先を確認して乗車すると、休日の朝だったこともあり、乗客はご年配の女性と小さなお子さん連れの親子だけでした。なんでも、このクリスマスバス、２日間限りのイベントで、各営業所ごとに数台ずつ運行しているそう。もう数年前から始まった企画なのだそうですが、全然知りませんでした。 おもしろい企画なので、もっと宣伝すればいいのになぁ。。。

車内にクリスマスソングが流れ、窓枠や手すりにはモール、つり革にはキラキラなベルが飾られ、車内はすっかりクリスマスムード。なのに、サンタに扮する事になれていないスタッフたち。笑顔が小さく、アクションも小さい。信号待ちの交差点で、歩行者の子供たちへの手のふりも小さく恥ずかしそう。すれ違うバスの運転士への合図の方が大きかったりして。道行子供たちへもっとアピールすればいいのに。

バスが発車すると、運転士さんが小さな声でアナウンス。「このバスは・・・です。走行中は・・・をお願いします。また、わからない事がありましたら、何でもサンタの車掌さんに聞いて下さいね。年齢以外は教えてくれますよ」あぁ、せっかくの台本が、声が小さすぎて聞き取れません。少しすると、今度は車掌さんが、乗客それぞれの座席を回り、ノートとクッキーが入ったプレゼント袋を「どうぞ」と配布。朝１番のバスでしたから、この後は、どんどん慣れて、もっともっと笑顔で楽しみながらお仕事出来ることを祈りつつ、そして今後はハロウィンバスなども是非増やして頂きたいと思いながら降車した私でした。