R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.18～23

電話口に出てきたのは、30代位の男性。挨拶もそこそこに、ぼそぼそと聞き取りづらい声で会話が始まった。しかし、こちらが状況を説明しても要領を得ない。こちらの会社名を確認することなく、「不手際があったから書類を戻した」の一点張り。一方的で、内容を全く理解しようとしない。控えには受領印はきちんと押されていることを何度も何度も説明し、ようやく状況を理解してもらうと、折り返しの連絡となった。少しして先ほどの年金スタッフから電話が入り、「来週の火曜日に社員の方の自宅宛に発送します」という返事がきた。これまでは会社に届いていたはずだが、システムが変わったのか?ならば不在の家に届いてしまう可能性も大だ。「社員の自宅なんですね?それは普通郵便で届くのですか?」と聞いてみた。すると、「そうです。普通郵便で社員の方の家に届きます」と年金スタッフ。(私):「えっ、社員の自宅に?」としつこく聞くと、いきなり保留音。え?　電話の故障?　どうしちゃったの?

突然保留にされて待つこと2分。何事もなかったように会話を始めた年金スタッフ。(年):「保険証は会社に届きます」(私):「えっ?先程は社員の自宅に届くとおっしゃっていましたけど、会社なんですね?」(年):「はい」　(私):「普通郵便で届くのですか?」　(年):「そうです」　おそらく、そばにいた上司に注意され、あわてて保留にして、言われた通りに話したのだろう。

「上司に替わって下さい」と言ってみた。が、出てきた上司も似たり寄ったり。間違った情報についても、マナーについても「ああ、慣れていないスタッフなので」と片づける上司。
個人情報流出問題の渦中、ＨＰも閉鎖中なので、おそらく電話が殺到し、担当外でも電話受付に駆り出されているのではないかと想定はされるがこの電話応対はひどすぎる。
さてさて結末は、普通郵便ではなく、会社宛に特定記録郵便で届いた次第。なにも、オチまで付けなくてもいいのにねぇ。

痛みで真っ直ぐ立てない私は、前かがみになりながらトイレのサインの方向へ。心の中は「早く誰か助けて～」という思いです。すると、ひと目でスタッフとわかる制服が視線の先に見え、倒れ込むように助けを求めました。すぐさま女性スタッフがカウンターから出て来て介抱し、近くのベンチに誘導してくれました。「吐きたいですか？」などと優しくこちらの症状を聞き出しながら、慌てることなく他のスタッフと連携し、タオルや毛布、嘔吐用のバケツを素早く用意してくれました。

女性スタッフは、横たわるこちらを見守るような姿勢で待機していてくれ、「貧血っぽいですか？」「ご自宅は近いですか？」など、気遣ってくれました。「トイレに行きたい」と伝えると、スタッフ２名でこちらの腕を支え、利用中のお客様に丁寧にお断りを入れて案内し、こちらから出るまでの２０～３０分の間ドアの前で待機し、「大丈夫ですか」などと時折声を掛けてくれました。こちらが横になって休んでいたベンチの前は人通りがあったこともあり、トイレから出るとパーテーションが置いてあり、他のお客様の視線を気にしないで休めるようにしてくれていたのです、本当にありがたかったです・・・涙

少し落ち着きを見せたこちらを見て、「楽になって良かったですね」「お荷物お預かりしておきますね、こちらクロークですので」と笑顔で対応。帰る際、すでにその女性スタッフはいませんでしたが、男性スタッフから預けた手荷物を受け取ろうとした時、「随分顔色が良くなられましたね」と笑顔でお見送りしてくれました。この人にも私の醜態見られたか・・・と思うと恥ずかしかったですが（笑）。帰宅中、この一連の出来事が頭の中でフラッシュバックしました。慌てることなく、スムーズに対処、そしてこちらを気遣う言葉や行動には、本当に感動しました。「そごう」は私の中で特別な存在になりました。

入店すると、受付カウンターの女性スタッフから、明るい笑顔の挨拶で出迎えられた。その後は、気軽に店内をブラブラ。 Ｂ１Ｆで気になるソファベッドを発見。「入荷待ち」の表示があったが、入荷時期は書かれていない。あたりを見回しても、手の空いているスタッフが見当たらず、インフォメーションに行ってみると、スタッフは不在。「只今の時間、ご質問・ご案内は、１Ｆ受付にて承っております」の案内と、その脇には、「ご検討の商品がございましたら、下記のメモをご利用下さいませ」の表示とともに「商品メモ（お客様用）」と書かれた用紙が用意されていた。早速、その用紙に品番をメモして１Ｆの受付に向かった。受付のスタッフに声を掛けて、先程のメモを渡すと、キョトンとした表情で「こちらは、本日書かれたものでしょうか？」「お客様が書かれたものでしょうか？」と質問返しにあう。「質問は、１Ｆの受付で」という案内があって、やって来たことをこちらから説明することになったのはなぜ？！

掛けて待つように案内があり、少しして担当スタッフがやってきた。「最短で５月４日の入荷です」と回答があったので、「予約をすればキープ出来るのか」「先に入金が必要なのか」等質問すると、スタッフは全て「なんともいえないですね」の回答。結局、欲しい商品を購入するにはどうすればいいかがわからない。「５月４日以降にお店に来店すればキープできるのか」と聞いても、「このような状況（来場者急増）なので」とのこと。

その後も、他のフロアも見て回ったが、スタッフがすぐに見つからなかったり、質問に即答出来ず待たされたり、そっけない対応をされたと思ったら、他のお客様の対応中だったり・・・と「親切・丁寧」な接客は受けられず。各フロア、２Ｆのお客様用のサロンスペースともに接客中のスタッフが多かったのも確か。だけど基本的なサービスが出来ていない理由を、全て「来場者急増」だけで片づけてよいのだろうか。

スワンカフェと言えば、「障がいのある人もない人も、共に働き、共に生きていく社会の実現」をスローガンに、障がい者を積極採用し、「アンデルセン」「リトルマーメイド」のノウハウを得て「文句なく美味しいパンのお店」として知られている。そんなお店のワンコインランチとあれば、寒さと戦ってでも並んで待つことに。ありがたいことに、カフェの外には椅子とブランケット、ヒーターもあってお客様への配慮が感じられる。そして、並んでいるお客様へ店長自ら温かいお茶も配られた！ワンコインランチにもかかわらず、なんと手厚いサービス！！

店内では、ベビーカーのお客様への配慮があり、こちらにも席を移動するお願いがあった。混雑時にもかかわらず、ベビーカーのお客様に替わって女性スタッフがレジに並び、オーダーするなどの配慮もあり、至れり尽くせりのおもてなし。女性スタッフは腰を落とし、お客様と赤ちゃんの目を見て笑顔でオーダーをとりながら、赤ちゃんには「ママとおでかけいいね」「かわいいね！」ママには「もしお手洗いに行かれたい場合はお声掛けてくださいね」など、温かい言葉を掛けており、思わず感激して見とれてしまう一場面もあった。

障がいを持った別のスタッフも、笑顔で生き生きと楽しそうに接客を担当。先程の女性スタッフと同様に、目配りよく、何度もベビーカーのお客様に声をかけ、赤ちゃんと握手などもしていた。「何年くらい働いてらっしゃるんですか？」と尋ねてみると、「11年くらいです」と。他のお客様とも終始笑顔の会話が続き、混雑時でも温かく丁寧なお客様とのコミュニケーションが、とても印象的だった。赤ちゃんと一緒に美味しいワンコインランチを楽しめたお客様だけでなく、回りのお客様みんなが温かいひと時を過ごせ、暗く寒々しい事件の多かった冬に、ひと時の春を感じた昼下がりだった。

往訪は１月末の平日夜１０時頃。ホワイティ梅田の地下街で赤いのれんが目を引く。そっと店内をのぞくとお客様がぎっしり。「こちらでもいいですか？」と言って丸テーブルをさっと片付けて案内してくれた。賑わう店内はスタッフの明るい声が飛び交う。「はいよー」「かしこまりました」（厨房に向かって）「○○さん、○○○お願いします！」と、スタッフ全員が同じテンションの明るく元気な声を出し、お店の雰囲気を一段と明るくしていた。

メニューを見ていると、「お決まりですか？」とにっこり笑顔の彼が登場し、私の目を真っ直ぐ見つめてニコニコ。一気にこちらのガードが崩されるような、安心感を与える笑顔だ。「おすすめは何ですか？」「さっぱりした物がいい」「そんなにお腹は空いていない」と質問や要望を伝えやすい佇まいなのだ。クールを気取って注文するつもりだったが、“もらい泣き”ならぬ“もらい笑顔”。彼の空気にのみ込まれ、あっという間にファンになってしまった。ロープレ大会のステージで見た笑顔はまぎれもなくホンモノ！もちろん我らだけでなく、彼の笑顔は店中に連鎖していた。

彼のイイ所は、笑顔もそうだが、オーダーや提供の合間のちょっとした言葉掛け。「おすすめどうでした？」「テーブル狭くてスンマセン」「お代わりいかがですか」と気遣いの言葉がとても心地いい。それがきっかけで始まる会話も楽しくて、気付けば他のお客様もまるで家族のように一緒におしゃべり。「ついつい毎日のように立ち寄ってしまいたくなる、もうひとつの『我が家』のような存在になれるよう、アットホームな接客を心がけています」と語った彼の思いにドはまりした我ら調査隊。今度大阪に行った際には「ただいまぁ！」と言って、のれんをくぐるに違いない(笑)

ミロードは、1/2（金）〜6(火)の期間中、毎日19時〜20時は初の「夜得」を実施。お仕事帰りのＯＬさんにも嬉しい仕掛け♪夜得の内容は、2点以上お買い上げで更に安くなったり、時間内にお買い上げの方に、次回使える割引チケットをプレゼントしたり、お店によって様々な工夫あり。1/7〜2/1は、「ラストチャンスセール」を実施。フロアごとに、各ショップのコンセプトを紹介しながら、目玉商品やオフ率などを具体的に紹介していた。さらに、「7Fから9Fまではレストランフロアとなっています。レストランフロアには、様々なジャンルの19店舗のお店が並んでいます。レストランフロアをご利用の際は、向かいにあります直通のエレベーターをご利用頂くと便利です」と飲食店にも誘導していた。

ルミネも、「チェックザバーゲン」実施中であることや各お店の目玉商品を紹介しながらのパフォーマンス。そしてお馴染み「さて、皆様、ルミネカードはもうお持ちでしょうか」といつもの様にルミネカードのＰＲ。バーゲン価格からさらに5%オフになることや、その他の特典、簡単な手続きで仮カードを発行出来ることなどを案内。入会用のカウンターも各所に設置されていた。そして、飲食店については、店舗名に加え、「1枚1枚丁寧に焼いたワッフルをぜひこの機会にお試しください」といった具合に、具体的なメニューの紹介をし、営業時間を紹介しながら、「ご家族、お友達、お一人様もルミネでのディナーをお楽しみください」とＰＲしていた。

ミロードの「夜得」は、入館して初めて知る各店舗のタイムセールをネーミングし、館でＰＲすると、駅利用の通行人も、フラッと立ち寄りたい気持ちになる。片やルミネは、一貫してルミネカードのPRに注力し、今回は飲食店の具体的な紹介でアピールもあり、それぞれ館の特徴が出ているマイクパフォーマンスだった。さて、この夏はどのように変化するか楽しみでもある。