R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.120～125

１８時過ぎ永福町に到着。駅近なので、迷うことなく大勝軒へ。すでに、６人くらいの客が並んでいたので、並び客に忘れ物を取りに来た旨を伝えて、店内に入った。店内は明るく、大きなスケルトンの厨房が目に飛び込んでくる。皆、忙しく黙々と仕事と向き合っている。ホールは人が不在だったので、少し戸惑ったが、女性が１人出てきたので、こちらから声を掛けた。「昨日TELしました。代理の者ですが、マフラーを取りにきました」と伝えると「はい、只今ご用意致します。念の為にお名前をいただいてもよろしいでしょうか」と、穏やかで丁寧な言葉遣いの対応だった。名前の確認をすると、奥からビニール袋にいれたマフラーを持って来てくれた。

忘れ物を配送できないお詫びもあった。忘れ物の引き取りだけでは悪い気がし、食事をしたいことを伝えると「申し訳ありませんが外でお並びお願い致します」と言われ２０分。カウンターに案内されると、すぐにお冷が提供された。なんとメニューはラーメン２種類、生卵、自家製メンマのみ。初訪なので定番中華麺を注文。奥行があるカウンターにはメニュー、調味料が等間隔で配置され、一段上には、カシミア紙BOXがこれまた等間隔で配置されていた。高級紙を飲食店で見るのは初めてだ。BGMはクラシックが流れ、客席、厨房はピッカピカ。清潔感漂う制服の白ポロが眩しい。

厨房の男性と目が合うと会釈があり、寡黙にラーメンに向き合うスタッフの姿も素晴らしかった。商品提供はアルミ盆で、巨大どんぶり直径２４ｃｍに麺がたっぷり。なんと、忘れ物を取りに来たということで、店主から小鉢メンマをサービスでいただき、恐縮し、完食目指して頑張った。 なんとか、ラーメンは食べたが、メンマが最後まで食べきれず、申し訳なく箸を置いた。その状況を見ていたのか「お済みでしょうか。メンマはお持ち帰りできますので、こちらにお包みください」と銀紙とビニールをテーブルに置いてくれた。 あまりにも感動したので、最後に厨房店主にお礼を言って店を出ると長蛇の列が続いていた。

入店すると「今日は何かお探しですか？」と物腰柔らかくさりげなくこちらへ声掛けがあった。 しつこくなさそうなスタッフだったので安心して会話ができそうだと思った。 毎回感じることだが、このお店のショップスタッフは立ち方が非常に美しい。 接客業らしく両手を前で組んで、姿勢よくきちんと立つ姿。まるで、ホテルや高級レストランで見る待機姿勢だ。加えて表情も良い。ショップコンセプトやイメージを理解する教育ができているのだろうか。良い意味で敷居の高くないお店なので、こちらとしてはとても気分が良くなる。

ワインは好きだが、ワインについての知識が浅い為、好みや欲しいタイプをざっくり伝えて、あとはスタッフから勧めてもらう事が多い。 今回のスタッフは色々と聞き出しはあるものの想像しにくい答えが多く、やや説明が分かりにくかった。 専門的な知識を分かりやすく伝えるテクニックをこれから身に付けて欲しいと思う。 色々なタイプのお客様がいるので、その人に合った応対をするのは経験が必要だが、基本が出来ているので頑張って欲しい。

今回、ハーフボトルを要望したので商品は限られていたが、選択肢が少ないなら２種類勧めるとか・・・保存方法を説明しつつフルボトルを勧めるとか・・・。 これも経験が必要かと思うが、こちらが思ってもみなかった提案ができると購買に繋がるケースも多々あるだろう。 プレゼントや手土産などこれから需要は高まるものの、ワインに限らず選択肢はたくさんあるので、「あの店なら適したものを勧めてくれる」「相談したい」と思い出してもらえる応対やサービスを期待したい。

島原のリゾート施設に宿泊した翌日、雲仙の日本旅館へ。当日予約の特別価格のため現金決済のみであることを納得のうえ、大手サイトで予約完了。30分もしないうちに携帯へ宿から連絡が入った。雲仙行きの路線バスの到着時間を告げると、「バス停までお迎えにあがります」と快い返事が返ってきた。定刻運行する送迎バスも多い中、こちらの都合に合わせてもらえるのはありがたい。 深い霧の中、最寄りのバス停に到着すると、宿の車がわたしたちを待っていた。初老の男性スタッフが「足元の悪い中、ようこそお越しくださいました」と深々と頭を下げた。 

チェックイン手続きのためフロントのソファ席に腰を下ろしほっと一息ついた絶妙なタイミングで、ベテラン風の女性が、淹れたての緑茶とおしぼりを運んできた。申し訳なさそうに、特別価格のため現金決済しかできないことを説明した。持ち合わせが、ギリギリ足りることを確認し、久しぶりの温泉宿を満喫することに。 夕食場所では、高齢の女性が給仕を担当。 土地で採れた食材、宿のオリジナル調理法をイキイキと説明してくれた。3年半ぶりに多くの宿泊客を迎えられたことの喜びがこちらにも伝わってきて、地酒がすすむ、すすむ・・・

翌朝、部屋で青くなる私たち。調子に乗って飲み過ぎたせいで、長崎市内へ移動する長距離バス代が残らないことが判明。慌てて、フロントで事情を説明すると、20代の女性スタッフは丁寧に話を聞き、「本来でしたらATMをご案内するんですが、生憎日曜日でご案内することができません。どうぞこの中からご都合のよいお支払いをお選びください」と笑顔で対応してくれた。必要なバス代に少し余裕を持たせ、現金とカード決済で無事に支払いを完了させることができた。雲仙東園のスタッフの皆様に感謝！

ちょっとした手違いがあり、発車時間ぎりぎりに軽井沢駅に到着した私たちに、 どのスタッフも急かすことなく優しい笑顔でスムーズに誘導をしてくれました。発車前の時間は、駅舎のラウンジを楽しめるようになっていましたが、私たちにはそこで 提供されるはずだったドリンクを、テイクアウト用にして手渡し、大きな荷物の預かり案内もすぐにありました。戦国武将 真田家の家紋「六文銭」と甲冑「赤備え」をイメージしてデザインされた「ろくもん」は、内外装ともにレトロで落ち着いた雰囲気の列車でした。カウンター席やソファー席の車両もありましたが、私たちの席は、障子で仕切られた半個室でした。

席ヘの誘導後、しばらくしてホームのスタッフが吹くほら貝を合図に列車は出発しました。すぐにアテンダントが 席まで挨拶に来ました。明るい声と笑顔でウエルカムドリンクのオーダーをとり、簡単に車内の説明をしました。私たちは地元のお酒も色々楽しみたかったので、近くのお席のお客様たちより、かなり時間をかけて食事をしていましたが、 どのお客様にもコース料理がとてもよいタイミングで提供されており、アテンダントたちの 目配りが抜群だと感じました。お料理の提供時には、ひとつひとつの食材について 地元愛あふれる説明があり、 色々な会話も弾みました。

途中、 どのお客様にも見える位置にアテンダントたちが立ち、 よく通る明るい声で景色や沿線情報等の案内があります。保育園やしなの鉄道本社、駅のホームを列車が通過する時は、園児・先生・社員の皆さんたちが 建物から出て来て、笑顔で手を振ってくれました。 乗客全員が一斉に笑顔になり、窓の外に向かって手を振り、 車内はとても和やかでした。暗いトンネル内ではランプを灯し、「ナイトクルーズの雰囲気で」と、 写真撮影に来てくれました。終着駅に近づくと、アテンダントが 各席を回り、ひとりひとりにパーソナルな温かい言葉とお礼の挨拶があり、心が温かくなった素敵な素敵な2時間の旅が終わりました。

友人とお昼に待ち合わせし、街歩きスタート。 改札を出ると、アコルデ代々木上原があり、特に飲食店は数多くリニューアルされていた。 ランチの予約もしておらず、ブラブラ散歩していると、白く目立つ建物発見！外のメニューを確認するとランチもあるので、入ることにした。 入店しようとすると、女性のスタッフが笑顔でドアを開けてくれ、「いらっしゃいませ。お食事なさいますか」とお声掛けがあった。スタッフは、店内から外の動きを気にかけていたのだろう。おそらく、お盆で、客数が少ないとはいえ、ディナーではあるまいし、中々できることではないと思った。

店内のテーブル席は、私たちが入り全席埋まった。 客層もカップルから、ミドルエイジまで、ゆったりした時間を楽しんでいる雰囲気が感じとれた。 メニュー提供時には、「今日はランチだけではなく、特別にディナーメニューもご提供しております。シェフはフレンチが得意で、こちらは～」と、お勧めのメニュー説明をした。「私たちもシェフの料理は大好きなので、是非お召し上がりいただきたいです」と笑顔で、私たちの表情を確認しながら説明をした。スタッフは、全て女性。オープンキッチンの為、女性シェフも確認できた。クラフトビールのあてのオリーブが美味しいー。

スタッフに伝えると、すぐシェフに伝えに行き、「嬉しい！オリーブも手作りですー」と笑顔で答えてくれた。お酒の説明もあり、食事の提供時は、笑顔で食材とソースの説明もあり、食事を楽しんだ。少しすると、隣席の女子が、シミがついたのか、おしぼりで白い洋服の一部を一生懸命ふいている様子が目についた。その様子に気付いたスタッフはタオルを持って、お客様のシミ抜きのお手伝いをしていた。どのスタッフも目配り、気配りがあるとつくづく感心した。テーブルで会計を済ませ外にでると、シェフと対応したスタッフが外まで出て「お近くですか。是非またお越しください」とマスクなしの笑顔で見送ってくれた。

店内には複数のお客様がいたが、私のこともちゃんと気付いてくれる。３分の２以上は秋物、夏物も少し残っている店内。「少しですけど夏のセールも残っているんですよ」文章にするとよくある声掛けだが、親しみやすく穏やかな表情、砕けすぎない話し方。きっとこのスタッフは、人によってどういう対応をするのか自然と使い分けているのでないか、自然な入り方に思わずそう思ってしまった。 やはりきっかけはとても大事なことだ。

いくつかの商品を提案してくれたが、私からも好みやスタイルを漠然と伝えると、切り替えて、それに近い提案や、更にアレンジした提案をしてくれる。 入店後の応対でスタッフに対する安心感があり、私も要望はちゃんと言うことができる。自店の商品を把握している事や、スタイリングの種類を認知していることもあるが、ここでも会話することで、客の好みや欲しているものを把握した上で、スタッフ自身が持っているテクニックをきちんと活かせる応対になっている。

こちらのショップは吉祥寺に路面のフラッグショップを含めて２店舗ある。 どちらの店舗もいつ行ってもとても感じの良い応対をしてくれる。 前回購入した時は、元気な明るいスタッフで、細かいディティールやスタイリングのポイントを教えてくれた。今回と同じようにスタッフとの会話はしやすかった。このショップのスタッフは、それぞれに得意なことや特徴があり、それを活かせるお客様とのコミュニケーションを大切にしているのではないかと思った。