R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.12～17

丸ビルでは１組ずつ塔の前に出て、各々正面ベストポジションで撮影するルール。ツリー周りは撮影待ちのお客様で大行列。
塔から遠く離れた出入り口付近で、「青い線の中でお並びください」とボソボソとつぶやくだけの誘導スタッフ。もちろん、撮影してくれるスタッフはおらず、お客様同士でシャッターをお願いし合っている状態。「こんな時、ＴＤＬなら笑顔のスタッフがシャッターも押してくれるのに・・・」なんて声も聞こえてくる。大混雑の中、１時間くらい並んだ子供たちからは笑顔が消え、せっかくのベストショットも残念な結果に。

新丸ビルは３Ｆエスカレーター脇。入り口から２列に引かれたラインに沿って歩くと、電飾に包まれたラプンツェルのゴンドラ前を通過できることになっている。手前の通路は写真撮影の為に立ち止まりたいお客様、後ろの通路は立ち止まり禁止の通過となっており、ゴンドラ前は自撮りをするカップルたちで溢れ、２列のラインの意味が把握できず、右往左往するお客様もいた。それでも誘導スタッフは無言で看板を持って、選挙演説中の首相を守るＳＰのように、イカツイ顔で口を真一文字に閉じたまま声を発することは全くなかった。

誘導の役割を果たしていない誘導スタッフを横目に見ながら、巨大ホワイトツリーのＫＩＴＴＥに移動した。
時間は、ショータイム直前。なんと、ＫＩＴＴＥの誘導スタッフは、 混雑時も表情柔らかに、「そろそろ始まりますよ」「もっと前に行っても大丈夫ですよ」など、優しい声でお声掛けしたり、お年寄り達をツリー間近の撮影スポットまで案内しながら談笑する場面もあったりし、 期間限定のイベントに誘導スタッフも参加している様が見受けられた。１２月上旬の平日でこの状況だっただけに、Ｘマスピークの週末にはどのような状態になるのか、ちょっと心配しながらイルミネーションを後にした。

ホール担当の奥様は、気さくな態度でオーダー時にも会話が広がる。南フランスのラングドック・ルーション地方の手作りワインを輸入して販売しているそうだ。写真を見せながらワイナリーの様子についても熱心に説明があり、穏やかな口調ながらもワインへの想いと情熱が伝わってくる。店内壁一面のワインセラーには、お客様のキープ分のワインがずらり。予約したワインをお店のワインセラーで預かり、ご来店の際に、食事を頂きながらワインを楽しめる仕組みだそうだ。ワインのプロがベストなコンディションで保管してくれるという、有難いサービスだ！

値段の割にボリューム感もある料理は、ソムリエである旦那様が作られているとのこと。ワインとの相性抜群だ。食事中は、程よい距離感を保ち、タイミングよく食器の片付けや、ワインのお代わりのおすすめがあった。こちらが、質問をすれば、その都度丁寧に回答してくれた。店内に自家製のドレッシングがディスプレイされていたので、それについても質問。市販のドレッシングは、添加物が沢山入っているらしい。自家製のドレッシングは無添加で美味！とさりげないアピールがありながら、ドレッシングの成分についても説明してくれた。納得の説明で、自宅用にしっかりとお買い上げ♪

さらに、輸入ワインについて尋ねると、2014年秋の予約はもう完了しているが、特別に取っておいた１セットなら販売可能とのこと。不慮の事故で亡くなったワインの生産者ジャン・フランソワ・イザン氏への敬意と死を悼んでの貴重なセットなのだそうだ。造り手によってワインの味は異なる。そのワインは今、船で運ばれている最中で、12月には入荷するとのこと。思わず、予約！！奥様の想いに魅せられ、我々もリピーター決定！次回、仲間達とこのワインを頂く際は、その偉大なる生産者へも想いを馳せることになるだろう。私はワインに特別なこだわりがあるわけではないが、ワインへの想いと居心地のよい空間にすっかり魅せられてしまった。

入店すると、カウンターのスタッフから「こんばんは！」「お決まりのお客様はどうぞ」と目を合わせて明るい声が飛び交う。注文が終わると番号札を渡され、レジに移動。長く待たされずに、会計へ。イートイン用は紙のお皿で渡され、持ち帰り用は箱に詰めてくれた。会計のスタッフから「まだ、雨降っていました？」と笑顔で質問。「ええ、来るときは降ってました」と回答すると、雨よけのカバーをかけて紙袋を渡された。「崩れやすいので気をつけてお持ち帰りくださいませ」とニッコリ声掛け。「ドリンクは右のカウンターでお待ちください」と言われて隣に移動。また別のスタッフが笑顔でコーヒーを提供。「フォークやお皿はそちらです」と案内。どのスタッフもニコニコな対応で行動もスムーズだった。

次にマックスブレナーに移動。見たところ満席だったので、「入れますか？」とカウンターのスタッフに尋ねると、「カウンター席で宜しいですか？」と確認あり。「１番ベーシックなメニューはどれですか？」とスタッフに尋ねると、「こちらですね」とチョコレートチャンクピザを案内してくれた。決して、無愛想ではないが、マグノリアベーカリーに比べると、クールな雰囲気。 注文後は、「こちらをテーブルに立ててお待ちください」と番号札を渡された。いざ、席に座ろうとすると、カウンター席が満席。先程のスタッフが気づいて、「あちらのテーブル席にどうぞ」と案内をしてくれた。店内はほぼ満席で賑わっていた。

「理科室」をキーワードにしたインテリアも、おしゃれで洗練された雰囲気。程なくして、チョコレートチャンクピザが提供された。周りの客席は、スイーツを食べ終えた後も、おしゃべりに花が咲いているようだ。20代女性を中心として、カップルもチラホラ。マグノリアベーカリーは、店内にイートインスペースが３テーブルほど。施設内の共有スペースもあるが、長居出来る環境ではない。テイクアウトするお客様も多い印象だ。スイーツと一緒におしゃべりを楽しむなら、こちらが居心地は抜群だ。

往訪は７月の上旬車にて。敷地内に入ると、小雨が降る中待 機していた男性スタッフ２名がスムーズに車を誘導。車を降り るこちらに「いらっしゃいませ。どうぞこちらをお使いください」とそ っと傘を差し出してきた。華やかなお出迎えではないが、温か みのある心遣いにさっそく心を持っていかれた気がした。館内 からは別のスタッフがこちらの手荷物を持ち、ロビーまで案内。 通路から見える庭の足湯や水車小屋についての説明を交えな がら、ちょっとした会話が弾む。いい施設だろうという期待感 が、この時点ですでに安心感に変わり始めていた。

部屋は和室に低めのベッドと足を伸ばせる大きくフラットなソフ ァーが、和みカラーでコーディネートされていた。おしゃれな 「和」だけではない、「くつろげる和の空間」だった。また、温泉 （大浴場）は手ぶらで行けるようにタオルやアメニティーが充実 し、麦茶やレモン水も完備。部屋を出てお風呂に行くとなると、 あれやこれや用意が必要な女性には嬉しくもあり、贅沢な気分 にもなれた。テーブルを半個室状態に仕切った食事処では、 周囲を気にせずリラックスして楽しむことができた。“高級リゾー ト”であれば当然とも思えるが、居心地の良さはお客様目線が 最重視されているからだろう。

滞在中のスタッフの細やかな心遣いには本当に感心させられた。夕食は一品一品を順序良く提供し、料理の説明も添えられ、待機姿勢も徹底していた。食後は「いかがでしたか」と会話を交わし、深いお辞儀でお見送り。チェックアウト後に「庭を散策して帰りたい」と伝えると笑顔で承諾し、その態度はお客様が楽しむ事を心から喜んでいるかのようにも見えた。終始心地よく決して大袈裟に感じることがなかったのは、スタッフに共通した接客理念が身体に浸み込んでいるからなのだろう。「界」のブランド力の８割は接客力だと感じた旅だった。次は 2015 年に開業予定の「星のや富士」に行ってみたいと思った。

新装された綺麗な空間は期待感を高めます。入口には８つ の店舗名の表示があり、一周せずともひと目で分かるように なっていました。その後すぐに目に付いたのは、他とは明ら かに異なる座席。良く見ると、ロマンスカーの座席だというこ とが判明。大人の私ですら座りたい！と思うのですから、子 供達の興味もそそるでしょうね。空いたら座ろうと狙ってい ましたが、終始利用の絶えない人気席となっていました。ちょ っとした話題につながるユニークなおもてなしでした。

夏休みということもあり、座席はほぼ満席。買物後の休憩で あろう家族連れが大変多い状態でした。今回のリニューア ルの中で「いでほく」という富士山高原の牛乳をウリにしたシ ョップは、全国にも店舗数がまだ少なく目を引きました。さて 何を食べようかとフードコートを一周したのですが、残念なが ら「○○いかがですか～」等のお声掛けはほとんどありませ んでした。フードコートは、複数店舗の物を同時に味わえ、 選ぶ楽しさがあります。この日も、私と同じように迷いながら 通路を歩いているお客様も多かったので、店舗から元気で 明るい声の挨拶が飛びかい、プラスαお声掛けがあると、 店舗のアピールにもなるので、もったいないと思いました。

空席を見つけて食事をしていると、店舗のスタッフではな い、清掃担当の若いスタッフが、利用後のテーブルを拭き 整え、床のゴミを掃除したりする姿が見受けられました。数ヵ 所設置されたゴミ箱の回収も定期的に行い、フードコート全 体は常にクリーンな印象でした。いわゆる清掃スタッフ風の 制服ではない、デザイン性の高い身だしなみ（ストライプのシ ャツ+パンツ+エプロン+帽子+ネームプレート）も好印象でし た。残念だったのは、食事中のお客様も多いので、清掃に 徹するだけでなく、笑顔もあるとなお良かった点でしょうか。

館の入口に着くと、バルナイト専用のポロシャツを着たスタッ フが、笑顔でフライヤーを配っていました。そこには期間限 定のスイーツ系のショップが出ていたので、その案内か？と 一瞬迷いましたが、「バルナイト開催してます！」と言った お声掛けで判明しました。3～4名で配っていればもう少しアピ ールできるのに・・・と思うところはありましたが、エレベーター の中や9階ではポスターが目を引いていました。「食べて、 飲んで、ハシゴして・・・」などといった楽しい雰囲気で イベントをお知らせする館内アナウンスも効果的でした！

配られたフライヤーを見ながら受付を探していると、すぐに お声掛けがあり案内を受けました。2,000円で3店舗まわれ る、といっても、イマイチ詳細が分からないままでしたが、 チケット購入時に丁寧な説明を聞くことができました。多い時 は総勢6～7名のスタッフが各所に待機しており、9階のフロ ア全体にイベント感があり、お客様が迷う前に誘導や案内を 行うといった態勢もとられていました。また、各飲食店のスタ ッフも前向きに取り組む姿勢が多く見受けられ、2店舗目を 悩みながら歩いていると、「こちらでピザ召し上がりませんか ～」と店の中からお声掛けしてくるシーンもありました。

伺った3店舗全てにおいて、イベントを理解したスムーズな 接客を受けました。お得イベントだし、ドリンクのサイズは小振 りかしら？という不安も解消され（笑）、満足感たっぷりのほろ 酔いで帰宅の途に。次回使える500円の食事券がもらえた 事も高ポイントでした。イベント利用者は多く、特設と思われ る立飲み席を用意する店舗もあるほど。みな笑顔でハシゴ 酒を楽しんでいる様子でした。そんな中、特に印象に残った 店舗の対応は、「うちは普段黒豚のしゃぶしゃぶをウリにして ますので、次回はぜひ召し上がりにいらして下さい。」のひと 言を添えたお見送り。次回に繋げる挨拶は 100点のお見送 りでした！