リテールビジネス研究所

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROLvol.78~83

年間1,300以上のショップを見ている専門調査員「R・B・Kおもてなし調査隊」がリアルな現場をレポートします。

今月のPATROL vol.80

vol.80
2020  March

[ コイズミ照明 ]

駅から自社への道案内、
わかりやすく説明できますか?

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SHOP DATA>>>コイズミ照明

住所:東京都千代田区神田佐久間町3-12
関連URL:http://www.koizumi-lt.co.jp

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
25点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

雪の中、駅から徒歩5分の場所にたどり着くのに40分もかかりました。  by 調査員A.M

自宅の照明を購入するにあたり、あれこれ迷っていると、 業者から電気メーカーのショールーム見学を勧められ、 秋葉原に行ってきました。目的地は秋葉原駅から徒歩5分。朝から降っていた冷たい雨がぼたん雪に変わり始めましたが、ゆとりをもって予約時間より20分も早く駅に到着。方向音痴の私だけど、さすがに早すぎたかな?

地図の読めない方向音痴が陥るアルアル! 何故分からないかが分からないアルアル!も、一方ではあるが、コロナ問題、悪天候の中予約をしていたにもかかわらず、この応対は酷すぎる!思わず、ロボットの方が・・と思いたくなる・・・

確かに、改札口を間違えたこちらが
悪かったのですが・・・

H.Pに記載されていた【昭和通り出口】というのがよくわからず、 中央改札を出る事にして、あとはスマホのGoogleMapにお任せしながら進みました。「昭和通り沿いにある【富士そば】を目指せ」という、ざっくりとした案内に従って歩く事7分。確かH.Pには 駅から徒歩5分と記載があったのに、【富士そば】を過ぎても目的地は見当たらず、ショールームに電話をしました。すると、「出る改札が違う」と言われ、駅に戻り、昭和通り改札口から【富士そば】を目指すように案内されました。雪は激しくなっています。

どのスタッフもマニュアル通りの道案内
何度同じ道を通ればたどり着けるのか

見えている建物をいくつも伝え、【富士そば】は先程通り過ぎた事も話しましたが、【富士そば】は近くに2店舗あるので駅まで戻る様に言われました。来た道は容易に戻れましたが、中央改札から昭和通り改札に行くのに一苦労。そこから再度ショールームに電話をすると、先程とは別のスタッフが、【富士そば】への道を案内しました。やはり先ほど通った【富士そば】でした。戻る必要などなかったのです。決められたマニュアル通りの案内しか出来ないスタッフのお蔭で、それからも迷い、到着したのは改札を出てから40分後。大雪で寒さも限界に達していました。

マニュアル通りのお出迎えに、
温かみは1ワットも感じられませんでした。

ショールームに入ると、受付に女性が2名並んで座っていました。受付手前にある傘立てに傘を入れようとしましたが、手がかじかんでしまい、鍵をかけるのに時間がかかっていても、スタッフ2名は座ったままこちらを見ているだけでした。2名の名札と挨拶の声から、どちらも先程電話で道案内をしたスタッフだとわかりましたが、スタッフたちはそれには触れず、「ご予約ですか?コートをお預かりします」と言って、所定の用紙に住所・氏名の記入を促しました。寒くてコートを脱ぎたくない事、手がかじかんでペンが持てない事を伝え、温かいお茶を用意してもらいました。その後、身体は温まっても気持ちはすっかり冷めてしまい、希望の調光器で温かみのある光の説明を受けても、全く温かみが感じられず、来週は別のメーカーに行ってみようと思う私でした。

今月のPATROL vol.79

vol.79
2020  February

[ MRJ ミュージアム ]

大人の工場見学の最高峰。
おもてなしも最高峰?

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SHOP DATA>>>MRJ ミュージアム

住所:愛知県西春日井郡豊山町大字豊場林先 1
関連URL:
https://www.mhi.com/jp/expertise/museum/mrj/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

国産初の旅客ジェット機を間近に見られるチャンスにワクワクしていたのに...。 by 調査員T.O

商用化に向け開発・製造中の国産初旅客ジェット機の最終組立工場に併設された 2017年オープンのミュージアム。最先端技術を体感し、製造作業を見学できる完全予 約制のガイドツアーに遅れてはならないと、慌てて乗車した市営バスで車酔いになり、体調不良のままガイドツアーに参加することになってしまった・・・

2月はコロナ問題で日々厳しい状態が続いている。マスク着用の接客対応が必然にな っているゆえ接客は難しい。お客様に対する感謝を伝える手段は色々ある。基本の徹底 と情報を全員で共有することが重要である。

時節柄、マスク着用で、スタッフの表情は わからないけれど声のトーンが明るい!

スーツケースを転がしながら施設の2階にある受付カウンターへ。白地にネイビーのラインが入った清潔感のある制服をまとった女性スタッフ2人が丁寧な挨拶でお出迎え。時節柄、マスクを着用しているため表情は見えないが、努めて声のトーンは明るくしているのが感じられた。完全予約制のためスムーズな応対は想定内だが、こちらが尋ねるまでもなく、「お荷物をお預かりいたしましょうか?」のお声がけ。他の見学客と共に待合スペースに案内され、見学フロアまで乗車する小型バスの到着を待つことに。

「おつらくありませんか?」
ツアーアテンダントからのお声がけにびっくり。

見学フロアに到着すると数名のスタッフが深いお辞儀とともにお出迎え。まず、ツアーアテンダントの男性からマスク着用のお詫びが。キー局の新人アナウンサーばりの爽やかな容姿や明瞭で柔らかな語り口は、最先端技術を誇る企業のミュージアムにふさわしいと感じた。 冷たいものが飲みたくなり、出発直前に自販機に向かっていると、タッチパネル式自販機に手間取る参加者が多いからだろう、女性スタッフが追いかけてきて手助けしてくれた。 「直前にすみません。バスに酔ってしまったもので...」と言った私の一言をこの女性スタッフは聞き逃していなかった!

終わり良ければ...
気遣いある写真撮影の最高のお見送り!

3つ目のブロックを退出する、その時だった。私達を待ち構えていたアテンダントから「体調、大丈夫でしょうか?おつらい場合は、いつでもお声がけください」というやさしい気づかいが。ツアー開始以降、スタッフ同士が顔を合わせる機会はなかったはずなので、インカムを使って情報共有してくれていたらしい。次のブロックでは、なんと椅子を持ってきてくれた。終了後、アテンダントは残りジェット機の展示パネル前で記念撮影のお声掛け。立ち位置や映えるポーズのアドバイスをし、参加客一組一組に丁寧に対応してくれた。具合が悪かったはずの私も笑顔でミュージアムを後にした。

今月のPATROL vol.78

vol.78
2020 January

[ 梅梅(メイメイ)金沢 ]

金沢の思い出になったせっかくの絶品
中華料理と接客のレベルがアンバランス

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SHOP DATA>>>梅梅 金沢

住所:石川県金沢市尾張町 1-9-16
関連URL:http://kiwa-group.co.jp/meimei_kanazawa/

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
50点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

金沢旅行。〝きときと“な魚!と決め打っていた私が想定外の中華に出会ってしまった by 調査員A.S

古いスタイルですが、旅行前にはガイドブックを買って下調べ(主にグルメ担当)をするのが大好きな私。さすが北陸の雄・金沢、きときとな魚を中心にどれもこれも魅力的! 12月に漁が解禁された加能ガニを初日の夜、2日目の夜は日本酒バルなどある程度決め打ちしていたのですが、それとは別に想定外の美味しい思い出ができたのです♪

旅先のお楽しみ優先順位が高いのは食事! 食への想いは壮大に広がり、日数が足りないこと が悩ましい。店の入れ替わりが激しい昨今、味・ 接客・店舗デザイン等全ての総合力が必要だとつくづく思う。さて令和2年スタートです!

料理への期待は高まったが
スタッフのお出迎えに対する意識はやや低め

金沢旅行2日め。その日は観光名所の茶屋街を巡り、歩け歩けで江戸風情の街並みを満喫していました。そこで目に入ってきたのが「梅梅」と書かれた大きなのれん。窓ガラスから店内を覗きこむと大きな窯と吊るされた北京ダックの肉が見え、それらは非常にそそられるビジュアルなのです。その誘惑に負けた我らは、「金沢で中華だっていいじゃない!」と夜の予定を一旦リセットすることに。旅のお目当てだった魚や日本酒を差し置いて入店を決断したわけですから、勝手に、期待感は絶大です。チャイニーズテイストのインテリアはとても素敵で好印象だったのですが、残念だったのは数人のスタッフがいながら、「いらっしゃいませ」の挨拶がスタッフ1名からのみ。いまイチ歓迎されていない?と感じさせられ、せっかく決断した私のテンションは少々ダウンしてしまいました。

「WOW、美味しそう!」の声には
にっこりスマイルで応えて欲しい

早い時間にもかかわらずお客様が多く、人気店である事は一目 瞭然でした。ふらっと入店できたのは運が良かったのですが、北 京ダックは予約をしていないと時間がかかるという事で泣く泣く断念。しかーし、悲しむなかれ!立派な窯では、牛や豚のスペアリブ、丸鶏、叉焼などの塊肉も焼くという魅力的なメニューもあり、 丸鶏にシフト。艶々とした美しい焼き上がりの肉を提供されたら「WOW!」自然と声が出ます!テンション上がります!その気持ちを伝えたくてスタッフの方を見ると、表情は真顔クールなのがこのお店のスタイルなのか!?いやいや、そんな時くらい笑顔で応えて欲しいものです。

料理がどんなに美味しくても
食事中の楽しい雰囲気を壊されては・・・泣

丸鶏の皮はパリッと肉はジューシーで言うまでもなく、他の料理も個性がある本格中華という感じで美味でした。その後、ドリンクのお代わりのお声掛けもあり、スムーズで良い接客も受けました。ただ、もう一つ残念だった事がありました。料理がとてもとても美味しかったので正直あまり思い出したくないのですが、主力スタッフが他のスタッフをたしなめる声が聞こえてきた事です。怒鳴るようなものではなかったのですが、席の位置の関係上聞こえてきました。お料理は美味しくても、現場の生々しい声は、せっかくの外食にはNG!お料理が美味しいだけに残念。もったいないなぁ・・・・・

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