R･B･Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROLvol.78～83

私の通う美容院は営業自粛をしていて、緊急事態宣言解除後に営業を再開。詳細を確認しようとツイッターからHPにアクセスすると、～感染拡大防止マニュアル～と題した動画がありました。それは、店内の各所を丁寧に消毒する様子や、換気の事、席と席の間に仕切りカーテンを設けた事、フェイスシールド着用の事、雑誌や飲み物はお客様自身に持参してきてほしい事などを見慣れたスタッフが出演して説明した動画でした。正直、まだ外出に不安を感じていた私でしたが、ここまで万全のコロナ対策が施されている事を、しかも文字だけではなく動画で知る事が出来たので、一気に不安が払拭され予約の日が素直に楽しみになりました！

人数制限をした上での営業という事もあり、予約が取れたのは約1ヶ月後。待ち焦がれたその日、予約は朝の9時。少し早く着いたので店舗の前の公園のベンチに座って待っていると、店内から私の姿を見つけたのでしょう、担当の美容師さんが店の外に出てきて笑顔で私を迎え入れてくれました。とても楽しみにしていた上に素敵なお出迎えがあり、久しぶりに再会するカップルのような気分に♪というのはここだけの話。話を聞いてみると、営業自粛を決めた時に入っていた予約をキャンセルしてもらわざるを得ず、営業再開の際はそのお客様達にお店から連絡して優先的に予約を入れたのだそう。納得のいくとても丁寧な対応ですよね。。

スタッフ達はみなマスク＆フェイスシールドを着用し、店内の様子や対応は先に述べた動画通りでした。「すごくわかりやすくい動画。お陰で安心して出向けました」と思いを伝えると、「スタッフ間でオンラインミーティングを重ね、お客様もスタッフも安全にお店を継続させていく為にやれる事を全てやりました」とさらりと言っていました。年内は6名のスタッフを2グループに分け、交互に出勤する態勢にし、万が一コロナに感染したとしても、一方のグループは継続できるという事も考慮していると聞きました。長期戦を見据えているのだなぁと感心。これがウイズコロナって事ですね！

焼き鳥屋さんのような店構えと外に飾られたメニュー表。初めはコロッケやメンチが美味しいお肉屋さんかと思っていました。「盛岡製パン」という看板を見てからも、流行りの食パン専門店だとばかり思っていたら、テイクアウト専門の調理パンのお店でした。ベーカリープロデューサーが特別に作るコッペパンに、オーダーを受けてからその場で作るテイクアウトの調理パン。コロナ禍の「ステイホーム」にピッタリではありませんか！中身は盛岡が誇るソウルフードのじゃじゃ麺や前沢牛コロッケなどのおかずパン、薪窯で炊いた盛岡の塩や地元のフルーツさるなしを使ったおかしパン等、全部で20種類以上あります。これはもう並ばない手はない！！ さっそく列の後ろについてみる事にしました。

コロナウィルス感染予防対策のため、店内に入れるのは1組のみ。行列はこの時期に始まった事ではないはずですが、外で待つお客様への誘導は全くありませんでした。お客様同士が「こんなものですかね」なんて言いながら、お互いにソーシャルディスタンスを守り並んでいました。その日によっては、お店の正面から右方面に列ができていたり、左方面に列ができたりしているのをいつも不思議に思いながら見ていました。メニューを見るために列を割って入ってくるお客様もあり、並んでいる人の中にはややイラッとしているおじさまも・・・スタッフが声を掛けるとか、列を誘導する張り紙や、線引きでもあればいいのに・・・と思ってしまいます。

オーダーの順番が来て中に入ると、ビニールシートで覆われたカウンター内のレジで、うつむいたままのスタッフから小声で挨拶があり、オーダーを促されました。こんな時なので、マスクを着用し、小声な事も納得できます。でも、お客様の目を見たり、笑顔を向ける事はできるはず。おすすめ品を聞いた時も、商品受け渡しやお見送り時も、どのスタッフにも笑顔は見られませんでした。忙しいスタッフの気持ちもわからない訳ではないけれど、こんな時期だからこそ笑顔がほしいなぁ。と思いながらも、値段も味もボリュームも満足したので、きっとまた並んでしまうのでしょうね、私。

ショーケースを覗きこんでいると、「いらっしゃいませ」と無表情で事務的な挨拶があった。マスク着用の為、当然、スタッフの表情すべては見えないものの、目や眉の動き、声のトーンで、スタッフの表情はおおよそ想像できるものだ。あまりいい印象を受けなかった私。このブランドのメインターゲットよりは少々お年を召してはいるようだけれど・・・(笑)

そつのない、マニュアルどおりと思しき接客に、感動も高揚感もまったくなかったけれど、洗練されたピアスは以前から気になっていたものだったので購入を決めた。すると、支払いの段階でスタッフが交代。どうやら“新人スタッフの練習台”を担わされたようだ。あら、私、懐の深いお客様に見えたのかしらん？といぶかっていると、「当店では返品・交換を一切お断りしております」の一声から接客がスタート。驚く私をスルーしたまま、無表情で、「お客様自身で、不良個所がないかご確認ください」と、矢継ぎ早にトークが続く。繊細な造りのチェーンや石の留め金など、薄暗い照明の下、 “大人の目”で確認しようもないじゃない！思わず「今まで何度か購入しているけど、こんなこと言われたの初めてです」と口から出てしまったものの、反応がない・・・・・・

そして、保証書の説明の最後に「繰り返しになりますが、当店では返品・交換は・・・」と始まった時には、こちらも憮然とした表情に。新人スタッフは困惑の表情を浮かべながら、支払い手続きを完了。「ごめんなさいね、あなたも言わされているだけなのに」という、私からの謝罪の言葉にも返事はない。つかず離れず一部始終を見ていた先輩スタッフからは、「ありがとうございました」の言葉以外、一言のフォローもなかった。後日、素敵な封筒が届いた。もしや、あの日の接客を詫びてくれるの？と期待をしたが、ありきたりなお礼の言葉のみ、文中のちょっとした敬語の誤りも目についた。「自分へのご褒美」の買い物が、ある意味記憶に残るワンシーンになってしまった。（涙）

H.Pに記載されていた【昭和通り出口】というのがよくわからず、 中央改札を出る事にして、あとはスマホのGoogleMapにお任せしながら進みました。「昭和通り沿いにある【富士そば】を目指せ」という、ざっくりとした案内に従って歩く事7分。確かH.Pには 駅から徒歩5分と記載があったのに、【富士そば】を過ぎても目的地は見当たらず、ショールームに電話をしました。すると、「出る改札が違う」と言われ、駅に戻り、昭和通り改札口から【富士そば】を目指すように案内されました。雪は激しくなっています。

見えている建物をいくつも伝え、【富士そば】は先程通り過ぎた事も話しましたが、【富士そば】は近くに2店舗あるので駅まで戻る様に言われました。来た道は容易に戻れましたが、中央改札から昭和通り改札に行くのに一苦労。そこから再度ショールームに電話をすると、先程とは別のスタッフが、【富士そば】への道を案内しました。やはり先ほど通った【富士そば】でした。戻る必要などなかったのです。決められたマニュアル通りの案内しか出来ないスタッフのお蔭で、それからも迷い、到着したのは改札を出てから40分後。大雪で寒さも限界に達していました。

ショールームに入ると、受付に女性が２名並んで座っていました。受付手前にある傘立てに傘を入れようとしましたが、手がかじかんでしまい、鍵をかけるのに時間がかかっていても、スタッフ２名は座ったままこちらを見ているだけでした。２名の名札と挨拶の声から、どちらも先程電話で道案内をしたスタッフだとわかりましたが、スタッフたちはそれには触れず、「ご予約ですか？コートをお預かりします」と言って、所定の用紙に住所・氏名の記入を促しました。寒くてコートを脱ぎたくない事、手がかじかんでペンが持てない事を伝え、温かいお茶を用意してもらいました。その後、身体は温まっても気持ちはすっかり冷めてしまい、希望の調光器で温かみのある光の説明を受けても、全く温かみが感じられず、来週は別のメーカーに行ってみようと思う私でした。

スーツケースを転がしながら施設の2階にある受付カウンターへ。白地にネイビーのラインが入った清潔感のある制服をまとった女性スタッフ2人が丁寧な挨拶でお出迎え。時節柄、マスクを着用しているため表情は見えないが、努めて声のトーンは明るくしているのが感じられた。完全予約制のためスムーズな応対は想定内だが、こちらが尋ねるまでもなく、「お荷物をお預かりいたしましょうか?」のお声がけ。他の見学客と共に待合スペースに案内され、見学フロアまで乗車する小型バスの到着を待つことに。

見学フロアに到着すると数名のスタッフが深いお辞儀とともにお出迎え。まず、ツアーアテンダントの男性からマスク着用のお詫びが。キー局の新人アナウンサーばりの爽やかな容姿や明瞭で柔らかな語り口は、最先端技術を誇る企業のミュージアムにふさわしいと感じた。 冷たいものが飲みたくなり、出発直前に自販機に向かっていると、タッチパネル式自販機に手間取る参加者が多いからだろう、女性スタッフが追いかけてきて手助けしてくれた。 「直前にすみません。バスに酔ってしまったもので...」と言った私の一言をこの女性スタッフは聞き逃していなかった!

３つ目のブロックを退出する、その時だった。私達を待ち構えていたアテンダントから「体調、大丈夫でしょうか？おつらい場合は、いつでもお声がけください」というやさしい気づかいが。ツアー開始以降、スタッフ同士が顔を合わせる機会はなかったはずなので、インカムを使って情報共有してくれていたらしい。次のブロックでは、なんと椅子を持ってきてくれた。終了後、アテンダントは残りジェット機の展示パネル前で記念撮影のお声掛け。立ち位置や映えるポーズのアドバイスをし、参加客一組一組に丁寧に対応してくれた。具合が悪かったはずの私も笑顔でミュージアムを後にした。

金沢旅行2日め。その日は観光名所の茶屋街を巡り、歩け歩けで江戸風情の街並みを満喫していました。そこで目に入ってきたのが「梅梅」と書かれた大きなのれん。窓ガラスから店内を覗きこむと大きな窯と吊るされた北京ダックの肉が見え、それらは非常にそそられるビジュアルなのです。その誘惑に負けた我らは、「金沢で中華だっていいじゃない!」と夜の予定を一旦リセットすることに。旅のお目当てだった魚や日本酒を差し置いて入店を決断したわけですから、勝手に、期待感は絶大です。チャイニーズテイストのインテリアはとても素敵で好印象だったのですが、残念だったのは数人のスタッフがいながら、「いらっしゃいませ」の挨拶がスタッフ1名からのみ。いまイチ歓迎されていない?と感じさせられ、せっかく決断した私のテンションは少々ダウンしてしまいました。

早い時間にもかかわらずお客様が多く、人気店である事は一目 瞭然でした。ふらっと入店できたのは運が良かったのですが、北 京ダックは予約をしていないと時間がかかるという事で泣く泣く断念。しかーし、悲しむなかれ!立派な窯では、牛や豚のスペアリブ、丸鶏、叉焼などの塊肉も焼くという魅力的なメニューもあり、 丸鶏にシフト。艶々とした美しい焼き上がりの肉を提供されたら「WOW!」自然と声が出ます!テンション上がります!その気持ちを伝えたくてスタッフの方を見ると、表情は真顔クールなのがこのお店のスタイルなのか!?いやいや、そんな時くらい笑顔で応えて欲しいものです。

丸鶏の皮はパリッと肉はジューシーで言うまでもなく、他の料理も個性がある本格中華という感じで美味でした。その後、ドリンクのお代わりのお声掛けもあり、スムーズで良い接客も受けました。ただ、もう一つ残念だった事がありました。料理がとてもとても美味しかったので正直あまり思い出したくないのですが、主力スタッフが他のスタッフをたしなめる声が聞こえてきた事です。怒鳴るようなものではなかったのですが、席の位置の関係上聞こえてきました。お料理は美味しくても、現場の生々しい声は、せっかくの外食にはＮＧ！お料理が美味しいだけに残念。もったいないなぁ・・・・・